创新者的方法

作为一名经验丰富的创新者，麦克·卡西迪已成功开发出价值超10亿美元的产品与服务，他在寻找关键转向突破点方面有着诸多经验。麦克的新项目——终极竞技场插件（Ultimate Arena）可让电子游戏玩家为了一个钱罐酣战，项目似乎成效不错。随着广告宣传与公关工作的落实，用户被项目服务吸引，注册用户的数量持续上升。基于项目使用率与接受率的提高，卡西迪的团队似乎已获得关键转向突破点。

但在查看客户参与度的其他指标时，卡西迪有些困惑。查看用户参与度的长期指数后，卡西迪发现大部分用户在玩过几次游戏后便不再回归游戏。为找到个中原因，卡西迪亲自打电话联系这些用户，并发现一个问题：尽管人们通常认为钱可以输给朋友，比如玩扑克牌，但他们不愿把钱输给线上的陌生人。在潜意识中，他们认为自己比线上的陌生人聪明。尽管用户数量仍呈上升趋势，但卡西迪清楚，假如没有回归游戏的用户，项目服务最终不能吸引任何新用户。

卡西迪首先尝试进行一些小幅关键转向，如改变组队玩家竞赛时的排名系统，并调整收费金额，以便观察这两种改变是否能赢得一些用户重返游戏，但最终数据显示收效甚微。在宣传攻势的作用下，项目服务仍在吸引新用户，但其他关键转向突破点指标——回归用户与净推荐值——并不能说明关键转向起到了良好作用，必须进行更大强度的关键转向。

在对离开游戏的客户展开更多观察，并同他们进行更多对话后，卡西迪发现大部分用户真正想要的是能在线上联系朋友，和朋友一道玩游戏。因此，卡西迪将产品转为即时消息服务，玩家可在线联系朋友，随后一同进入喜爱游戏的端口。这一新解决方案不仅提升了注册用户的数量，回归用户、净推荐值以及最终收益，该方案已找到关键转向突破点。实际上，这一新解决方案开始爆炸式增长，最终成为威望迪集团产品组合中的一大新计划。假如卡西迪仅关注注册用户的增长数量，仅利用这个指标来衡量关键转向突破点，则他可能无法取得这样的成功。

采用多种类型的关键转向突破点指标能帮助你决定是否需要做出改变。我们建议重点关注用户、试验、净推荐值或是已通过支付测试的用户数量增长情况。但注意，数据应适用于关键转向，它可以是X次访谈得到Y条消极评论，或是不再使用解决方案的用户百分比。尽管我们已经提供多种客户参与度指标来说明关键转向突破点，但你必须知道哪些指标能提供稳健（可靠）的衡量结果，帮助你看清自己是否已经为目标客户解决问题、制定解决方案和建立商业模式。