沟通力就是销售力

质疑，本身就证明了客户有对产品不了解的地方，有对服务不清楚的地方，而且解释清楚这些东西，本来就是我们作为销售人员的义务。

如果客户所有的事情都了解了，那么要销售人员干什么呢？客户自主下单不就好了？所以，销售人员存在的意义之一就是为客户答疑解惑。如果面对客户的质疑，马上就感受到了不信任，马上就激动了起来，那么又如何能够打消客户的质疑，让客户相信呢？换成你是客户，对产品有了疑惑，问几句对方就产生了巨大的情绪波动，你是否会对产品产生怀疑呢？产生对方恼羞成怒的想法也是顺理成章的吧？如果客户产生了这样的想法，那么你就彻底地失去了这个客户，以及这个客户所能带来的潜在客户。

那么，在面对客户质疑的时候，我们究竟要怎样做呢？

1. 尊重客户。

给客户尊重，让客户买得放心，客户才能够下单。客户的质疑并不是针对你，并不是认为你是个骗子，只是针对产品提出了合理的疑虑。在这种情况下，要尊重客户质疑的权力，不要怪客户，也不要言辞激烈地辩解。因为即便你战胜了客户，也不能左右客户是否下单。

2. 认真听取客户的意见。

尽管很多时候客户提出的质疑在专业人士眼中都是简单而幼稚的，但实际上对于并不了解情况的客户来说，这是一件严肃认真的事情。如果你不认真听取客户的意见，将这个事情当成是玩笑，甚至是在客户说话的时候打断客户，即便你说的都对，客户也不会开心。

3. 直接否定有助于树立客户的信心。

一件产品，有些人喜欢，就会有些人不喜欢。同样，一件产品适合一些人，就会不适合另一些人。这是一种无法避免的情况。如果客户对于其他客户的评价有所疑虑，并且这种疑虑是个别现象，不妨直接否定。例如，一件衣服有些人表示尺码偏大，并不合体。如果有客户前来询问的时候，果断地否定是可以打消客户疑虑的。明确地表示商品是正码，觉得尺码偏大的客户可能是身材比较纤瘦的缘故。这种情况可以作为参考，但不是决定性的。

4. 迂回否定让客户觉得自己受到尊重。

很多客户的性格是非常强势的。他们不喜欢受到别人反驳。即便他们说得不对，如果你直接否定他们的话，他们仍然会为了面子和你争执不休。让客户舒心是让客户下单非常重要的一环。所以面对这种客户，不妨采用迂回的方式。先对客户的说法进行肯定，然而委婉地表示现在的情况并不是客户口中所说的情况。

“听说这牌子的汽车用料特别差，安全性不行啊。”

“您说得对，但是那都是过去的情况了。近几年公司特别注意客户提出的这个问题，于是对新型号的车进行了改进。现在的安全系数大大提高了，您可以放心购买。”

这种方式既否定了客户的观点，又给客户留了面子，让客户听得舒心。

5. 全面介绍，让客户分清利害。

我们所做的产品是全世界独一份，这种情况的可能性很小。我们正在进行销售的产品，在市面上有竞争对手是非常常见的事情，而且我们很少能够完全胜过对手，双方总是各有优点和缺点的。因此，客户就某个方面提出质疑，认为我们的产品在某方面不如竞争对手的产品时，不妨跟客户强调我们产品的优点是什么。

只要我们的产品没有被对方全面超越，我们总是能够找到比对方强的地方，让我们不至于处在劣势。只要不处于劣势，我们有更多的空间去运作，让客户购买我们的产品。

6. 用其他客户的经验来消除客户心中的疑点。

我们是销售人员，是要出售产品的一方，因此对于我们的解释客户总是会带着三分怀疑的心态来审视。如果我们有大量关于其他客户的体会和经验，那么就更加容易取信客户。毕竟其他客户属于第三方，和我们以及客户都没有利益关系，所以他们对产品的评价往往比我们说的话可信程度更高。

7. 剖析产品，让客户知道物有所值。

生产成本这件事情往往会让客户产生疑虑，因为如今很多产品的原材料并不贵，实际商品的售价要大大的超过原材料。我们要让客户明白的是，我们的产品是物有所值的，客户的钱究竟花到哪里去了。

在早些年，一则关于iPhone成本的新闻在朋友圈流传。原来售价高达五六千元的苹果手机成本价不过才一两千元。这引起了很多人对于苹果公司的质疑。然而，一台iPhone真的只要1千多元就能够完成吗？事实上绝对不是这么简单，从系统不断升级的研发费用，到外观设计的费用，再到各大通信公司的专利费用，以及生产线的费用，其成本绝对不止1千多元。

很多时候，人们会忽略产品的附加成本。我曾经质疑过，一款新型鼠标，为什么复刻的销售价格要高达近千元。但是当销售人员拿出资料时，我了解到仅仅是开模的费用，就高达十余万，我就打消了疑虑，产品的价格并非是我们看到的成本价格。作为销售人员，当客户对这方面产生质疑的时候，不妨向客户说明产品的价格是怎么来的，产品为什么会这样定价，让客户做到心里有数。

8. 从另外的角度去阐述产品。

一种产品，从设计，到得到成品，最终出厂来到店里销售，中间是经过反复审视的。如果一件产品不够好，那么想真正地走上生产线都是一个非常艰难的事情。很多客户并不了解产品的实际价值，甚至不明白产品为什么要设计成这样，因此会对产品产生质疑。这并不要紧，我们应该从专业的角度告诉客户，为什么产品要这样设计，这样设计有什么作用。这样就可以让客户从一个全新的角度去审视产品，并赋予产品全新的形象。

例如，某个客户认为登山用品店里的冲锋衣太过花哨，上面有一条条反光的东西，太过于高调，让人觉得很夸张。销售人员就可以为客户解释说，这些东西正是这件冲锋衣的卖点所在。因为这些反光的条纹让登山人员更加安全，即便是迷失了方向，搜救的时候人们可以从空中看见衣服的反光。

9. 了解客户真正在质疑什么，再解决质疑。

客户的需求总是难以掌握。很多时候客户并没有一个明确的目标。他们的质疑更多的只是疑虑。如果在客户的疑虑没有准确目标的时候，我们不妨帮客户缩小范围。例如，客户想要购买一件商品，先问价格，那么说明在客户的心中已经存在了一个心理价位。但是产品的价格往往相差较大，这个时候就需要先问清楚客户究竟有什么样的需求，才能够准确地解决客户的疑虑。

我们再三强调，从事任何产品的销售，总是难免会遭遇客户的质疑，但是客户的质疑并不是针对销售人员本身，往往也不是带有恶意的。所以，面对客户的质疑不要太过于激动，也不要认为客户是故意的。只要我们做好产品，保证服务，将有用的信息展示给客户，必然能够打消客户的疑虑。