关于商业，你所知道的都是陷阱

戴尔不得不把退休的前任生产主管请回来处理这个问题。实际上，根本不用这么麻烦。这里有一些原则可以让你自己就能够处理类似的事情。

首先，确保你自己不要懒惰。因为懒惰会让你的注意力只集中在几种简单的衡量方法上，甚至会让你在这几种简单的方法中只选用最简单的一种。如果你就是这么做的，在大多数情况下，你选择的方法就是错误的。要牢记一条原则——“事情应该尽可能简单，但不能太过简单”。也就是说，如果面对的事情太过复杂，你想要解决它，就不能避开它的复杂性。

其次，你要衡量的是整个过程。例如，如果做销售，你需要衡量整个交易过程：从价格谈判到处理订单，到发送货物，安排专人做此事，再到出具发票，收款，提供售后服务。这样做的理由是，如果从事的只是整个过程的一部分，你很容易只考虑如何优化自己的这部分工作，而不会顾及你的工作是否会给后续的工作造成麻烦。例如，销售人员经常对产品的用途和使用方式做出不切实际的承诺。这会给后续的客服工作造成额外的花费。因此，无论是以成本、速度，还是质量去衡量，你衡量的应该是整个过程，而不是过程的某一部分。

再次，衡量的对象应该以顾客所关心的事情为主。在戴尔公司这个案例上，我认为许多顾客关心的并不是每个电话的时长，他们关心的是从问题出现到问题解决所花的时长。然而，戴尔却认为控制电话的时长是很重要的，因为它想控制成本。所以，戴尔的正确做法应该是首先让整个过程正常运转，即降低出错率，提高一次解决问题的比率。如果这样做，他们会发现成本同样会降低，因为一次解决问题性价比非常高。因此，戴尔的衡量标准不应该是每个电话的时长，这与顾客的利益无关，他们的衡量标准应该是问题从出现到解决所需的时间长短，这才是顾客的利益所在。

最后，假想人们加入了戴尔的这种衡量体系。如果你告诉他们“这些是考核标准”，那么他们在工作中就会按照这些标准尽可能地去得高分，尽管他们很清楚他们这么做不会给顾客和公司带来好的结果。现在你问问你自己，在你的实际工作中是否有某种方式，虽然不能产生最好的结果和收益，但却能够使你达到考核标准。如果有的话，你肯定会这么做的。