沟通力就是销售力

我们是专业人员，为客户提供专业的意见，是我们销售人员的基本职责。但是，我们销售人员对于产品，也并不能做到百分之百的了解。

这不仅是因为我们自身能力的问题，更是因为分工的不同。一个汽车设计师，他在发动机方面未必就有足够的造诣。我们作为销售人员，同样会面临着同样的问题。信息时代，客户所能了解的知识比以前更多。如果遇到了某些比我们更加专业的客户，或者临时找到一些非常专业问题的客户，都不是不可能的。面对这种客户，销售人员被问住也就不足为奇了。因此，我们必须提前准备好应对客户专业问题的方法。我们需要应对的不是问题，而是当我们回答不出来的时候要怎么做。

第一，如果客户提出了一个专业的问题，让你哑口无言，你会怎样呢？是瞠目结舌？是哑口无言？还是胡言乱语？不管是哪种，都不是最佳选择。你的态度决定了你所说的话是否可信，决定了你能否想到正确的应对方法。所以，被客户专业问题问住的时候，保持冷静是一切应对手法的先决条件。

试想一下，如果你去买东西，当你问出一个问题的时候，对面的销售人员展现出惊慌不已、不知所措的样子，那么你会怎么想呢？你对销售人员的信赖会不会打个折扣呢？我相信会的。但是，如果你能够保持冷静，保持镇定，第一时间稳定场面，那么即便你不能回答客户的问题，客户对你的信任也不会第一时间就遭到大幅度的削减。

第二，你的第一句话是什么，决定了接下来客户是否还能信任你。

在客户提出一个专业问题时，你接下来所说的第一句话，就是你当时最直观反映的体现。例如，在你被客户问住的时候，第一句应对的话是：“先生，你这个问题问得很好”和“你说什么？我没听明白”。这两句话所造成的效果就是完全不同的。称赞客户问题问得好，客户会明白自己问到了点子上，也会马上感觉出销售人员是个“识货”的人。而不管是假装，还是真的没听明白，都很容易让客户感觉到这是缓兵之计。

缓兵之计没有错，因为在我们回答不出客户问题的时候，想要找到应对策略，总是需要时间的。但是，客户是否察觉到你是在使用缓兵之计，对客户印象所造成的差距也是很大的。不说话，同样是一种应对方式，同样能起到缓兵之计的作用。但是不说话的时候，要有所动作，才不会让客户怀疑。例如，在你第一时间回答不出客户问题的时候，马上端起水杯喝上一口，假装润润嗓子，总是要比呆呆地坐着效果要好得多。

第三，将问题引向你所知道的领域。人所最大的恐惧就是面对未知，我们在做销售的时候同样如此。在进行一次销售之前，我们会做大量的工作，来保证自己能够有足够的底气面对客户。如果在这种时候，客户仍然会抛出我们所不知道的问题，那么就如同我们进入了一个完全未知的领域。面对这种情况，我们就要转移话题，将问题转回到我们所知道的领域，将我们知道的答案告诉客户，从另一个角度解决我们所不能回答的问题。

老周是销售行业的老前辈。多年的销售经验让他足以应付各种突发状况。因此，他成了公司的金牌销售，经常去应付那些新手销售难以应对的对象。一次，他负责一个要大批量购买地板的客户。该客户要建设一个展厅。展厅可能用来举行大型设备的展览，因此对于地板的承重能力和耐磨程度要求很高。当客户问老周推荐的地板密度时，老周顿时懵了。虽然他做地板销售多年，也曾经注意过地板密度这一指标，但是他经手的地板种类多达几十种，怎么可能具体记住每种地板的密度。然而，面对这种大客户，如果不能够给对方一个满意的回答，对方就可能会转而购买其他品牌的地板。于是老周马上开始转移话题。老周喝了一口水，然后说：“地板的密度和使用的木材，以及制造工艺都是有关系的。而且，这些指标决定了地板的强度等级。仅仅看木材的品种也是不行的。地板的含水率，同样会对地板的强度造成影响。我们为您推荐的地板，是绝对的优等品。如果您想要节省一点儿费用，那么B级板也是不错的选择。”于是，客户的注意力马上就转移到优等品和B级品哪种能够满足需求上，并和老周展开了讨论。而关于地板密度的问题，早就被客户抛诸脑后了。

第四，结果才是衡量产品的最高标准。客户会问各种各样的问题，不管是专业的，还是不专业的，最终结果都是为了能够买到顺心如意的产品。提问这件事情本身，只是一个过程而已。如果产品足够好，那么问题就是多余的。所以，我们不妨在回答不出客户问题的时候，做一个结果论者。客户在询问问题的时候，我们可以想办法转移话题。通过我们对产品的了解，给客户一些基本的信息，并且告诉客户产品能否达到客户的要求。如果我们能够给出肯定的答案，能够满足客户的需求，那么想必客户也不会在一个问题上苦苦纠缠。

我的一位朋友是个非常较真的人。用比较现代的话来说，他是个参数控。不管他购买什么产品，都会在购买之前查阅大量相关的参数，并且记录数据。因此，他在购买商品的时候，往往会出现这样一种状况。

他虽然对产品没有一个彻底的了解，但是提出的问题却非常刁钻，让很多销售人员下不来台。这对于销售人员来说，不是一件好事，但对于他也不是一件好事。销售人员难以回答他的问题，而他也因为不能获得一个确切的结果下不了购买产品的决心。

一次，朋友想要给父母购买一台电冰箱。由于父母年纪已经很大了，睡觉很轻，居住的房子面积又不大，因此对于冰箱发出的噪音有着很高的要求。买冰箱时，他遭遇了很多困难。大多数销售人员都表示，冰箱的噪音低于50分贝，达到了国家要求，但又说不出冰箱具体的噪音有多大。他最后成功地买到了冰箱，得益于一位懂得变通的年轻人。那位年轻人也不知道冰箱噪音的具体分贝是多少，但是他却详细地询问了朋友父母家有多少个平方米，卧室在什么地方，冰箱打算放哪里，最终为朋友做出保证，他所推荐的冰箱绝对不会影响老人的睡眠。就这样，朋友当即就购买了。

人无完人，我们销售人员同样如此。我们不可能面面俱到，对产品做到事无巨细的全面了解。但是，我们有很多方法来弥补自己能力上的不足，从而不至于因为回答不出客户的问题而失去客户的信任，让客户从眼前溜走。但是，我们一定要记住，沉着冷静是我们达成这一目标的基础。如果我们失去了冷静的头脑，那么即便是做好了应对方案，也会因为乱了方寸而无法正确地应对，最终造成客户的丢失。