八、与客户保持最佳的身体距离
【导入案例】
销售人员小李性格开朗,有些“自来熟”,往往与客户打过招呼后就自己坐下,而且坐在离客户最近的地方,有时还与客户有一些身体接触,如拍拍客户肩膀等。不少老客户认为,小李让人感到亲切自然。但是有些新客户或者比较拘谨的客户,会做出一些拒绝的反应,如努力将身体向后靠,或是在小李接触他的时候迅速躲开。
【要点总结】
作为一名销售人员,为了拉近和客户的距离,或者坐在离客户更近的地方,或者和客户有一些身体接触,这些动作本身并没有错,销售人员就是要不断尝试接近客户。但是如果客户还没准备好,或者像上述案例中那样做出一些拒绝的反应,销售人员就要找借口尽快更换位置,坐在更合适的地方,或者停止身体的接触,以免给客户带来压力。
在销售活动中,销售人员与客户之间的生理距离,通常会对双方的心理产生微妙的作用,进而影响商品销售的成败。所以,销售人员应密切注意周围的环境与气氛,把握好与客户的生理距离。千万别小看这一段距离,这段距离不只是物理意义上的概念,也不只是空间上的长度,而是交往的层次和质量。
那么销售人员应与客户保持多少距离为宜呢?美国西北大学人类学家爱德华·霍尔博士认为,根据人们交往关系的不同程度,可以把人与人交往中的个体空间领域划分为四种距离:
1.亲密距离
亲密距离是人际交往中最小的间距,处于0~45厘米之间,彼此可以肌肤接触,耳鬓厮磨,如挽手臂和促膝谈心等,属于亲密接触关系。
就销售对象而言,亲密距离往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小节而且无话不谈的客户。对于陌生客户(准客户)以及异性客户,销售人员若随意闯入这一空间区域,必定会引起对方的不快和反感,从而给销售拜访埋下失败的伏笔。
2.个人距离
个人距离较少直接身体接触,处于46~75厘米之间,可以亲切地握手、交谈;处于76~120厘米之间,有一臂之隔,双方已不能进行身体接触。前一区域适于和熟悉的客户交往,后一区域适于和陌生客户交往。
3.社会距离
社会距离已经超出亲密和熟悉的人际关系,处于1.2~2.1米之间,一般出现在工作环境和社交聚会上。远距离为2.1~3.7米,表现为一种更加正式的交往关系。例如,国外有些大公司的董事长或总经理往往有张特大的办公桌,这样在与销售人员谈话时就能保持相当的距离,以显示出庄重性和正式性。所以,社会距离已超出亲密或熟悉的人际关系,而是体现出一种社交性或礼节上的较正式关系。
4.公共距离
公共距离表示人际沟通大大减小,很难进行直接交谈。处于3.7~
7.6米之间,适合于不太正式的集会,比如销售人员在产品展销会上作推销讲演。距离在7.6米以外,这是一个能容纳一切人的“对外开放”的空间领域。在这一领域里,交往的形式大多是作报告或讲演之类,由于人们离得太远,很难进行一般交谈。
规矩是死的,人是活的,不同的国度、不同的文化背景,不同的性格特征,地位差别,对于空间距离的理解和要求也不尽相同。
一个阿拉伯人到日本寻求发展,经过努力,他进入了日本的一个大企业。不过这个阿拉伯人对日本的文化还只是一知半解,因此在工作的过程中也弄出不少笑话和误会。
有一次,阿拉伯人想跟一位日本同事谈工作的事情,这时候两个人都是站着的,距离1米左右。在谈论的过程中,只见阿拉伯人一直向日本同事靠近,而日本同事见对方向自己靠近后,特意往后退了几步。
这样来回几次之后,最后日本人在后退的时候居然撞到了墙壁上,他不高兴了,觉得对方在骚扰他,甚至还怀疑这个阿拉伯人是同性恋。
不过,这位阿拉伯人却一点儿都没有意识到日本同事的不高兴,只觉得他撞到墙上有些尴尬而已。
事后,日本同事跟自己的一个好朋友说了此事,好朋友听完后居然哈哈大笑。原来他的这位好朋友曾经在阿拉伯地区待过,他知道那里的风俗就是这样,人与人之间的距离很近。在阿拉伯,离得越近才越有礼貌。日本人这才恍然大悟,也不再对他的阿拉伯同事有意见了。
这个例子其实是在告诉我们,空间距离和心理距离有时候还要根据各个国家和民族的不同风俗习惯来判定。例如,日本人的空间距离就很远,而阿拉伯人的空间距离很近,如果双方都不了解对方风俗的话,就会产生误会,甚至闹出笑话。
不同性格、不同身份的人对空间距离的解读也有所不同。性格较内向的人需要较大的私人空间,对于外来者的入侵比较敏感;身份高的人需要的个人空间较之身份较低的人要更宽广。此外,男人与女人的空间距离也不太一样。一般情况下,男人之间交往的距离要比女人远一些。
所以我们经常在大街上看到女性朋友们手拉着手逛街,而男性朋友则会保持一定的距离。
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