序言的故事结构
如图4-1所示，序言可以用位于金字塔顶端、文章思想结构以外的一个圆圈来表示。序言总是在向读者陈述其已知的信息，它的意义在于说明了某种“背景”，这种“背景”中发生了某种“冲突”，从而引发了某种“疑问”，而整篇文章的目的就是回答这个“疑问”。你也许会问：“为什么序言是在讲故事，又为什么讲的是读者已经了解的信息？”
为什么要采用讲故事的形式
无论是谁，读你写的文章都不会像读一篇所有人都认为扣人心弦的小说那样兴趣盎然。认真想一想，也许你也会认同这一点。读者头脑中已经存在许多杂乱、零散的思想，其中绝大多数与你的文章讨论的主题无关，但却是读者关心和感兴趣的。如果读者事先并不确定会对你的文章感兴趣，那么对读者而言，要将所有其他思想抛开，专注于你提供的信息，将是一件非常困难的事情。读者只有在感受到强烈的吸引力时，才会愿意暂时放弃其他思想，专注于你提供的信息。
但是，即使读者非常想了解文章的内容，相信文章很有意义，他们也必须付出努力才能抛开其他思想，专注于文章中的内容。相信大家都有过这种经历：某篇文章已经读完了一页半内容，却忽然发现自己其实一个字也没看进去，这就是因为我们没有抛开头脑中已有的其他思想。
因此，你必须想办法使读者轻松抛开其他思想，专注于文章的内容。为了达到这一目的，有一种非常简单的方法，即利用未讲完的故事制造悬念吸引读者。举个例子，假如我对你说：
“深夜，两个爱尔兰人在一座陌生的城市中相遇……”
不论你在读这句话之前想的是什么，读过之后你的注意力都会紧紧地被我吸引住。我已经将你的思想带到了特定的时间和空间，并且通过叙述这两个爱尔兰人的言行牢牢地控制了你的思想，直到故事的高潮过后。
这就是你在文章的序言部分要做到的。你应当为读者讲述一个与主题有关的故事，引起读者对主题的兴趣。每一个好的故事都有开头、中间和结尾，相当于引入某种“背景”、说明发生的“冲突”，并提出解决方案。写文章的目的或者是为了解决一个问题，或者是为了回答读者头脑中的一个疑问，因此，这里的解决方案就是你在文章中要表达的主要思想。
当然，对于读者来说，序言还应当是一篇“好”故事。如果你有孩子，就会明白，世界上最好的故事实际上就是孩子们已经听过的故事。
因此，如果你确实想给读者讲一个好故事，就应该给他们讲一个他们已经知道的故事，或者他们应当知道的故事（如果读者具有相应的背景知识）。
这种方法能够让你在向读者表述他们可能不同意的观点之前，先向他们传递一些他们肯定会认可的信息。从心理学角度看，与让读者在混乱的思想中摸索相比，先向他们传递一些简单易懂、容易接受的信息，可以使读者更容易接受全文的思想。
提示
序言要采用讲故事的形式，是为了让读者抛开其他思想，专注于你的话题。
激发读者兴趣，吸引注意力：新奇、悬念、与读者本人相关。
何时引入“背景”
引入“背景”时，应先陈述与文章主题有关且读者会同意的内容，即读者已经了解或者将会认可的内容。如果你发现自己没有在文章开头说明与文章主题有关的背景，那么你或者是选错了主题，或者是开始讨论主题的时机不对。
如果你完全清楚文章的目标读者是谁，甚至知道他们的名字，譬如在写信或备忘录时，那么何时引入“背景”就很简单了。引入“背景”的时机，就是你能够对文章主题做出独立的、无争议的表述的时候。表述的独立性是指，在这一表述之前无须用其他表述论述其准确含义；无争议性是指，你预计读者肯定能够理解并接受这一表述。
