沟通力就是销售力

我们在生活当中，总是会碰见各种各样的人，遇到各种各样的事情。遇到好的事情，我们自然是满脸欢喜，而遇到不好的事情，自然就会出现心情糟糕的情况。在工作当中同样如此，那些让我们感到不舒服的人和事情，是不可能完全规避的。面对这种情况，我们要怎么办呢？

简单来说，端架子、甩脸子，那么最后只能碰钉子。

说实话，说真话，是我们所接受的道德教育中重要的组成部分。从小到大，人们都以诚实为荣。但是在商业行为中，身为一名销售人员的你，在面对客户的时候，如果凡事都把自己内心的真实感受表现出来，那么销售就变得不那么容易了。因为你的真实反应，很容易被人当成是端架子。销售人员，如果按职业性质划分，其职能更加接近于服务业。

我们每天接触最多的就是人，不管是内部协调，还是对外与客户打交道。但是，人和人是不一样的，对于一件相同的事情，每个人都会有自己独特的看法，如果说出来，告诉对方，难免会引起对方的不快。在客户面前，有时我们并非有意识地表达自己的态度，而是在某些情况下情不自禁地表达了自己的真实想法，也会改变销售行为的结果。

我见过很多从事销售行业的年轻人，也见过很多形形色色的客户。

有些客户在性格方面的确存在着一定的问题，或者是受到心态的影响，或者是购物策略。想要以较低的价格购买产品，这并不是一件错误的事情。为了实现这个目的，他们会贬低产品，抬高其他同行的产品，以便打压产品的价格。很多年轻的销售人员在这种时候总是表现得沉不住气，在没有准确地把握客户目的时，便开始表现出自己的真实想法，由此激怒了客户，最终搞砸了交易。

小媛是我亲戚家的孩子。她在一家橱柜公司做销售。她工作了一年整，虽然说成绩并不突出，但是也不差。难能可贵的是，客户都非常喜欢她。因为她很少给客户画饼，非常诚恳，总是能够让客户感受到她的诚意。但是，在她刚入职的时候，就与一位客户发生了不愉快的事情。

据她的描述，那天她带着那位客户看了十余款不同的橱柜，但是客户都挑三拣四，最终对其中的一款产生了兴趣，双方就这款橱柜展开了谈判。客户表示，这橱柜虽然样式、质量还不错，但是价格有点儿贵了，而且似乎从外观上也不如竞争对手的某款橱柜。客户表示，如果不是对方没有他想要的颜色，根本不会考虑小媛推荐的这款橱柜。

一开始的时候，小媛还能面带微笑，认真地听着。但是客户一直要求小媛给个折扣，并且反复表示，如果不给优惠，就要去另外一家购买。小媛终于忍无可忍了，直接对客户说：“不好意思，那请您去购买另外一家的橱柜吧。”听到这句话，客户马上恼羞成怒，找来小媛的上司，投诉小媛的服务态度差。最终这笔交易也没有成功。当我得知了事情的过程以后，对小媛说：“你明白客户为什么反复地提到另外一家的橱柜吗？”小媛撇了撇嘴说：“找茬呗，另外一家那么好，他怎么不去。”

“客户的时间就不值钱吗？他无非就是为了抬出另外一家，给你点儿压力，想让你给点儿折扣。你看看你，让人去另外一家买，要是我，我也会生气啊。”

小媛愤愤不平地说：“那不是和男朋友告诉我说，哪个姑娘比我漂亮，哪个姑娘比我好一个意思吗？我怎么就不能生气了？”

“你和你的男朋友是平等的关系，而你和客户则不一样。客户购买产品，你就会从中获利，所以客户花钱购买了你的服务。”

“那么我就要对客户百依百顺吗？”

“有谁要求你对客户百依百顺了吗？客户是对你出言不逊了？还是侮辱你的人格了？”

小媛低下了头，说：“那倒没有。”

