情商2：影响你一生的社交商（第3版）

4D床位的病人是因为肺炎而入院的。她已经对多种药物产生了抗药性，而且年事已高，还患有多种其他疾病，因此康复的前景不容乐观。

在住院的几个星期里，她与夜班护士关系还不错。除此之外，没有一个人来看望她，联系人名单上一个人也没有，万一去世的话医院都不知道该去通知谁，而且她好像也没有任何朋友或者亲人。查房的夜班护士是唯一来看望她的人，而且他们之间的交流也仅仅局限于她体力所允许的简短对话。

4D病人的重要生命体征正在逐渐消失，护士意识到她已经濒临死亡了。因此他在值班的时候一有空就去看她，只是待在那里看着她就能够给她带来莫大安慰。在她生命的最后时刻他也一直握着她的手，守在她身旁。

你知道他这充满人性关怀的做法激起了上司什么样的反应吗？

她斥责他在浪费时间，而且还要把她的批评写进他的人事档案中。

奥尔德斯·赫胥黎（Aldous Huxley）在《永恒的哲学》（The Perennial Philosophy ）一书中直白地写道：“我们的原则就是集体性冷酷。”这一原则适用于任何用“我和它”态度来对待自己客户的机构。当人们仅仅被看作带有编号的物体时，他们自身的利益和价值就被忽视了，同理心也在追求效率的名义下被牺牲了。

比如下面是一位即将拍X光的住院病人通常都会遇到的情况。他一早就会被告知，“你今天要去放射科拍X光”。

但是医院没有告诉他的是，住院病人没有门诊病人拍X光给医院带来的利润高（至少在美国是这样的）。因为住院病人的X光检查费和许多其他费用都是包含在保险公司支付的“套餐”费用中的，因此医院不得不精打细算，这也使得X光检查有可能成为医院的赔本生意。

因此住院病人通常都会被安排在队伍的最后焦急地等待。他们本以为5分钟就可以轮到自己，但有时可能要等上5个小时。更糟糕的是，有些检查是需要病人在前一天晚上就禁食的，因此如果检查一直拖延到下午的话，那就意味着病人早饭和午饭都没办法吃了。

一位医院负责人告诉我，“收入决定服务质量。我们没有想过排队的如果是自己的话我们会有什么感受。我们并不怎么在意病人们有什么期望，更不要说尽可能满足他们的需求了。我们的操作和信息流程都是为了能够方便医务工作者，而不是病人。”

然而，我们都知道，情绪会对人们的健康产生一定影响。因此，即使是打着提高效率的幌子，忽视病人作为一个人的基本需要也是欠妥的，这等同于自动放弃了治疗中潜在的生理同盟。我的意思并不是说一定要“温和”，因为再富有同情心的外科医生也必须要用手术刀切开病人的皮肤，再富有同情心的护士也不能避免引起病人的疼痛。但是在友好和关心的氛围中，手术和其他因素引起的疼痛也能得到缓解。医生和护士的关注、理解和关心可以在一定程度上减轻疼痛的感觉，而忧伤和漠视则会增强这种感觉。

要向更加人性化的方向转变，医院需要在两个层面上做出改变。第一，提供医疗服务的人必须转变观念。第二，医疗机构的规则需要改变，包括规则和潜规则。现在，有许多迹象表明，人们确实想要往这个方向转变。