五、称呼
【导入案例】
有一次,推销员小李为他的一位国外女客户定做生日蛋糕,同时打一份贺卡。蛋糕店服务员接到订单后,询问小李说:“先生,请问您的朋友是小姐还是太太?”小李也不清楚客户是否结婚了,想想对方一大把年龄了,应该是太太吧,于是就跟服务员说写太太吧。
蛋糕做好后,服务员把蛋糕送到指定的地方,敲开门,只见一位女士开门,服务员有礼貌地询问:“您好,请问您是怀特太太吗?”女客户愣了愣,不高兴地说:“咦,错了!”就把门关上了。
蛋糕店服务员糊涂了,打电话向小李再次确认,地址和房间号码都没错。于是服务员再次敲开门,说道:“没错,怀特太太,这正是李××特别为您定做的蛋糕!”
谁知这时,怀特小姐愤怒地大叫道:“告诉你错了,这里只有怀特小姐,没有怀特太太!”“啪”的一声,门被关上了。
怀特小姐以后再也没有接过小李的电话。
【要点总结】
称呼指的是人们在日常交往应酬时,彼此之间的称谓语。销售人员在与各种年龄、性别、身份的客户交往中,要特别注意称呼上的礼仪。
能否选择正确、适当的称呼,反映着自身的教养和对客户尊敬的程度,因此不能随便乱用。称呼要合乎常规,要照顾被称呼者的个人习惯。
一般而言,在工作岗位上,人们彼此之间的称呼是有其特殊性的,要庄重、正式和规范。
1.称呼的类别
(1)职务性称呼。在推销过程中,以客户的职务相称,以示身份有别、敬意有加(如经理、厂长、主任等),这是一种最常见的称呼方法。以职务相称有三种情况:仅称职务,在职务前加上姓氏,在职务前加上姓名(适用于极其正式的场合)。
销售人员在使用职务性称呼时要注意客户的姓氏与职务的语音搭配,如赶上姓傅、姓戴或姓贾的一把手,你切不可叫“傅经理”“戴厂长”“贾主任”,因为外人一听,误以为他是副职或临时代办呢。这时最好略去其姓氏,直称职务“经理”“厂长”“主任”即可。
(2)职称性称呼。在不同职业中有业务职称的,尤其对于具有高级、中级职称者,在工作中可直接以其职称相称(如教授、工程师等)。称呼职称时可以只称呼职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名(适用于十分正式的场合)。
(3)行业性称呼。在工作中,有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人,可直接称呼对方的职业,如老师、医生、会计等,也可以在职业前加上姓氏、姓名。
(4)性别性称呼。对于从事商界、服务性行业的人,一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”“女士”“先生”。其中,“小姐”“女士”二者的区别在于:未婚者称“小姐”,不明确婚否者则可称“女士”。
2.称呼的次序
一般情况下,同时与多人打招呼,应遵循先长后幼、先上后下、先近后远、先女后男、先疏后亲的原则称呼对方。
【特别训练】
与客户交往在使用称呼时,一定要避免失敬于人。称呼时应注意以下细节:
1.不因粗心大意、用心不专而使用错误的称呼
常见的错误称呼无非就是误读或是误会。
误读也就是念错姓名。为了避免这种情况的发生,对于不认识的字,事先要有所准备;如果是临时遇到,就要谦虚请教。
误会,主要是对被称呼的职务、职称、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如,将未婚女性称为“夫人”,就属于误会。对于相对年轻的女性,都可以称为“小姐”,这样对方也乐意听。
2.不使用不通行的称呼
有些称呼,具有一定的地域性。比如山东人喜欢称呼“伙计”,但在南方人听来“伙计”肯定是“打工仔”。中国人把配偶经常称为“爱人”,而在外国人的意识里,“爱人”是“第三者”的意思。
3.不使用庸俗的称呼
有些称呼在正式场合不适合使用。例如,“兄弟”“哥们儿”之类的称呼,虽然听起来亲切,但显得档次不高。
4.不称呼外号
对于关系一般的,不要自作主张给对方起外号,更不能用道听途说来的外号去称呼对方。也不能随便拿客户的姓名乱开玩笑。
本书评论