19 不满与异议:四个步骤缓解冲突和矛盾
过去的工作效率来源于明确分工,今天的工作效率来源于协同合作。而在协同合作中,即兴表达就是一项不可或缺的重要能力。
可问题是,只要有协作,就会有偏差,这种偏差可能来源于双方本身的理解差异。比如,我说“时钟”,没有人会质疑我说的有歧义吧?可是,每个人在脑子里浮现出的时钟就千奇百怪了,有人想起的是落地式的大摆钟,有人想起的是自己床头的小闹钟,还有人想起的是自己的手表……其实,谁都没错,但就是有偏差。
面对这种偏差,我们就会有不满和异议,就可能产生冲突。那在冲突中,要如何得体地表达出自己的异议和不满呢?
面对质疑和冲突的核心原则是可以质疑事情,但不能质疑动机。
先来看一个生活中的案例:假设你老公这周连续五个晚上,都是午夜才回家,回家时还浑身酒气。面对这种情况,老婆多少都是会有些情绪吧,希望和老公聊一聊,让他早点回家。
这是一个典型的案例——对方的做法与你的期望不符合,这种不符会导致你怀疑和不满的情绪。但需要牢记的是,你的初衷并不是和对方吵架,而是希望通过表达不满,来让对方的做法符合你的期望。
这就会产生两种结果:处理得好,双方会朝着同一个目标不断前进;处理得不好,不仅离目标越来越远,甚至还会破坏彼此的关系。
可是,往往在现实生活中,我们所说的话与期望的目标背道而驰。比如,老婆的本意是想让老公早点回家,但却会表达成:“都这么晚了,你还回家干什么?你都把家当旅馆,干脆别回来了。”更有甚者会说:“你怎么不死在外面?”
明明是目的很明确,可为什么表达出来的语言却让你离目标越来越远呢?
再来看一个工作中的案例。
假如你刚毕业没几年,但由于表现好,晋升成了某个小团队的主管,上任没多久,你就发现这个团队里有一个老员工——老陈,工龄比你长,经历比你丰富,但他成了你的下属。从你上任的那一天开始,他就隔三差五地迟到。特别是这一周,已经迟到三次了。
针对迟到这件事情,你会产生强烈的不满,但再不满,也不要质疑对方的动机,因为这对于你们接下来的沟通没有任何的帮助。
面对这种情况,你会如何与老陈沟通这件事情呢?
无论是生活还是工作中的矛盾和冲突,都需要通过非暴力沟通来解决。这里分享给大家一个行之有效的表达模型:“事实+感受+需求+请求”,每一个词对应一个步骤。
第一步:事实
事实有两个要素:一是不含形容词;二是不可争辩。
“今天天气很热。”这句话是不是事实?
不是,因为热是个形容词,热是一种感觉。
“今天气温31℃。”这是事实。
“小王总是迟到。”这不是事实。
“小王这周迟到四次了。”这是事实。
因为“总是”“经常”“老是”这些词,是可以争辩的。
所以,总结一下,事实就是,一不含形容词,二不可争辩。
之所以要强调以事实开场,是因为大量的实践发现,每一次冲突的成功应对,都是以安全感为前提的。一旦让对方觉得焦虑、紧张,觉得被夸大、被误会,对方就会陷入争辩的怪圈。
第二步:感受
表达感受的好处是,会拉近人与人之间的距离,让人们在心理上离得更近。需要注意的是,感受不是评价,如果混淆这两者,结果就会适得其反。
比如:“我觉得我的字写得不好看。”这是一种评价,而不是感受。
“我需要经常在公众场合写字,可是我的字写得不好看,我很难过,甚至有点失落。”这句中的“难过”和“失落”,才是在表达感受。
再如:“我觉得自己被打扰了”或“我觉得自己被拒绝了”,但这里的动词——“打扰”和“拒绝”,也不是感受,而是想法。
表达感受的语句应该是:“我觉得被打扰了,所以我很烦躁。”“烦躁”才是确定的感受。
一个人要有意识地建立起自己的感受词汇表,这是即兴表达很重要的一部分。表达需求得到满足的感受的词语有:欣慰、高兴、兴奋、满足、陶醉、幸福;表达需求没有得到满足的感受的词语有:担心、忐忑、焦虑、生气、灰心、绝望等。
利用具体的词语去表达感受,有助于自己和别人的情绪疏导。
第三步:需求
之所以会有前面的感受,一定是因为有某个需求被满足或不被满足。
表达需求时,不要总说“我也是为你好”,这是最没有力量的一句话,而是要表达出自己最真实的需求,且这一需求最好能凸显对方的重要性。
“我很需要你早点回家,否则我一个人特别害怕,我们刚搬到这个小区,边上的邻居我一个也不认识。”这既是真实的需求,也凸显了对方的重要性。
第四步:请求
请求一定要具体、明确,正如一句话所说:“你希望别人拉你一把,那也得告诉别人,你的手在哪。”明确的请求,就是在告诉别人:“我的手在这儿。”
现在,我们利用“事实+感受+需求+请求”这一表达模型,来解决一下前面的两个案例。
针对老公晚归这一案例,假如老婆对老公说:“今天周六了,这周你有五个晚上都午夜才回家,回家的时候还浑身酒气。”根据我们之前所讲的内容,你能否快速判断一下这句话是不是事实?
不是,因为句子中有个词语——浑身酒气,这个是可以争辩的。
比如老公可能会反驳:“哪里就浑身酒气了,我不就喝了两杯啤酒吗?”可见,描述事实是一件很难的事情。
所以老婆的表达应该是:
老公,这一周有五个晚上,你都过了午夜才回家,回家的时候身上还有酒气。(描述事实)
所以我很伤心。(描述感受)
你看,孩子刚刚升入初中,正是特别容易叛逆的时期。所以,我特别希望一周中有几个晚上,我们能和孩子一起吃晚饭,有些问题妈妈好谈,但有些问题爸爸谈会更合适。(表达需求)
所以我在想,从下周开始,你能不能每周至少有两个晚上,晚上七点前回家,我和孩子等你一起吃晚饭?(说出请求)
不论你最终提出的请求是什么,是否会100%实现,但至少这种方式会让你离目标越来越近。
针对职场中员工经常迟到的案例,运用上述表达模型,不妨尝试这样表达:
今天周四,这一周你已经迟到三回了。而且据我观察,你每次迟到都超过半小时。(描述事实)
我有些失望。(描述感受)
你也知道我经验不足,老陈,我很需要你的支持。你的支持对我来说,至关重要。(表达需求)
所以你看这样行吗?从下周开始,如果你要请假,麻烦你提前一天给我发个邮件。如果实在有事没办法发邮件,那能不能当天早上给我发个微信?(说出请求)
以上就是“事实+感受+需求+请求”这一表达模型在两个案例的具体应用。需要掌握两个关键点:
一是以事实为着力点,不要妄加评论。诸如“你工作态度不好”“你不尊重我”等,这些都是对人的评价,而不是对事实的描述。
二是以人为着力点,明确你对对方的需求与请求。不要让对方觉得自己被误解了,也不要让对方摸不着头脑,而是去具体、明确地表达出自己的需求。
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