情景2：运用恰当的提问方式
模板1：以退为进的方式，适时反问
实战情景
保险销售员： “听说您之前是一位非常优秀的程序编写员，是吗？”
客户： “非常优秀算不上，不过还是比较被公司领导器重的。”
保险销售员： “那应该获得过不少奖励吧？这么年轻，就这么有才华，真是前途不可限量啊。”
客户： “工作这十几年来，大大小小的奖励获得了十几次了。最高的一次是市级政府的奖励。”
保险销售员： “啊，真是太厉害了，您的才华不仅可以谋生，还能为国家作出贡献，佩服。可以和我说说那次政府奖励，具体是怎么回事吗？”
客户： “当然可以，那是由于，去年一款网络木马侵害了市政府的网站，用杀毒软件杀不了，后来政府征集杀毒软件编程，我的软件最终解决了问题。”
保险销售员： “果然了不起，能从众多人之中脱颖而出，这都是您勤奋努力的结果啊。”
客户： “确实，我在这之前吃了很多苦，编程确实需要钻研，需要下功夫。”
保险销售员： “我觉得你们这种工作更多的是脑力劳动，经常坐在电脑跟前，一坐可能就是一天，时间久了，颈椎、腰间盘可能会发生病变，还是要多注意。”
客户： “你说得没错，现在坐得时间久了，颈椎就疼。这是职业病啊。”
保险销售员： “因此啊，我要给您推荐一款保险产品，我建议您购买一份重大疾病险，这款产品里面包含一些附加险种，一旦您的颈椎或者腰间盘出现问题，您就可以报销，省去一大笔钱。您觉得如何啊？”
客户： “我也有这个想法，您给我仔细说说附加险的情况，我看看都包含哪些险种。”
保险销售员： “好的，我们一起看看这份保险计划书。”
保险销售话术解读
人类的好奇心理是没有止境的，不仅客户好奇，保险销售员在营销中也可以好奇，不过这种好奇有一定要求。在本案例中，销售员的好奇就是把客户引向他以往的经历，引导他给自己讲述他引以为豪的事情，这样可以有效地获得信息，拉近彼此的距离，增加亲切感和信任度，让客户既感到舒服，又能以新的方式切入保险销售，比如本案例中编程与颈椎病的关联，增加你的权威度也提高了成功率。
话术方式和策略
1．自然过渡的发问
保险销售员在营销中，好奇的询问客户以往骄人的成绩后，不能一直将话题放在客户身上，要自然地过渡到保险营销中去，要问一些承前启后的问题，比如“您经常编程，时间久了颈椎是不是会疼？”、“您有没有根据自己的职业特点为自己购买一份保险呢？”，在对谈话内容进行肯定的时候，顺便过渡到下一个话题。
2．发问与客户相关的问题
保险销售员在发问的时候，要注意巧妙地将营销工作与客户的职业特点、客户的其他实际情况结合起来，以做到推销的保险与客户的现状直接相关，从客户的角度出发去考虑问题，这样的发问，客户也更愿意给出真实的答案，进而销售人员才可以从客户回答中找到能帮助自己成功交易的信息。
模板2：诊断性提问，与客户建立信任
实战情景
保险销售员小赵和客户高小姐接触过几次，不过前几次小赵没有提及保险销售的事情。最近小赵公司推出了一款新的保险产品，小赵思来想去，觉得还是高小姐最合适这款保险，于是找到了高小姐洽谈此事。
小赵： “高小姐，好久不见啊，最近过得好吗？”
高小姐： “还行吧，就是比较忙。最近公司的销售业绩不错，大家都在加班加点地工作。”
小赵： “身体也很重要，要多注意休息啊。对了，我能不能问你几个问题呢？”
高小姐： “嗯，你问吧。”
小赵： “你打算什么时候买房呢？在买房之前你有想好怎么理财吗？”
高小姐： “买房的事情我还没提上日程呢，因为还没结婚呢，靠我一个人的经济实力，实在困难啊。至于理财，哎，我把钱存银行了。其他的那些理财方法我不懂，也不敢去想。”
小赵： “你每年得到的利息很少吧？银行应该为你这样忠诚的客户提供一份额外的回报才对，没你们地支持，银行就没有现在的发展。今天我想给你推荐一个既能储蓄又能获得更多收益的理财方式，不知道你有没有兴趣听啊？”
高小姐： “不会是保险吧？”
小赵： “你真聪明，一猜就中，不过你可不能没等我说完话，就把我反驳回去啊。”
高小姐： “不会的，你说吧，我洗耳恭听。”