如果文章针对的读者面很广，比如准备发表在杂志上或者出版图书，那么你的任务更多的是“引导”读者产生某种疑问，而不是“提醒”读者想起已有的某种疑问。在这种条件下引入“背景”会相对困难一些。但是，你可以假设读者对于文章主题已经有了足够的了解，并且你也就这一主题给出了已被普通接受的知识。
如果你提供的信息曾经在《商业周刊》或《财富》杂志上出现过，就可以假定你的读者群能够接受该表述。当读者看到以故事形式组织的素材，并且素材的组织方式是自己以前从未考虑过的，他们就比较容易提出你要在正文部分回答的疑问。
所有引出“背景”的句子都具有一个重要特征，即能够将你锁定在特定的时间和空间，从而为讲故事做好准备。以下是几个典型的起始句：
- 能源投资公司正在考虑将采矿厂的铁矿石出口到捷克斯洛伐克的可行性。（备忘录）
- 任何大型医疗服务体系都受到资源日益匮乏的困扰，民营医疗服务体系也不例外。（报告）
- 根据考古发现，在人类历史最早的250万年中，人类制造的工具都是实用性的石器。（杂志文章）
- 与其他人一样，当今商业社会中的经理人也是其所属文化的产物。（图书）
读者对于上面列举的这些表述通常会点头表示同意：“是的，我认为是这样，那又如何？”如果更客气一点，他们或许会说：“你为什么要告诉我这些呢？”读者的回应使你能够借此提出“背景”中的“冲突”。
什么是“冲突”
文章序言中的“冲突”经常是指出了某种问题，但并不总是字面上的“问题”。这里的“冲突”类似于讲故事时推动情节发展的因素，能够促使读者提出“疑问”。
从描述文章主题的公认事实开始讲“故事”，“冲突”就是推动“故事”情节发展的因素，并且必须引发读者的“疑问”。读者的“疑问”可能有多种形式，但通常可归结为一个问题——“接下来会怎么样”，如表4-1所示。
表4-2为上述每种形式列举了一个具体的例子。这4个例子都摘自亨利·斯特拉格编著的《管理中的里程碑》一书（这本书在过去近30年中为塑造人们的管理思维发挥了很大的作用）。读到这些例子的时候，你会注意到，人们在实际应用“背景－冲突－疑问”（S－C－Q）的框架结构时，可能会根据实际情况采用多种不同风格的写法。
提示
什么是“冲突”？
“冲突”是推动故事情节发展，并引发读者提出疑问的因素。
为什么要用这种顺序
序言应当采用“背景—冲突—疑问—解决方案”的结构，但是，各部分的顺序可以变化，以塑造不同的文章风格。以下是一篇序言的基本结构和分别用4种顺序写出来的例子，请注意体会改变陈述顺序后文章风格的变化。
基本结构
背景（S）=本公司的业务多元化研究服务在过去5年中增长了40%。
冲突（C）=无法证明我们的工作对客户有明显益处。
疑问（Q）=如何确保多元化研究确实对客户有明显益处？
回答（A）=实施“公司发展项目”，以研究该问题。
标准式：背景—冲突—答案
近几年来，本公司已经因为提供多元化研究服务而向许多客户收取了大量费用，但是至今伦敦办事处也没有一个员工能够证明，某客户的某项收购案或并购案与本公司的工作密不可分。该办事处为能够证明这一点的员工准备的香槟酒也一直无人开启。然而，本公司的多元化研究服务在过去5年中增长了40%。因此，现在应该实施“公司发展项目”，以便搞清楚一点——我们如何确保多元化研究确实能够为客户带来显著的利益。本备忘录列举了该项目实施过程中应当解决和进行试验的主要问题与假设。
开门见山式：答案—背景—冲突
我们实施“公司发展项目”的首要目标，是提高我们帮助客户实施业务多元化的能力。仅在伦敦办事处，帮助客户寻找收购或并购对象的服务在5年中就增长了40%，但是我们不能证明任何一项收购案或并购案是与我们的工作密不可分的。
