沟通力就是销售力

让销售人员最为棘手的客户是什么样的客户？是那些没有购买欲的客户？是那些犹豫不决的客户？其实都不是，最为棘手的客户是挑剔的客户。没有购买欲的客户，可以尝试激发购买欲，实在不行，那就放弃，也不会多浪费时间和精力。犹豫不决的客户，只要为客户提供好的选择，让客户下定决心，那么就可以完成一笔交易。挑剔的客户最为可怕，你搞不懂他们究竟想不想买东西，有没有购买欲，挑剔产品的时候说的是不是真心话。

面对挑剔的客户，要怎么做呢？其实中国有一句俗语已经说得很清楚了：“褒贬是买家，叫好是闲人。”那些挑剔商品的人，其实恰恰是对商品充满购买欲的。只是他们出于各种各样的目的，做出了一副挑剔的姿态。如果能够满足他们的需求，让他们无可挑剔，那么他们就是最好的客户。

那么，如何满足挑剔的客户，让他们无可挑剔呢？

首先，找到客户的潜台词。有些时候，客户不会完全说出自己的真心话，因为一旦说了，销售人员就有了演示产品的机会，甚至有提前准备好的应对方案。有些时候，客户所挑剔的点会让销售人员有些害臊。

不管是哪一种，只要看透客户的潜台词，就能解决客户的挑剔问题。

例如，一位客户在面对商品的时候，表现得挑三拣四，并且把性价比挂在嘴边，那么就说明这件商品对于客户来说有点儿贵了。如果这个时候能够给客户一个折扣，或者是告诉客户同类产品中有价格比较便宜的，那么这个问题就解决了。

还有的客户不能准确地说出自己的需求是什么，他们只是单纯地觉得商品不符合自己的心意，下不了决心购买。在这个时候，销售人员就要从客户说的话，客户过去购买的产品，甚至是客户的穿着打扮等来寻找蛛丝马迹，做到让客户满意。

其次，面对客户要有良好的心态。客户在见到销售人员之前，究竟遭遇了什么，我们不是总能知道。如果客户今天遭遇了不开心的事情，那么难免会对产品有诸多挑剔。试想一下，如果我们今天心情不佳，那么也有可能会看什么都不顺眼。所以，当面对挑剔的客户时，良好的态度是必备的。不管客户多么地挑剔，我们总是能够提供最好的服务，那么即便是客户心情不佳，在面对面面俱到的服务和销售人员良好的态度时，也会受到感动。如果销售人员不能摆正心态，遇到客户挑剔时，销售人员也摆脸色给客户看，那么这笔交易就基本告吹了。

最后，有时候，客户的挑剔源于对自己的不自信。不是每个客户对产品都是非常了解的。很多客户生怕被销售人员看出自己不了解产品，于是就装作很懂的样子，对产品大肆褒贬。我们不要觉得自己的产品被贬低了而垂头丧气，对于这种客户，只要认真观察，就不难发现客户其实是个外行。面对这种客户，只要认真地解答客户的问题，委婉地指出客户的错误认识，让客户做到真正的安心、放心，那么客户就会打消所有的疑虑，购买产品。

其实，碰到挑剔的客户并不是什么坏事，客户挑剔，不管是对产品、对销售人员，甚至是对品牌，都是有着巨大帮助的。这么说绝对不是信口开河，因为遇到挑剔的客户，有以下几种好处。

第一，挑剔的客户有助于发现产品的不足。不同的人，因为身份的不同，对产品有着自己不同的看法。一个专业的技术人员，并不会察觉产品的易用性有什么不足。一个收入颇丰的公司高管，肯定不会担心产品的质量问题。对于这种情况，很多人甚至产生了思维定式，因而，难以对产品进行合理的改变。

微博上曾经有一则新闻引起了人们的注意，甚至被引为笑谈。一家干洗公司，在清洗一件香奈儿服装时，造成了掉色。这件事情让客户非常不满，对干洗店进行了追责。干洗店也非常地委屈，明明是按照正常流程操作的，为什么会掉色呢？于是他们致电香奈儿的售后。香奈儿的售后给出的解释是，从来没有想过，有客户会对衣服进行清洗。这件事情看似是个笑话，但实际上是香奈儿公司的定式思维造成的。香奈儿服装的客户，收入都比较多，一件衣服往往没有穿到需要清洗的时候，就不再穿了，于是根本没有考虑到衣服在进行洗涤的时候会掉色。

虽然这个例子只是个笑话，但是对于其他厂商却有一定的警示作用。很多商品在最开始的时候，不管是包装还是尺寸，都是非常单一，没有过多选择的，这就为客户造成了巨大的不便。在经过众多客户“挑剔”的投诉后，才做出了正确的改变，提升了产品的销量。

第二，解决客户的挑剔，是发展的机会。在这个世界上，从来就没有一款产品是不被客户挑剔的。如果想要找到产品改进的正确方向，那么客户的挑剔就是最好的建议。相对于同行业的其他产品，如果我们能够解决客户的挑剔，那么就说明我们已经领先于同行业的其他人了。因此，要认真对待客户的挑剔，争取解决这些挑剔。能够解决客户的挑剔，客户自然也会用口口相传的方式提升产品的口碑，让品牌更加响亮。

第三，满足挑剔的客户，是对销售人员的挑战。生活不可能总是一帆风顺的。在我们的人生当中，总是需要迎接许许多多的挑战。正是这些挑战，让我们获得成长，培养我们坚毅的个性，提高我们的业务水平。如果总是一帆风顺，那么一次突如其来的困难就将会摧毁之前积累的所有自信。所以，在面对挑剔的客户时，要打起十二分精神，挑战中就蕴藏着提升自己的机会。

另外，挑剔的客户也会提醒我们需要做好哪些准备。所谓吃一堑，长一智，遇到挑剔的客户就手足无措，那么往往是因为事先的准备不足，才给了客户挑剔的机会。不要紧，这一次的失败将会提醒我们下一次应该怎样做。通过这些磨炼，我们距离成功就越来越近了。

在面对挑剔客户的时候，千万有一点儿要记住，不要与客户争辩。

不管客户是言之有物，还是信口雌黄，都不能强硬地反驳客户，与客户发生争辩。如果你赢了争辩，客户自然会不高兴，满怀怒气的客户自然不会购买你的商品。如果争辩的结果是你输了，那么客户自然会认为自己的挑剔是对的，商品存在着问题，自然也就有了不购买商品的理由。

所以，当你与客户发生争辩的时候，你就已经输了。