小赵： “保险不是你所想的那样，只有老人需要购买，像你这样单身的女士也可以购买，这样也是爱自己的一个体现，对吧？
高小姐： “爱自己，那是必须的，可是为什么购买保险就是爱自己的表现呢？”
小赵： “我的建议是在你自己年轻的时候为自己选择一份合适的保险，为自己今后的人生做好保障。凡事只有靠自己才靠谱，你说呢？”
高小姐： “可是我不知道什么种类的保险适合自己。”
小赵： “我建议你购买连投险，这种保险的保额是50万元到70万元之间，缴纳保费期满后，每年你可以获得3万元-5万元不等的收益，而每个月你需要缴纳的费用是2000-3000元之间，你觉得如何呢？”
高小姐： “收益确实不错，不过每个月交得有点多啊。”
小赵： “如果你未来没有大笔支出的话，你就可以存在银行的钱，用来购买这款保险，反正存在银行的利息很少，何不把钱从银行取出来做更好地投资呢？”
高小姐： “好吧，反正钱留在银行的收益也不大，我就换一种投资方式吧。不过你要给我设计一款风险适中的险种，就算收益高，但是风险太大的我不会购买的。”
小赵： “好的，你的这个要求我会重视的，你放心，连投险根据收益高低也有风险高低之分，这点你就放心吧，我会根据你的要求给你设计一款产品的。”
高小姐： “我信你，那一切就拜托你了。”
保险销售话术解读
本案例中，充分体现了诊断性提问运用的重要性，这种提问的特征是以“是不是”、“要不要”或“是…还是…”等句型发问。保险销售员使用这种提问方式，作用很多，可以收集信息，验证结论与销售员的推测，缩小谈话范围等。而客户回答这些问题时，只需要一两个词，答案简洁、明确，客户不会感到压力，保险销售员还可以通过这样的提问方式展示自身的专业素质。不过需要注意的是，用好诊断性提问有个前提，那就是要充分了解客户的情况，以求达到一针见血，分析透彻，这样才能达到快速建立信任感的良好效果。而且不能过多使用诊断式提问，过多使用诊断性提问，会使客户处于被动的境地，会压抑客户自我表达的愿望与积极性，客户发挥的空间也受到限制，以致产生压抑感，所以，采用诊断式提问要适度，最好和开放性提问方法结合起来一起使用，效果更佳。
诊断式提问还有一个好处就是可以以简单地发问去征求客户的意见，从而获得提问的权利，进而还可以把发问不断深入，更多地获得客户反映的信息，挖掘到客户的需求信息。诊断式发问还能让客户感觉到自己受到了尊重，这有利于打破客户的防范心理，获得客户的信任，这个时候客户会自然地说出自己的需求，然后保险销售员才能抓住关键信息制定出符合客户需求的保险计划。
话术方式和策略
1．要征询客户的意见
保险销售员： “关于这款保险，我想听听您的意见和建议？”
客户： “我觉得这款保险若是能……就更好了。”
保险销售员要以谦卑的口吻请教客户的意见，这样客户会觉得你有礼貌，懂得尊重别人，也会增加对你的信任，才会把自己真实的想法表达出来，之后保险销售员再次发问的时候，客户就不会那么反感了。
2．发问不宜过多过频
保险销售员： “我可以问您几个私人问题吗？”
客户： “你问吧。”
保险销售员： “您最近是不是打算买房呢？您准备按揭的月供是多少？”
客户： “暂时还不准备买。”
保险销售员： “一旦过几年您买房后，您的生活保障怎么办呢？您的儿子在上学，一旦日后报各种辅导班，他的教育经费怎么办呢？”
客户： （你的问题实在太多了。）
保险销售员在向客户提问的时候，切记发问得过频过多，这样的提问只会招致客户的厌恶，让客户感觉你火急火燎的，没有头绪，进而对你本人和保险产品都产生厌烦，则营销工作更无法开展了。
模板3：渗透性提问：可是除此之外，还有什么不好呢？
保险销售员小苏经自己的同学介绍认识了何小姐，鉴于小苏同学的关系，小苏和何小姐两人给彼此的印象都不错。一天，小苏约何小姐在一家咖啡厅见面，一阵寒暄之后，便开始聊天了。
小苏： “何小姐，认识你也有一段时间了，今天见到你，我很开心。下次我想约你和你先生一起吃顿饭，你看如何啊？”
何小姐： “可以啊，没问题。”