突出忧虑式：冲突—背景—答案
据我了解，目前伦敦办事处还没有一个员工可以说，他为客户所做的多元化研究已经为客户带来了客户自身无法实现的明显效益。这种情况令人吃惊，因为我们在多元化研究领域的服务在过去5年中已经增长了40%。从良心上讲，我们不能继续为无法取得显著收益的工作收取客户的报酬，这样做也难以维持我们的良好声誉。因此，我建议实施“公司发展项目”，研究如何使我们的业务多元化研究服务真正为客户带来显著的利益。
突出信心式：疑问—背景—冲突—答案
如何确保业务多元化研究继续成为我们的重要服务项目？此项服务目前已占公司总营业额的40%，但是难以举出例子，说明我们为客户提供了必不可少的帮助。如果不采取措施提高工作的价值，我们就会面临失去该领域发展优势的实际风险。
为此，我建议立即实施“公司发展项目”，用以研究如何改善我们在该领域的服务能力，使这项服务能够不断为客户带来显著的利益。
什么是“关键句要点”
关键句要点（或称要点、核心观点、一级结论、一级论点、重要结论）不仅要回答由文章主题思想引起的受众的新疑问，还要呈现文章的框架结构。因此，如果文章篇幅较长，就应该列出关键句的要点，如图4-2所示，然后为第一个要点起一个小标题，由此开始写作（参见第10章）。
列出关键句要点可以让读者在开始阅读的最初30秒内就能了解你的全部思路。随后的内容只是解释或支持这些要点，你已经非常得体地将读者请到了一个适当的位置上，由读者自行决定是继续读下去，还是就此接受你的结论。不管读者如何选择，他们都明白，接下来不会有令人意想不到的内容，这样他们在继续阅读时会更加容易接受和理解。
如果文章篇幅较短，譬如每一部分只有一两段支持素材，就不用先列出要点，然后在小标题中再重复一遍了。在较短的文章中，可以将关键句要点作为段落的主题句，并在这些主题句下划一条下划线（或加粗），使读者在阅读时更容易注意到。
要记住，关键句要点必须能表达文章的思想。举个反例，像下面这样写序言是不对的。
本备忘录将主要说明由项目组制定和实施的能显著提高盈利指标的方法。全文可分为6个部分：
- 背景。
- 项目组的方法原则。
- 项目内容。
- 如何组织计划。
- 具体收益和效果。
- 成功的前提条件。
用这种方式列出的要点不是在向读者传达文章的信息，而只是向他们硬塞了一系列无法准确理解的词汇，除了浪费读者的时间，拖延读者对文章的理解之外，没有任何用处。
根据我的经验，最好永远不要用“背景”“介绍”作为某一章节的标题，因为这种标题所含的信息与其他标题所含的信息肯定不在同一个抽象层次上，或者说抽象的程度不同。而且，仅列出主语而不列出完整的思想可能存在风险，即关于该主语的思想无法形成明确的归纳或演绎逻辑论证关系。
在第67页列举的文章组织结构中，各章节的思想可能还比较混乱。
譬如，“具体收益和效果”似乎应放在“项目组的方法原则”中讨论，而“成功的前提条件”似乎应并到“如何组织计划”中讨论。千万不要罗列名词，关键句要点应当是完整的思想，完整的句子。
序言应当写多长
序言应当写多长？人的腿又应当有多长？（答案是足以站在地面上。）序言的长度应当确保在你引导读者按照你的思路思考之前，读者和你“站在同一位置”。
一般情况下，序言需要2～3段，结构如图4-2所示。当然，说明“背景”和“冲突”的文字有时可以长达3～4段，但是不能再长了。（你还需要多少字来提醒读者他已经知道的信息？）事实上，如果在序言中就出现了图表，那你肯定过多强调了已知事实。
