情景3：学会聆听，客户至上
模板1：喧宾夺主，营销大忌：现在等一下，沈先生，给我一分钟，我只说一句话
“用心聆听，用心感动”的处世之道，是一个营销人员必备的素质之一，这种坦诚最能赢得客户的信赖。对于一个不断追求卓越的企业来说，如何做到以客户为中心？那么，没有什么比聆听客户声音更重要的做法了。聆听客户声音是为了了解解客户的心声，以便了解企业在产品、服务等方面存在的不足及改进的空间，进而才能对客户满意度方面给出满意的答复。
实战情景
沈先生是一家中小民营企业的老总，在一次招聘会上认识了推销保险的小潘，两人聊了一会，沈先生决定邀请小潘去他公司做客。
营销员小潘： “沈先生，通过观察贵公司的情况，我发现你们的员工还没有购买健康险，在这方面的支出比较少，是这样吗？”
客户沈先生： “是的，前几年买过，最近几年经济形势不好，为了节省公司的运营成本，才不得不这样。”
营销员小潘： “对不起，请允许我插一句，有一点我想说明一下，给员工最大的保障才能赢得他们的心啊，任何人都不能只顾集体而不顾自己啊。”
客户沈先生： “是的，不过，你误解了我的意思，我想说的是…”
营销员小潘： “我明白您的意思。您怕这些保险支出不能为企业带来实际的收益，不能调动员工的积极性，是吧。”
客户沈先生： “但你还是没有弄清我的意思，公司近年来没有获得风险投资，资金链…”
营销员小潘： “等一下，沈先生，我想说一句话，如果您认为…”
客户沈先生： “不用了，你现在就可以离开了。”
保险销售话术解读
在本案例中，营销员小潘犯了营销工作的大忌：多次打断客户讲话。如果采用上述对话方式，推销难以成功。一个合格的推销员应该明白这个道理：让客户充分地表达他们的异议，即便你知道他下一句要说的内容，也不能试图去打断他。这是对客户有礼貌的一个体现，在认真听他说的基础上，做出适当地反应，给予巧妙地回答。没有客户会喜欢自作聪明的推销员，随意地猜测客户的内心想法，永远也不会赢得客户的好感与信任。
话术方式和策略
1．适当保持沉默
在和客户接触时，越是耐心倾听客户的意见，推销成功得可能性也越大。善于聆听也是一种褒奖客户的方式。在实战工作中，聆听客户谈话应始终保持饱满的热情，洋溢着良好的精神状态，并专心致志地注视着客户。有时适当地保持沉默，才能获取更多的成功。
2．学会聆听也要善于引导
如果你觉得客户不愿意过多透露他自己的想法，这个时候要学会引导，善于旁敲侧击。如果客户的讲话内容淡而无味，你可以巧妙地提一些客户感兴趣的问题，以转移谈话内容，使谈话内容朝着你预期的方向进行。即便客户的讲话在你看来没有多少实质内容，也不能随意打断客户的讲话，应该让客户心平气和地讲完，之后再耐心地告诉他，他的意见或者想法是否符合实际的情况。在细心聆听的同时，获取客户的信任，才能知道客户内心真实的想法。
3．学会巧妙的提问
保险销售员小李： “杨女士，我了解到您和您先生的事业有成，家庭幸福美满。您应该对目前的状态挺满意的吧？”
客户杨女士： “我很满意现在的生活，但是我总感觉缺少了点什么，您知道，现在的生活有保障，今后说不定会有比较大的支出呢。”
保险销售员小李： “是您对家庭老人的生活保障担忧呢还是为子女的未来学业担忧呢？”
有效地沟通除了耐心聆听外，还可以在恰当的时候向客户提问，根据客户的实际情况，提出委婉的、具有猜测性的提问，这样才能了解到客户的现实生活状态与理想生活状态之间的差距，以及弥补这种差距动力得大小。在这种情况下，才能把话题转移到保险营销上，自然而然地开展工作，让客户觉得水到渠成，不勉为其难，这样才能让客户逐渐坚定信心购买保险产品。
模板2：学会聆听也要讲究技巧，关键话语把握要留心人的大脑思维的反应速度要比人说话速度快得多。这给保险营销工作一定启示：客户还没有讲完话或者只说了几句话，你就能知道他的讲话意思。在大致了解客户意图的情况下，就不用着急着进行提问了，相反，保险销售员可以多进行聆听。聆听要讲究技巧，要善于把握客户的细微的心理变化和语言变化，为接下来的谈话做好准备。
实战情景
保险营销员小马约好和客户金先生在麦当劳见面，两人见面寒暄了一番，金先生知道小马是做保险的，但是没有透露自己的保险需求，金先生还处于犹豫观望中。