“没有不就结了，客户购买了你的服务，你就要尽职尽责地做好这件事情。你这样和客户甩脸子，那能有什么好结果呢？何况到了这个阶段，客户开始想方设法地压低产品价格，说明他已经想买了。你这一句话，把之前的努力都浪费了。”

小媛瞪大了眼睛说：“是吗？我还以为他就是来找茬的呢。那我下次碰见这种顾客，要怎么说啊？”

“能给折扣就给，不能给折扣就拒绝。你是销售人员，是服务于客户的，这本来就是你的基本职责。只要你语言委婉一些，不要惹怒客户，客户自然不会给你钉子碰。”

事实就是如此，在过去的时候，服务人员被要求将客户看作是上帝。但是随着时代的发展，很多服务人员抛弃了这项原则。这并不是什么错误的决定，毕竟人与人之间是平等的。如果客户执意为难你，羞辱你，甚至对你进行人身攻击，你不需要逆来顺受。但是，你的工作总要完成吧？你总不能比客户的架子还大，比客户还容易发火吧？客气的面对客户，本身就是你的基本职责，是你工作中最基础的组成部分之一。

如果连这一点儿都做不到，那么在销售行为中碰钉子也就再正常不过了。

端架子，同样也是不能够在一位销售人员身上出现的行为。你是一名销售人员，不管在任何时候，都要以服务客户作为对自己的基本要求。如果因为看到客户衣着简朴，认为客户消费不起，就态度冷淡，对客户的询问也是爱答不理，那么你连自己最为基本的工作都没有完成。

何况，如今你又如何能够分清客户究竟是什么身份呢？一个衣着朴素的姑娘，就买不起奢侈品店的服装吗？一个衣着华贵的年轻人，就肯定是你的大客户吗？实际情况绝对不是这样的。每个人都有自己的爱好，销售人员不能单单从一个人的外表来判断一个人经济状况如何，是否会成为自己的客户。如果谁是客户，谁不是客户，单单从外表就能判断出来，那么还需要销售人员干什么呢？

一次，我与友人外出逛街。友人看上某家店铺的新款手包，兴致勃勃地想要购买，但是在几个款式之间犹豫不决，迟迟不能做出决定。除了我们之外，还有一位男性客户也在店内购物。我一眼就认出那是我曾经的一位合作伙伴，于是上前和他攀谈起来。原本并没有导购人员为他服务，看见他与我攀谈，马上就有一位导购走了过来。在我和他攀谈过后，导购帮他完成了这次购物。之后，那名导购小心翼翼地问我：“先生，刚才那位顾客您认识吗？”我奇怪地看了她一眼，说：“认识啊，他是我一位合作伙伴。”那导购拿出一块手表，递给我说：“刚才那位先生在使用洗手间的时候，将手表落在我们这里了。”说完脸上一副欲言又止的表情，最后忍不住问道：“那位先生在我们店里消费了不少，没想到会佩戴一块如此朴素的手表。”我仔细一看，那块手表还真是够简单朴素的，看起来价格不超过500元。等我专门将那位先生约出来，把手表还给他的时候，顺便询问了关于那块手表的故事。原来那块手表是他上学的时候女友用生活费给他买的。如今虽然他和女友已经结婚了，他也不再是当年的那个穷学生，但是仍然非常珍惜这块手表。

这位先生在走进店铺的时候，没有导购人员招呼他。我猜大概就是因为这块廉价的手表吧。但是，这位朋友显然并不是没有消费能力的人。不管什么时候，对于我们不了解的客户，绝对不能单单从外观来判断其是否会成为我们真正的客户。而且，即便是现在没有消费能力的客户，也不代表将来就没有消费能力。退一万步讲，即便是能够确定这位客户永远都不会花钱购买产品，用心接待也是销售人员的基本工作。以貌取人，这不仅是违背销售人员职业道德的行为，将来还会导致你在销售工作上碰钉子。