序言也可以短到只有一句话，比如“你在1月15日发给我的信中问我……”你与读者的关系越近，序言的篇幅就可以越短。但无论有多短，都必须能唤起读者的疑问。
以上例子表明，序言的篇幅与正文部分的篇幅不一定成正比，长度应由读者的需要决定。为了充分理解文章的主要思想、结论，并且了解你得出结论的思路，读者必须了解哪些信息呢？
也许你在想，原来写一段好的序言也不是一件容易的事，事实确实如此。在一篇文章中，序言甚至可以说是最难写的部分。不过，多看几个例子，也许就能够感觉出什么样的序言是写得好的，并且举一反三。
信函
詹姆斯·司梯巴在《日本商人：日元强于剑》一文中称赞日本索尼公司率先发现了晶体管的商业用途，并且说晶体管的发明者贝尔实验室“根本不知其有何用，只得将其卖给美国国防部”。
他的话既非描述事实也不是客观的比喻。贝尔实验室早在晶体管发明之前就了解它的用途了。
报纸社论
尼克松政府对美国电视网络进行了一次虚假进攻，而电视网络也进行了一次虚假反击。这给不明就里的人们造成这样一种印象——美国人的自由权利正遭到严重破坏。
事实上，根本问题在于我们希望通过电视媒体将社会变成什么样，即我们想要一个无政府主义倾向的、自我纵容的社会，还是要一个带有精英文化色彩的、具有较强普遍约束力的社会。
杂志文章
产品经理概念的引入使许多杰出公司大获成功，因而产品经理备受尊重。他们在当前竞争激烈的市场上成功地推出了许多知名产品，获得了大量市场份额和高利润率，因而受到赞赏（当然，他们也应当受到赞赏）。在许多生产多种产品的、复杂的大型企业中，产品经理可以基于产品获得相应领导权；而在较小的、组织结构紧密的企业中，最高管理者则会将领导权直接交给其最主要的产品生产线的经理。
最近的一项调查显示，参加调查的企业中有3/4正在应用产品经理这一组织概念，这并不令人惊奇。令人惊奇的是目前出现了一股对产品经理和产品经理概念运作方式不满的声浪。
这股正在增强的反对声浪是否说明产品经理概念本身不实用呢？当然不是。在许多正在应用这一概念的企业中，有证据显示，产品经理概念不仅是一个可行的概念，而且在很多时候还是一个必不可少的概念。这一概念在如此多的企业中得到应用正是基于其合理性。在这一概念运作失败的企业中，问题总是出在管理层如何（错误地）应用这一本质上完全合理的管理工具。
备忘录
流程部一直坚持认为，工作流程手册应当将那些操作不符合规定、可能对企业造成损害的行为包括进来。工作流程需要经常更新，因为有时会出现新的工作流程，有时旧的工作流程会被修改。
为了保证工作流程的兼容性，我们在修改工作流程手册时应当遵循以下方法。
报告
大陆人寿公司早就被公认为人寿保险行业的领导者之一。公司资产在所有股份制公司中排名第五。面对日益激烈的竞争压力，保费收入在过去10年中一直保持增长。但是，该公司的传统市场环境正在发生重大变化，这必将对其地位产生重大冲击。投保人的兴趣正从工业险转向普通险，付费方式正在从委托收取转向缴费通知，竞争也更加激烈而广泛。
大陆人寿公司的管理层清醒地认识到，菲尔德分公司在运作中遇到了难以克服的困难，阻碍了其提高绩效。他们还认识到，菲尔德分公司及总公司的管理层出现了问题，致使菲尔德分公司未能获得处理问题所需的领导和指导。因此，大陆人寿公司认为，要解决菲尔德分公司面临的问题，必须先改进总公司的组织结构和管理流程。本报告将说明如何实现这一目标。
散文
