六、寒暄
【导入案例】
销售人员小王去某服装公司推销电脑。这家公司正处于上升阶段,总经理非常忙,想见到他并不容易,小王颇有耐心地在外面等候。总经理秘书在办公桌那边不耐烦地看着他,只想请他走。小王看到她穿件灰色的时装,雅致大方,舒适得体,和他们公司的产品风格大不相同。
于是,小王主动搭讪:“请问,您身上这衣服是您自己剪裁的吗?”
女秘书:“是啊,怎么了?”
小王连连摇头:“唉,可惜,可惜!”
女秘书:“可惜什么?”
小王说:“可惜您这么好的设计天赋竟只干个秘书。”
女秘书有些高兴了:“怎么,你觉得这衣服不错?”
小王说:“对啊,您这衣服设计得典雅大方、古朴自然,看着很舒服。而你们公司生产的衣服多是鲜艳的华美服装,怎么就生产不出您的这种款式呢?”
女秘书点点头:“风格不同而已。白菜萝卜各有所爱嘛!”
小王点点头:“是啊……”
正在这时候,总经理门开了,女秘书突然跳起来说:“我去给你通报一声。”
于是,小王如愿以偿地见到了总经理,并且做成了一笔大买卖。
【要点总结】
什么是寒暄?寒暄说白了就是问候与应酬。在与客户交往的礼节之中,寒暄占极重要的地位。寒暄可以缩短人际距离,向交谈对象表示自己的敬意,或是借以向对方表示自己乐于多结交之意。所以,销售人员在与客户见面时,若能选用适当的寒暄语,往往会为双方进一步的交谈做下良好的铺垫。
1.寒暄的常见类型
在不同时候,适用的寒暄语各有特点。
(1)问候型寒暄。问候型寒暄分为以下几种:
①典型问候型。最标准的说法是“您好”“很高兴能认识您”“见到您非常荣幸”等。这是客户交往过程中用得最多的一种问候语。
②传统意会问候型。主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。如:“最近身体好吗?”“最近工作进展如何,还顺利吗?”“好久不见,你近来怎样?”“生意好吗?”这些貌似提问的话语,并不表明真想知道对方的起居行止,往往只表达说话人的友好态度,听话人则把它当成交谈开始的媒介语予以回答,或把它当做招呼语不必详细作答,只不过是一种交际的方式而已。传统意会型问候主要适用于销售人员和客户熟悉以后的问候。
③古典问候型。这是具有古代汉语风格色彩的问候语,主要有“幸会”“久仰”等。这一类问候语书面语风格比较鲜明,多用于过去官场或商界的人士,现在较少使用。
(2)攀认型寒暄。俗话说:“山不转水转,水不转路转。”在与客户交往互动中的关系也是这样。与客户交往中,只要彼此留意,就不难发现双方有着这样那样的“亲戚”“朋友”关系,如“同乡”“同事”“同学”,甚至远亲等沾亲带故的关系。攀认型寒暄就是抓住双方共同的亲近点,并以此为契机进行发挥性问候,以达到与对方顺利接近、建立交往的目的。
三国时,鲁肃见诸葛亮的第一句话是:“我,子瑜友也。”(子瑜就是诸葛亮的哥哥诸葛谨)这短短一句话,就奠定了鲁肃与诸葛亮之间的情谊。在销售实践中这种攀认型的事例比比皆是。“我出生在武汉,跟您这位武汉人可算得上同乡啦!”“您是研究药物的,我爱人在制药厂工作,咱们可算是‘近亲'啊!”“唉,您是北大毕业的,说起来咱们还是校友哩!”这些事例,说明在与客户交往过程中,要善于寻找契机,发掘双方的共同点。从感情上靠拢对方,是十分重要的。
(3)敬慕型寒暄。这是对初次见面者尊重、仰慕、热情有礼的表现。如:“久仰大名了!”“早就听说过您!”“您的大作,我已拜读,得益匪浅!”“您比我想象得更年轻!”“小姐,您的气质真好,做什么工作的?”“您设计的公关方案真好”。寒暄语或客套话的使用应根据环境、条件、对象以及双方见面时的感受来选择和调整,没有固定的模式,只要见面时让人感到自然、亲切,没有陌生感就行。前面案例中销售人员小王所采取的就是敬慕型寒暄。
总之,无论是哪一种类型的寒暄,都要掌握好分寸,恰到好处。从交际心理学的角度看,恰当的寒暄能够使双方产生一种认同心理,使一方被另一方的感情所同化,体现着人们在交际中的亲和要求。这种亲和需求在融洽气氛的推动下逐渐升华,从而顺利地达到交际目的。
2.寒暄的基本要求
(1)态度真诚,语言适度。寒暄语的使用要妥帖、自然、真诚,言必由衷,而不宜过度。能三言两语,决不长话一串;能够精练,决不拖沓。虽然可以随意,但切忌漫无边际,以免令人扫兴或产生不好印象,妨碍交往的深入进行。寒暄过程中不能言不由衷,更不能一味地吹捧夸大,特别是对敬慕型寒暄的运用尤其要注意,以免产生物极必反的效果,使对方感觉受到讥讽或挖苦。