小苏： “我忘了问你了，你先生在哪里工作呢，若下次约他出来不会打扰他工作吧？”
何小姐： “哎…”
小苏： “怎么了，为什么要叹气呢？”
何小姐： “我先生的工作单位有一点不好。”
小苏： “为何你会有这种观点呢？”
何小姐： “我先生在一家化工厂工作。”
小苏： “按照常理来说，化工厂可能空气不好，可是除此之外，还有什么不好呢？”
何小姐： “这你就不知道了，化工厂对人有辐射，日子久了不好，我很担心我先生的身体。”
小苏： “除了辐射外还有什么呢？”
何小姐： “有时候他们厂会发生意外，工人的皮肤会被灼伤。”
小苏： “你们没有想过应对办法吗？”
何小姐： “想过，可是除非辞职换工作。他之前是一线工人，那个时候天天都要接触辐射源，现在晋升成了管理岗了，情况比之前好了些，可我还是担心。”
小苏： “何小姐，看得出来你很爱你老公，那你有没有想过为你老公购买一份保险呢？”
何小姐： “那买什么保险好呢？价格高吗？”
小苏： “我觉得以你先生的这种情况，购买一份健康险比较好，这样一来你就能免去后顾之忧，你觉得如何呢？”
何小姐： “可是单位已经给他买了意外险了，再买还有必要吗？”
小苏： “其实这就像在你家里的门上再装一个防盗门一样，虽然平时开起来比较麻烦，可是却能保证财产安全。这款健康险能弥补意外险的不足，两个险种合起来岂不是更安全？”
何小姐： “是啊，是我用心不够。”
小苏： “你也不必自责，你是一位很贤惠的妻子。”
何小姐： “我平时给他帮不上什么忙，也只有购买一份保险，尽点心意。”
小苏： “其实商业保险和社会保险并不冲突，相反二者能互相补充，对你先生来说，这样的保险方案对他更有利。不如让我帮你设计一份保险计划吧。”
何小姐： “好的，那就有劳你了。”
保险销售话术解读
渗透性提问通常以“为什么这样说呢？”、“然后呢？”、“还有呢？”、“除此之外呢？”等句式发问，发问之后，保险销售员要注意聆听，客户说得越多，他越喜欢你，越信任你，越是能感觉到你的真诚与谦卑。这样的提问方式，通常一开始客户说出的理由不是真正的理由，这个时候，保险销售员要继续进行渗透性提问，以挖掘出更多的潜在信息，从而全面地做出正确地判断。
渗透性提问过程中，最好将问题与保险销售紧紧扣在一起，并在确认客户问题点后，探寻客户对保险的需求和期望的差距，然后进行重点阐述。渗透性提问的优势发挥，需要保险销售员以最少的问题获得最多的信息，在提问的问题上，要有条不紊，由浅入深，顺着客户的思路进行发问，而不能打乱客户的思路。在这个过程中，要多注意客户回答问题时的情绪反应，注意不能伤到客户的自尊，照顾客户的情绪，避免不愉快的谈话局面产生。
话术方式和策略
1．进行高质量的提问
保险销售员： “先生，您觉得您现在拥有的保障足够覆盖您生活的方方面面吗？”
客户： “我感觉还是不够，一些方面被忽视了。”
保险销售员： “那您想过给这些被忽视的方面购买保障吗？”
客户： “这个问题我想过。”
保险销售员： “您的防范意识很强，我觉得您的想法很好，这是对您自己负责任的做法。”
保险销售员的提问质量是非常重要的问题，在提问时，要考虑每个问题的侧重点及可能得到地回应，以及是否能从客户的回答中获取信息，经过这些思考和准备，更有利于保险销售员知道客户的内心想法和疑虑，能让销售员更好地作出决定，促进交易的成功。
2．提问要注意逻辑性
保险销售员： “最近我的一位朋友在股票市场上赔了不少。我的一位远方亲戚上了年纪，养老出了问题，儿女不管，自己又无能为力。”
客户： （你到底想说什么就直说。）
保险销售员在向客户提问的时候，不能不知所云，东拉西扯，让客户摸不着头脑，更不能问一些幼稚或者敏感的问题，这样极容易引起客户的反感。为此，保险销售员在谈话前，要把想要问的一些问题进行分类排序，精心设计出一连串有逻辑又巧妙的问题，这样在与客户地交流中，做到有的放矢，以得到更加重要的信息。
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