1930年时，世界尚未敏锐地意识到，已经被笼罩在现代历史上最大的一次经济灾难的阴影中。但如今（1972年），普通人都能有所有察觉。他们不知道为什么心中突然产生极度的恐惧（虽然这种恐惧可能有点过度），而在第一次出现经济灾难时，他们恰恰缺少合理的忧虑。
他们开始怀疑未来。他们现在是正要从美梦中醒来，面对残酷的事实，还是正要陷入噩梦，等待醒来？他们不用怀疑。现在面临的则是一场噩梦，而等黎明到来，噩梦就会过去。
自然资源仍然与以前一样充足，人们也仍然和以前一样富有创造力，所以我们在解决生活物质问题方面的进步也仍然与以前一样快速。我们与以前一样能够使每一个人享受高质量的生活（我指的是与20年前相比），并且很快将为大家带来更高质量的生活。
我们以前没有受过欺骗，但今天却陷入了巨大的泥潭，并触动了一台精妙机器的控制钮，然而我们并不了解它的工作原理。这可能会让我们暂时失去获得财富的机会，也可能会让我们很长时间与财富无缘。
图书
公元2世纪，罗马帝国的疆域覆盖了当时最富饶的土地，统治着世界上拥有最先进文明的臣民。纪律严明的勇士们保卫着这个巨大帝国的边境。
法律和行为规范的温和而强大的影响力逐渐加强了各省之间的团结。臣民们尽情享受着财富和奢华。自由宪法得到了尊重和敬畏。元老院表面上掌握着最高权力，但实际上已将政府的所有行政权力都交给了罗马皇帝。
在80多年的欢乐时光中，帝国的公共事务统治权分别由内尔瓦皇帝、图拉真皇帝、哈德良皇帝和两个安东尼皇帝行使。本章以及之后的两章将介绍罗马帝国的繁荣景象，随后还将从马可斯·安东尼皇帝之死谈到罗马帝国走向衰亡的一个重要的因素——一次将永远被铭记的革命。
长期出版项目
关键句要点是否需要用引言
关键句层次的每一个要点都应该像文章的序言那样（但整体要简单得多），按照背景—冲突—疑问结构逐个引出。也就是说，当读者对某个关键句要点提出疑问时，你应当告诉读者一个简单的“故事”，以保证读者与你站在同一位置。
为了阐明这一点，请看图4-4。这是一篇关于管理工具的论文的结构。
①或称标杆对比（bench marking），是指瞄准某一目标、领先者或竞争对手，比较和学习，争取赶超。——译者注文章的序言具有以下结构：
背景（S）=人们认为使用工具X将获得Y。
冲突（C）=确实在使用X，但是只有一部分人获得了Y。
疑问（Q）=为什么一部分人获得了Y？
回答（A）=使用A＋B＋X。
这一回答直接引出了新的疑问：“使用这些工具如何获得Y（竞争优势、更多利润）”，继而引出了关键句要点：
- 使用标杆比对，判断其产品或服务的相对效率／效能；
- 应用基于业务的管理工具，判断各产品或服务的实际成本；
- 对于可能对业务造成影响的流程，着重应用全面质量管理方法。
各关键句要点引出的疑问都可归结为“它是怎样起作用的”，而用以概括这些关键句要点的名词将说明如何一步步的起作用。但是，并不是列出各个要点，然后提供支持性论据就可以了。你应当用一个能够概括要点本质的标题突出其所在位置，然后引入该要点。下面是一个反面例子。
标杆比对
管理者们将使用标杆比对，判断其提供产品或服务流程的相对效率和效能。为达到这一目的，他们需要：
- 测试关键流程的效率。
- 与竞争者的效率进行对比。
- 找出产生差距的根本原因。
“标杆比对”这个标题过于模糊，你应当选取一个能够更清楚地概括要点本质的标题，并且通过回顾读者已知的关于这一主题（标杆比对）
的知识，以及该要点将要回答的疑问，逐渐切入正题，提出关键句要点。例如：
对流程的效率进行标杆比对
