18 表扬与批评:转变方式让对方易于接受
表扬和批评,是即兴表达中两个特别高频的应用场景。尽管这两个场景是我们耳熟能详的,但遗憾的是,大部分人都实践得不太好,甚至不及格。
为什么这样说呢?因为大部分人一直都在用错误的方式来表扬和批评别人。同时“表扬”这个词不够准确,我们真正应该做的不是表扬,而是鼓励。
斯坦福大学教授、著名心理学家卡罗尔·德韦克在过去的十年里对纽约二十所学校近四百名五年级学生进行了一项实验研究,其中包括四轮测试。
第一轮测试:两组学生做一个非常简单的拼图任务,因为简单,所以两组学生的表现都不错。只是在测试结束后,两组学生会得到老师不同方式的夸奖。
第一组学生完成后,听到的是关于“努力”的夸奖:“你刚才这么努力,表现得很出色。”“你刚才非常用心,表现得很棒。”
第二组学生完成后,听到的则是关于“智商”的夸奖:“你在拼图上很有天分,你很聪明。”
接下来的三轮测试,就是测试两种不同的表达方式对两组学生产生的不同影响。
第二轮测试:有两种不同难度的任务,两组学生可以自由选择任务来做。结果是:
1.第一轮被夸奖“努力”的学生,有90%选择了难度较大的任务;
2.第一轮被夸奖“聪明”的学生,大部分都选择了简单的任务。
第三轮测试:两组学生同时参加任务,这次任务故意设置得很难,大部分孩子都失败了。结果是:
1.第一轮被夸奖“努力”的学生虽然失败了,但表现得更从容,甚至表示“这正是我喜欢的测试”,并且认为自己失败是因为努力不够;
2.第一轮被夸奖“聪明”的学生在测试中一直很紧张,抓耳挠腮,做不出题就显得很沮丧。
第四轮测试:经过第三轮的挫折后,第四轮的题目又跟第一轮一样简单。结果是:
1.第一轮被夸奖“努力”的孩子,在测试中分数比第一轮提高了30%左右;
2.第一轮被夸奖“聪明”的孩子,分数在这一轮却退步了大约20%。
看完这个实验,有没有突然觉得很紧张,我们平常不经意的一句话,原来对孩子的未来产生了这么深远的影响。那上述两种夸奖方式,哪一种是鼓励,哪一种是表扬?
我们先来看一下,鼓励与表扬的定义。
所谓鼓励,就是夸奖别人的努力用功,从而给对方一种可以掌握自我的感觉。如果事情的结果取决于自己的努力,那么成败就掌握在自己的手中。实验中,被夸奖“努力”的那一组学生,所接受的就是鼓励。
何为表扬?就是夸奖别人的聪明和天赋,但成功不由自己掌控。
如果面对失败,他们就会觉得是因为自己不够聪明,很可能会直接放弃,因为人没有办法给自己增加天赋。而且,他们以后都不太会选择有难度的挑战,生怕失败了被人认为自己不够聪明。
所以,在实验中,被夸奖“聪明”的那一组学生反而退步了,因为表扬无形中给了他们压力。
简言之,鼓励通常针对态度和过程,而表扬通常针对结果和成效。
因此,由上述实验得出的结论是:“多鼓励,少表扬;多描述,少评价。”
那如何将这一结论转化成可以套用的即兴表达模型呢?
我们先来看一个案例,假设你劳累了一天下班回家,刚进门,你五岁的孩子破天荒地给你端了一杯水,说:“爸爸/妈妈,辛苦了,喝杯水吧。”我相信各位无论是否已为人父母,想象一下这个场景都会感觉很满足。
当你喝完了,孩子还站在边上看着你,你猜他在等什么?是在等你喝完给你续杯,还是在等你夸奖?一定是后者。那你会如何夸奖孩子呢?
大部分家长一般都会说“宝宝真棒”“宝宝长大了”“宝宝真厉害”,并匹配一些拥抱、亲吻的动作。但上述的表达都是评价,我们需要做到的是“多描述,少评价”,对应的表达模型是:行为+感受+评价。
你可以这样夸奖孩子:
宝宝看到爸爸/妈妈下班回来,主动给爸爸/妈妈端水。(描述具体行为)
爸爸/妈妈好开心。(描述感受)
宝宝真棒。(针对行为进行评价)
同时,“行为+感受+评价”这一表达模型,不仅适用于夸奖,也适用于批评。
比如,批评孩子时,家长可以这样进行表达:
刚刚爸爸/妈妈在跟叔叔聊天,你在边上一直吵,还打了叔叔一下。(行为)
爸爸/妈妈真的有点生气了。(感受)
我觉得你今天的表现不太好。(评价)
同样在职场中,用好这一即兴表达的模型,能发挥许多不可思议的作用。
比如,你的同事非常成功地处理了一次客户投诉,你应该如何夸奖他呢?
有些人的夸奖就比较浮于表面:“小王,昨天的投诉处理得不错。”
但如果运用“行为+感受+评价”这一模型,可以这样进行表达:
小王,我认真观察了你昨天的客户投诉处理过程,当你说出问题关键的时候,那个客户眼睛都亮了。(行为)
看到你这么好的表现,也听到了别人对你的肯定,我特别欣慰。
(感受)
小王,我发现你捕捉客户心理感受的能力真的很厉害。(评价)
其中,描述行为是我们经常忽视,却十分有效的。你所描述的行为越具体,代表你对这件事、某些具体行为了解得越多,对方更能感受到你对他的关注。
如果你真的以上述表达模型鼓励小王,想必当他再一次面对客户投诉时,一定信心满满,行为中的优点也会被强化和放大。
相较于只是简单地去进行评价,显然“行为+感受+评价”这一表达模型会带来截然不同的表达效果。这不仅能让表扬变得更有趣,让对方有意识地在未来放大这些行为;也能让批评变得更有用,不会因为批评造成误会,因为你的批评是建立在一个具体行为的基础上,而不是去抹杀他整个人,即符合“对事不对人”的原则。
心理学中有一句话:“人性中最深刻的本能就是对被欣赏的渴望。”而欣赏,并不等于泛泛地表扬。我们之前做了太多泛泛的表扬,是时候转变表达方式了。
总之,表扬和鼓励对别人的影响是不同的,要去“多鼓励,少表扬;多描述,少评价”。
具体运用“行为+感受+评价”这一表达模型,无论是即兴的表扬还是批评,都能说到对方的心坎里去,对对方产生更为积极正面的影响。
人性中最深刻的本能就是对被欣赏的渴望。
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