情景3：巧妙回应客户
模板1：重复客户的原话：正如您刚才所言…
实战情景
金大姐对保险一直有很深的成见，这缘于她曾经有过不愉快的消费经历，自那以后，无论谁向她推荐保险，都被她拒绝，而保险销售员小郑还是决定试一试。
保险销售员小郑： “金大姐，知道您不喜欢别人给您介绍保险，可我今天还是鼓起勇气来找您了，我没有其他奢望，只希望您能听我说几句话就行，您看可以吗？”
金大姐： “你这个保险销售员还挺知趣的，好吧，看在你这么说的份上，我就听你把话说完。”
小郑： “您可以和我说说为什么非常讨厌别人给您推销保险吗？”
金大姐： “说起这件事情就让人来气，上个月，我住院花了不少钱，可是保险公司却不给我理赔，还说什么我在投保的时候，隐瞒了一些实事，我就纳闷了，我的体检不都是在他们的人负责下完成的吗，我怎么能隐瞒呢？”
小郑： “他们说您隐瞒是怎么一回事呢？”
金大姐： “他们说我隐瞒了家族病史，说我的这个病不是意外发生的，而是之前就有，没有检查出来，他们说我这是隐瞒了实情。”
小郑： “您消消气，因为这件事情，您就把所有的保险都退了？”
金大姐： “是的，从那个时候起，我就很反感那些推销保险的，说得比唱得好听，可是真的遇到事情了又找各种借口。”
小郑： “我非常同情您的遭遇，换做是我，我也会很生气。如果上次您获得了理赔，那您是不是就不会对保险公司有那么大的意见了？”
金大姐： “那肯定不会了，无风不起浪嘛，我也不会平白无故地说保险公司的坏话。”
小郑： “金大姐，我能不能做这样一个理解，您还是希望得到保险公司的保障的，正如您刚才所言，无风不起浪，只是您担心理赔会不会再出现之前那样的问题，是这样的吗？”
金大姐： “差不多吧。”
小郑： “金大姐，其实我们保险销售员是很负责任的，签订每一份保单对我们来说可能无非就是一点提成，可是却关乎客户一生，作为保险公司，更是要取信于客户，不然何以立足。您经历的那种情况，确实是很罕见的。对于同行业里出现这种公司，我也感觉很气愤。所以，今天我来就是本着敬业认真的心态，希望取得您的信任，再去谈其他事情，您觉得我这样做，您满意吗？”
金大姐： “你的态度还不错。”
小郑： “金大姐，我现在想请您喝杯咖啡，顺便聊聊，如何啊？”
金大姐： “那好吧。”
保险销售话术解读
保险销售员要对客户不愉快的理赔经历表示同情，进而缓和气氛，鼓励客户说出不满意的根源，并向客户说明本公司的服务必定会专业负责。保险销售员在同客户交流的过程中，适时地重复客户的话语，以彰显对客户观点的认同或者经历的同情，如本案例中，“正如您刚才所言，无风不起浪”一句话表明客户对保险公司地抱怨也是因为保险公司没有做好理赔而致，不能单纯地归罪客户。适时地重复客户的话语，还是一种认真倾听客户讲话的体现，更是保险销售员对客户重视的一种表现。
面对客户曾经不愉快的经历，保险销售员要注意多给客户机会，让他说出更多信息，再加上适时地重复客户的话语，拉近彼此的距离。真正具有挑战的还是如何说服客户，光让客户高谈阔论是不够的，保险销售员还需要给出专业的建设性意见，这才是客户期待听到的话语。
话术方式和策略
1．仔细留意关键性话语
客户： “之前买过股票，有一段时间收益不错，就一直在炒股，后来经济形势不好了，我也就转作其他投资了。不知道保险这种理财方式的收益如何？”
保险销售员： “先生，您是想获得多高的收益呢？你可以承担的风险又是多大呢？”
客户： “以往投资都是奉行鸡蛋不能放在一个篮子里的原则。你先给我推荐几款我听听看，可以吗？”
保险销售员： “如您所说，鸡蛋不能放在一个篮子里，我给您推荐这款保险，它兼具保障功能与投资功能，具体二部分资金之间的比例，是根据您的风险偏好程度来决定。”
在保险销售员与客户交流的过程中，客户所说的话不止一句，因此，如何从众多的话语中找出关键性话语，进而在之后的营销工作中，机智地加以引用，就显得很关键。一般地，客户在阐述自己观点的时候，说过的话保险销售员要注意留心听并记住，比如本案例中，客户说到“鸡蛋不能放在一个篮子里”的原则时，就表明客户更加看重风险分散，从这句话中抓住重点，这样一来，保险销售员也就知道如何为客户设计保险方案了。
2．诚恳的说出客户的原话
保险销售员在重复客户的原话时，要诚恳用心，不能带着轻蔑或者不屑一顾的口吻，如果能在这些原话后面加几句进一步表示肯定的话，那就锦上添花了，可以表明你与客户达成了一定的共识，博得客户的好感，让客户觉得你是在认真用心地听他说话，而且听出了他话里的意思，从而让客户认为你是在为他的利益着想，这就为接下来的营销工作奠定了良好基础，是通向成功交易的重要一环。
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