背景（S）=假设你已经应用了全面质量管理，并将处理贷款申请的时间从两天缩短到2小时。
冲突（C）=可以假设如果能按照预期提高效率，就足以获得竞争优势。
疑问（Q）=是否足以获得竞争优势？
答案（A）=只有与竞争者对比后才能知道。
引出其他关键句要点也应采用同一方法。
确定实际成本
背景（S）=假设你的企业现在已经通过标杆比对，成为最优秀的企业，这样其他企业就要与你的企业进行对比。
冲突（C）=对比完全有理由感到自豪，但前提是提供产品或服务所获得的实际回报超过生产／提供该产品或服务的实际成本。
疑问（Q）=如何确定你的企业是最优秀的，获得的回报大于成本呢？
回答（A）=根据行为而非功能进行成本分析（基于行为的管理）。
调整全面质量管理办法
背景（S）=你的企业已经通过标杆比对，应用了基于行为的管理方法，并且知道自身在哪些流程上与竞争对于相比还处于劣势，知道哪些产品或服务成本过高，哪些有较高的利润。
冲突（C）=应该开始改进这些流程。
疑问（Q）=现在是进行全面质量管理的时机吗？
回答（A）=目前正是合适的时机，但此时进行的全面质量管理针对的主要是那些对业务有重要影响的流程。
文章序言与关键句要点的引言不同，它们的区别在于读者阅读这二者时思维所处的层次。在文章序言部分，你的目的是提示读者有关文章主题（当前管理方法）的信息。在第一个关键句要点的引言部分，你的目的是提示读者这一主题为什么与全文的主题相关。在其他关键句要点的引言部分，你的目的是向读者说明将要讨论的主题与前面已讨论过的主题相关。
换句话说，在写关键句要点的引言时，你可以清楚地意识到刚才已经将哪些信息输入了读者的大脑，以及（从读者的角度来考虑）读者还需要获得哪些信息，才能提出你的下一个要点将要回答的疑问。
想写出好的序言，必须遵循以下原则：
1. 序言的目的是“提示”读者而不是“告诉”读者某些信息。
序言中不应含有读者需要求证后才能接受的信息，例如，不应含有图表。
2. 序言必须包含故事所需要的3个要素，即“背景”“冲突”和“答案”。
在较长的文章中，你还应当对接下来要讨论的内容给予简要的解释。“背景”“冲突”和“答案”这3个要素不一定要按标准的叙述顺序排列，但是这3个要素必须齐全，缺一不可，还应当组织成故事结构。
3. 序言的长度取决于读者和主题的需要。
序言应包括便于读者充分理解文章主题所必需的信息，比如问题的背景与历史、你与该问题的关联、你或他人之前对该问题所做的研究与发现、术语的定义等。所有信息都可以也应当采用讲故事的形式表述。
通过前文列举的各种例子可以看出，全篇文章的中心都依赖于读者提出的第一个疑问，或称初始疑问。这样的疑问全篇只能有一个。如果存在两个初始疑问，那么这两个疑问肯定是互相关联的。比如，我们是否应当进入市场？如果是，应当如何进入？这两个疑问实际上相当于一个，即“我们应当如何进入市场”。因为如果对第一个疑问的答案是否定的，就不存在第二个疑问；如果对第一个疑问的答案是肯定的，那么这个回答就成了金字塔结构顶端的中心思想，而由之引起的疑问“如何进入市场”将引出关键句要点来对其进行回答。
有时，仅凭对序言部分的思考很难确定初始疑问。这时可以看看你打算放在正文中的素材。你想要说明一些思想，是因为你认为读者应该知道这些思想，那么为什么读者应该知道呢？肯定是因为这些思想能够回答某个问题。这样，通过倒推法，你也能写出合理的序言，并引出你要回答的疑问。
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