保持冷静
一个人如果心情波动起伏,就不能顺利交流。我们与人交流时心绪不宁,别人也无法与我们交谈。社会学家欧文·戈夫曼(Irving Goffman)
把我们因心绪不宁而无法交流的状态称为“失神”,也就是交谈时心不在焉。[21]
我们有能力保持冷静,就能在做事时心无旁骛、全神贯注、随机应变。
这种保持冷静的能力一直备受重视,无论在什么文化当中,保持冷静都是优秀的特质,即使有些文化声称激动胜于沉默也不例外。[22]如果人们在遇到紧急情况时,或是人们面对惊慌失措者或极度悲伤者都能保持镇定,那么交流会很顺畅,谈话结果更有益。反之,背着沉重的情感包袱,就很难全身心投入当前情感的调配中。
有人曾针对中上层管理者进行研究,结果发现,最善于沟通的管理者无论处于什么情感状态,都能尽力保持镇静和耐心。[23]即使自己情绪起伏不定,他们也能把负面情绪暂时搁置,集中精力与他人交流。结果,这样的管理者能抓住时机,获取必要的信息,找到问题的解决办法,包括给予建设性的信息反馈。他们不会轻易驳斥或指责对方,而是具体指出对方哪里做得对、哪些方面需要改善;在采取补救措施时,他们也指出怎样可以扭转局势。领导控制情绪、保持冷静才能让对方畅所欲言。领导倾听时也要调整自己,随机应变,而非一直按照自己的套路讲话。
在社交场合,一个人热情帮助他人,有外向型的性格,这本身不能保证交流顺畅。此外,一种文化中有效的沟通方式可能在另一种文化或社会背景中碰壁。
有时,要想进行有效沟通,就必须克制自己的言行举止。比如,在美国西南部有一处旅游胜地,工作人员如果过分主动、说话太多,反而引起反感。在这类安静雅致的景区,员工过分健谈或过于热情往往让客人感到受打扰。客人来这个地方是为了享受清静的生活,有些私人的空间。
因此,该旅游景区的管理层要求员工在客人寻求帮助时再帮助,而且要以不引人注目的方式提供帮助。[24]
控制冲突的能力
谈判并解决分歧。
人们一旦拥有这种能力,就可以:
•老练巧妙地与强硬难缠的对手周旋、应对紧张局势。
•觉察潜在冲突,把分歧摆到桌面上,设法减少冲突。
•鼓励提出异议,公开进行讨论。
•制造双赢的结果。
马克·勒尔说:“有位银行家想把一家铜矿公司卖给投资者,他需要找一位专门研究矿业的专家写份报告,以便能卖出这家铜矿公司。可是他却被那位专家拒绝了,这位银行家很生气。而我和那位专家刚好是同事,于是银行家向我报怨,说那位专家拒绝给他写报告。”
我去找那位专家了解情况。他告诉我说自己累垮了,每周工作七八十个小时,月底之前还必须完成18个公司的研究报告,还要去波士顿参加会议。他说,写这份报告要耗费40个小时的时间。我们谈话后,他去找那位银行家,解释说自己不堪重负。但他还是说:“如果你确实想让我写,我也乐意效劳。”
这位银行家了解到这位专家的难处后就另想办法,找其他人写报告。不过,一般人遇到这种情况很可能突然发火,因为每个人都很忙,都累得精疲力竭,就很难听取别人的意见。每个人都以为别人不如自己忙,于是很难做到通情达理。
人们很难花时间仔细聆听他人的想法,做到这点的确比较困难,除非这个人善于倾听,也能觉察对方的感受和所思所想,否则就不可能提出合理的建议,也不能提供对方真正想要的东西。
有些人非常善于解决冲突,他们在难题出现之前就能看出苗头,可以及时采取措施,使当事人冷静下来。勒尔指出,倾听别人的意见和同理心是很关键的。那位银行家了解专家的难处后非常通情达理,也就避免了冲突的升级。
有些人从事审计、警务和调解纠纷的工作,这些工作都处在重压之下,需要付出努力才能完成工作。要想工作成功,就必须处事谨慎、机敏精明。美国政府在招聘税收稽查员时,就要求应聘者能够在工作时避免敌对情绪,也要让对方满意。总之,就是要有熟练的社交能力。美国运通公司要求财务顾问具备以下能力:察觉到冲突背后的原因,承担相应的责任,必要时向他人赔礼道歉,能开诚布公地讨论各方的观点。
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