14.态度决定一切
小朱突然问起“表妹”,让我哭笑不得,难道小朱真上心了?
“耐不住寂寞了!”小牛调侃小朱。
“以你的小人之心,度我的君子之腹!”小朱说。
小朱这话让我一激灵,这不正是我们销售中常犯的错误吗?我们反复强调“客户的概念”,可为什么总拿自己的认知去判断对方的想法呢?就像小朱,一个人自己吃盒饭、洗衣服,他的态度和想法是什么呢?没有搞清楚小朱的态度,直接抛出“表妹”,他会感兴趣吗?到底是哪个原因让他感兴趣呢?
通过“信息类问题”探索到的信息是客观的,是客户开诚布公地说出来的,是表象。态度决定一切。同样的方案带来的变化,源于个人追求和价值倾向的不同。态度不同,决定了不同的行动。态度正是客户决策的根本原因!
“老寒,说到找女朋友,你也发呆啦?”小牛坏坏地笑了笑。
“我在想,小朱找女朋友取决于他的态度,而他的态度决定了他的选择和行动!”我说。
小牛抬起头:“你是说,态度不同导致结果不同。客户购买与否源于他的态度,而不是产品本身?”
“对啊,客户想要实现、解决、避免什么,是个人的动机和态度决定的!个人的动机和态度是概念的核心和原动力!”我有些兴奋。
小朱搞不明白:“客户购买不是因为产品,而是因为他的态度?”
“你是因为女人能洗衣、做饭、生孩子而结婚,还是因为不想一个人孤单生活而结婚?”我问。
“如果两者选其一,我选后者。我不想一个人无依无靠地生活。自己发烧了浑身酸痛地躺在床上,连下楼买药的力气也没有,那种感觉你们有过吗?”小朱眼圈有些发红。
“不好意思,在你动情的时候,还拿你当例子。不过只有这样,你才体会更深!你的意思是不希望自己一个人生活无依无靠,对吗?”我问。
小朱点点头。
“小牛,你的看法呢?”我问。
“我呀,巴不得一个人!潇洒自在,没人在耳边磨叨……”小牛说。
果然,态度的形成源于处境。小朱一个人的处境决定了他想找女朋友,小牛因为结了婚饱受“磨难”,反而羡慕一个人的生活。不同的动机和价值观,形成了截然不同的态度!
人们谈客观事实时更容易放松、没有压力;在谈自己的观点和态度时容易紧张、有压力,警惕性会提高。当被告知、被指使、被命令时,人们会产生抵触情绪甚至抗拒;当指导别人、被祈使、被需要时,人们会产生积极情绪,变得主动。因此,多使用祈使句会提高提问效果。
态度是主观的想法,是个人的得失和感受。
“即使处境和需求相同,不同的态度和动机也会导致不同的行动。”我轻声地说。
“这也能问吗?”小朱略有顾虑地说,“问客户个人的态度,客户会说吗?”
小朱的担心是有道理的。很多人看来,在中国的社会环境里,大家都愿意说些表面、无关痛痒的话,说一些众所周知的东西,而不愿意说出自己真实的态度和看法,好像说真话的代价非常惨重。即使分析问题和不足,也更愿意说出很多“客观”的理由而不愿承认自己的不足。
事实并非如此,因为我有切身感受。我做甲方时,常常感受到工作的压力,如果发现哪个销售有能力又愿意帮我,我就会把真实想法如实告诉他,特别希望他能了解我的想法,得到他的配合和帮助。因为我有压力,必须寻求帮助。
“其实,如果你态度诚恳地关注对方,客户会很愿意谈论他的态度。如果有机会,他还会滔滔不绝。”我说。
“嗯,那得聊得来。”小牛有心得。
“可这怎么问啊?难道问‘这件事儿您怎么看'‘您怎么考虑'‘您感觉怎么样'?”小朱问。
“可以啊,了解客户个人的感觉或顾虑,这么问就行。别告诉我连征求看法都不会了!”陷入某种思维,可能会忘掉最基本的方法。
小朱又问:“和客户聊他的感受,谈个人之间的感觉,还是销售吗?”
