情绪和含义
有一家传媒公司年营业额高达20亿美元,该公司的广告业务经理曾向我诉苦:“老板从不流露任何情感。我的业绩无论怎样,她都没有表态,也不称赞我。我最近谈成了一笔大买卖,这笔生意能使公司一年广告收入高达600万美元。可是,我告诉老板这个消息时,她的反应不是‘你太棒了’,而是淡淡地说:‘要确保他们兑现,因为这是一笔大生意。’她说话时没有半点儿感情,没有一丝一毫的激动,也没有对我说任何鼓励的话。她说完就转身走了。我把这个消息告诉其他销售经理时,他们都夸我干得非常好。这是我做成的最大一笔生意,可是老板却对我的辛劳不闻不问、漠不关心。”
这位业务经理接着说:“一开始我以为自己还有做得不到位的地方,可是后来发现,其他员工也有同感,大家都认为她从不表露任何积极的感情,也不给予他人鼓励。无论什么事,她从不称赞……我们这个团队业绩一直很不错,可是感觉我们和她好像毫不相干似的。”
良好的沟通能力是一切社交能力的根基。优秀的管理者在沟通能力上与业绩差的管理者存在很大的差别。这位业务经理的老板就缺少良好的沟通能力,所以严重伤害了员工的工作积极性。
一个人要想运用同理心,就必须善于倾听他人的意见,要想进行良好沟通,也必须如此。倾听他人意见时需要提出恰当的问题,不抱偏见,也要善于理解对方的意见,不打断对方,善于征求意见。人们评估他人是否善于交流时,倾听是重要的衡量指标。[18]我们可以说,倾听是最需要经常培训的业务能力之一。
要想在交流方面卓有成效,就必须控制好情绪。有人曾针对130名行政管理人员和管理者进行研究,结果表明,一个人控制情绪的能力越强,别人越愿意与他交流。[19] 与同事、下属交流时,保持冷静和耐心很重要。同样,将心比心地分析一下,老板也不愿意与那些胡搅蛮缠的人交流。
关键问题不在于我们的心情,而在于我们怎样保持沉着冷静。与人交往时,最好努力保持一种中性情绪状态,只有这样才能心平气和,也能根据情绪需要随机应变。[20]这就像开车时挂中挡一样,随时可以转向或是加减速。在情绪方面,我们保持中性情绪,就可以随时全力以赴,这样要比不表露任何情绪的状态好。
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