营销员小马： “金先生，想必您也知道了我的工作性质，今天耽误您一点时间。”
客户金先生： “不耽误，我也很感谢您的到来。”
营销员小马： “不知道您对保险以及自己购买保险有什么观点吗？”
客户金先生： “我对保险倒没什么意见。只是…”
营销员小马： “那敢情好，我还怕您对我们这个工作有误解呢。我也不敢随便猜测您的顾忌是什么，但是如果有需要我们服务的，我一定尽力。”
客户金先生： “其实我最近在犹豫保险与投资的事情呢。”
营销员小马： “您是权衡二者的收益的问题吧？”
客户金先生： “你真聪明，一下子就猜到了。确实是这样，我不太了解现在一些保险产品的投资回报率。”
营销员小马： “是这样的，我们公司设计的保险产品分为储蓄型保险和投资理财保险两种。储蓄型保险典型如人寿险、养老保险，这类保险在您存入第一笔保费后，您会拥有足额的保障。而投资理财保险则能帮助您投资理财，还能给你提供保障，如，分红险等。它和传统的人寿保险产品相比，投资理财保险产品最大的特点是既具有保障功能又有投资理财功能。”
客户金先生： “听你这么一说，我对保险有了新的认识，这个投资理财保险不错，你能给我仔细说说吗？”
营销员小马： “可以，投资理财保险有一个特点，客户的投资收益具有不确定性，既可能获得高额的投资回报，也要承担一定的风险。”
客户金先生： “那这种不确定性有多大呢？”
营销员小马： “您不用担心，虽然具有不确定性，但是为了避免分红在不同年份的波动，保险公司一般会把红利在不同年份之间平滑，这样一来就降低了收益的波动程度。”
客户金先生： “这样听起来，确实比投资银行要好的多。”
营销员小马： “是这样的，我们公司的分红不是营销手段，而是股份带来的。您可以放心。
客户金先生： “这样再好不过了。”
营销员小马： “以您现在的情况，若是购买养老保险，也是一种超前意识，为以后做好了准备。而投资理财保险，您可以多了解下，如果现在购买，压力较大。”
客户金先生： “那我再考虑考虑，等我考虑好，我再联系你。”
营销员小马： “嗯，到时候您联系我就好。”
保险销售话术解读
一个成功的销售，除了一定的语言技巧，还要讲究聆听技巧，关键话语要留心。在简单地寒暄过后，要注意留心客户语言、神情得变化，在该案例中，营销员小马以谦卑、尊重客户的语气，逐渐把客户引导到保险营销工作上来。顺着客户的意思，适当地加以引导，在察觉到了客户内心还有顾忌的前提下，给了客户表达的机会，以自己真诚对待客户的态度，为客户提供详细的咨询与服务，针对客户担心的收益与分红问题，讲明了投资理财产品的实际收益的情况，给客户一颗定心丸，并以信誉担保，消除了客户的担心。
话术方式和策略
1．谦卑讲话，请教为上
学会聆听，是营销员的必修课。要谦卑的讲话，为客户着想，才能给客户创造更多地讲话机会，明确客户的担忧与顾忌，才能对症下药。
保险销售员： “干保险工作，和基层的人打交道，我的耐心不够，最近看了看《菜根谭》，真是一本好书啊。听说您也喜欢看这本书，是吗？以您的工作经历，肯定理解得比我深刻，希望有空您给我启发一下。”
客户： “早年的时候，我也是遇到很多困惑，心态不成熟，性格地磨练较少，后来接触到这本书，感觉到这本书的魅力所在。这是一本修身养性的好书，我也很乐意与志同道合的人谈论学问。”
寻找共同点，成为追求大道上的知己，无形中能拉近彼此的距离。
以谦卑的语气，请教为上，营销工作处处是施展自己的舞台。以真诚朴实的语言、请教的姿态，淡化保险销售的功利性，又能引起客户的兴趣，让客户觉得能为人师的成就感，而不是自己好为人师，这样的保险销售是一种高超的技艺。
2．谨慎说话，尊重客户
一个成功的营销，要懂得谨慎说话，只有这样，才能引出客户后续的讲话，客户才有兴趣讲完自己的话。
客户： “我不清楚投连险这种寿险产品的收益计算方法。”
保险销售员： “这个产品属于变额寿险，收益率变动较大，你不懂怎么计算也很正常。”
客户： “（难道我就不应该知道吗？）”
很明显这次谈话失败了。作为营销员，你有责任把保险产品的收益率计算方法告诉客户。还要注意自己的言行，客户是上帝，是要认真服务的对象，而不应该趾高气扬，引起客户地不满。
本书评论