“不关注客户的感受,就无法知道客户决策的动力和真正原因。如果在和客户探讨他的处境和需求时,客户觉得自己的个人感受对销售很重要,他同时也就感受到了销售对他的尊重。”我说。
人不可能没有态度和想法。对于那些只讲“基本事实”的人,征询他的态度就更重要了,不仅会让客户打开话匣子,销售还会得到很多意想不到的信息。客户和我们分享个人的看法时,已经开始信任我们。
“这是个人的,对吗?”小朱问。
我点点头。
“这和马斯洛需求层次理论有什么关系?”小牛问。
“马斯洛需求层次理论”,是心理学家亚伯拉罕·马斯洛(AbrahamMaslow)在1954年提出的,研究的是什么能够激起人的动力。该理论认为人的需求分为:
自我实现需求:开发自己的潜能、自我实现、事业登上巅峰;尊重需求:获得尊重、让自己有竞争力、不断提升自我、实现独立、争取社会地位;归属需求:爱情、家庭、朋友、友爱;安全需求:个人保护、安全、稳定;生理需求:
饥饿、口渴、身体舒适。
“你对马斯洛需求层次怎么理解?”我问。
小朱抢着说:“我知道!人的需求源于最基本的生存需求和安全,然后是被尊重认可,直到自我实现。人实现了底层需求,才会向上追求更高层次的需求。”
“是吗,如果这样的话,世界上就不会有饿死的艺术家了,没有归属就不希望得到尊重?”我反问。
“好像也不是……”小朱挠挠头。
如此看来,这种层次的划分不是很严谨,至少有人在理解和应用上有偏差。这些个人的需求,很可能是交叉的,甚至是同步的!
“很多人觉得,人都是先满足底层需要,才会向上追求。这是我们自己的主观臆断,而不是对方的想法。当我们把这种推测告诉对方时,他会感觉很不舒服。”销售和客户的心理距离再度拉远!
有一次我们引进一门课,那个卖培训的销售跟我说“你是不是希望让公司更认可你呢”“是不是想让大家学习课程之后对你更刮目相看呢”“是不是想让领导对你的工作更满意呢”,我听到这些非常反感!我的个人需求或许涉及、包括这些,但这些不是激发我的最大动力!
人往往源于自己的个人利益做出行动。
自私一些地说,我希望借助学习这类课程,把带给公司的“结果”和带给我个人的“赢”有效地结合起来,既有效完成公司销售能力体系建设和能力提升的既定任务,又能让自己对销售的理解和认知更加体系化,进一步提升自己的能力。何况,态度不一定是个人需求,个人需求也不一定能说出来。态度往往源于某种内在的需求或动机。
“当那个销售‘臆断'并‘指出'这样的个人诉求时,如果是你,你有什么感觉?”我问。
“嗯,是不舒服。”小朱点点头。
“自作聪明!”小牛说,“那我们在做销售时,是不是总以为客户就是想‘被公司认可'‘加强控制权'‘获得别人尊重'‘保住自己的位置'‘工作更轻松',甚至‘谋求点儿个人利益'呢?这是客户的真实想法,还是销售的臆断呢?”我问。
每个人的感受和内心想法,只有自己才知道!很多销售却根据自己的臆断或自认为的“人之常情”,根据自己的“经验”判断客户想要什么,不加探索也不加确认,就直接下招出手,为对方下了定论,甚至直接用上了“不阳光”的手段。销售为此付出的代价,只有经历过的人才知道!
“还是要征询客户个人的想法和态度!”小牛说。
态度类问题用于探索客户的态度,探询客户主观、感性的个人感受或得失,发现其价值取向或动机。是为了获得客户的态度、感觉、顾虑和期望,发掘未找出的问题。态度类问题在我们需要了解客户的感受、了解客户对他人感受的看法、了解真正问题所在时使用。销售可以用“干什么”了解态度,用“怎么办”了解情感,用“哪一个”了解观点,用“描述”了解反应。
“哦……”小朱缓缓地点点头,“获得客户的态度之后,是不是也应该再确认一下呢?”小朱问。
“没错!”大家吃得差不多了,我向服务员挥挥手,“服务员,结账!”
小朱连忙说:“我来,我来!”
“小朱,还记得今天聊了几类问题吗?”我问。
小朱边掏钱边说:“记得,‘暖场类问题'先破冰,‘确认类问题'试水温,‘信息类问题'拨云见日,‘态度类问题'探索客户概念的核心,对吧!”
利用小朱说话的时间,我已经掏钱递给服务员。
小牛说:“让老寒掏了吧!等把飞达签下来,你请客!”
大家拿包起身,刚要出门,小牛喊了声“嗨嗨,你们看!”
顺着小牛指的方向看去,餐厅最里面的小方桌,一个梳着马尾辫的女孩儿正在埋头吃饭。
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