(2)自然切题,注重场合。寒暄的话题十分广泛,比如天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等。但是,寒暄时具体话题的选择要讲究场合,话题的切入要自然。拜访人家时要表现出谦和,不妨说一句“打扰您了”;接待来访时应表现出热情,不妨说一句“欢迎”。在庄重的场合,寒暄也应该与环境保持一致,要热情但不失庄重;在轻松的场合,寒暄则要本着轻松但又不流于庸俗的原则。有的人不分场合,甚至在厕所见面问别人“吃过没有”,使人啼笑皆非。当然,也有适合较广的问候语和答谢语,如“您好”“谢谢”这类词,可在较大范围以及在各色人物之间使用。
牵涉个人私生活、个人禁忌等方面的话语,最好别拿出来“献丑”。
例如,一见面就问候人家“跟女朋友吹了没有”或是“现在还吃不吃中药”,都会令对方反感至极。
(3)考虑对象,选择措辞。在与客户交往过程中,男女有别,长幼有序,彼此熟悉的程度不同,寒暄时的口吻、用语、话题也应有所不同。
①年龄的差异。一般来说,如果交往双方在年龄上有明显差别,那么在寒暄的过程中,年轻者要表示敬重,而年老者则要表现出热情谦虚。
②亲疏的界限。交往双方如果是已经非常熟悉的人,那么不妨在寒暄时更加随意轻松一些为好;反之,若初次见面就应该显得庄重一些。
③性别的不同。男性与女性之间交往时,寒暄应该特别注意,不适合于女性的语言一定要避免使用。如人们过去见面,常喜欢用“你又发福了”的话作为恭维或寒暄,但这用在女性身上是不合适的。另外,与女性寒暄时虽然不一定要故作严肃,但是谈论轻松、幽默的话题要注意格调高雅,掌握分寸。
④文化背景的特殊性。语言具有民族性,这不仅表现在语音、语调上,还体现在语言使用的习惯和表达的文化内涵上。不同民族、不同国家在寒暄这一语言环节上也有着明显的差异。如中国人在寒暄时喜欢以关切的语调询问对方的饮食起居、生活状况、工资收入、家庭情况等;但在西方国家中这些内容却是彼此交谈的禁区。同样,在中国文化环境中不适合运用的寒暄则可能在其他一些文化环境中得到认可或普遍使用,如西方国家的小姐在听到别人用“你看上去真迷人”“你真是太美了”之类的语言寒暄时,她们往往会很兴奋,并且很有礼貌地作答;但在中国的年轻姑娘面前使用这样的寒暄语则往往得不到好的反馈。
万事开头难。当切入了自然而得体的寒暄话题,双方的心理距离就会有效地缩短,双方的认同感就容易建立起来了。有了认同感,再加上寒暄时诚恳热情的态度、语言、表情以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致,和谐的互动气氛也就自然地创造出来了,这样就为下一步的销售工作打下了良好的基础。
【特别训练】
在与客户交往的礼节之中,寒暄占了很重要的地位。很多人认为,寒暄只不过是双方碰面时的招呼而已。无非是早上见面道一声“早安”,中午或者晚上问候一声“午安”或“晚安”,分手之时说声“再会”而已。事实上,正确的寒暄必须在短短一句话中明显地表露出你对他的关注。
切记!寒暄是建立人际关系的基石,也是向对方表示关注的一种行为。寒暄内容与方法的得当与否,往往是一个人人际关系好坏的关键,所以要特别重视。
某公司曾经做过一项管理的调查研究,结果得出以下结论——在公司中,先向部属寒暄的主管,他们的用人方法比其他人更突出。这一结论不仅适用于公司里,也同样适用于一般的客户来往的关系之中。
既然寒暄并非只是打招呼而已,那么要怎样做呢?下面有两个例子。
“早安。”
“早安,老弟,瞧你满脸红光,气色真不错啊!”
后者给对方的感觉是“他很关心我”;而前者纯粹就是打招呼,与“喂”没有什么两样。
“老李,穿新西装啊!”
“噢!老李,这套咖啡色新西装穿在你身上,真是帅极了!”
后者表示他的咖啡色新西装棒极了,而前者仅发现是一套新西装而已。
从上面的例子我们可以知道,同样的一句寒暄话,采用平淡的问候与采用积极的语句,其间的差距甚大。寒暄也许就是你和客户拉近距离的一个十分合适的时机,实在不能等闲视之。
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