情景2:让客户消除对产品的异议
模板1:我更愿意把钱存在银行:保险的功能要比在银行存款更丰富
实战情景
我国有一句经商格言:“褒贬是买主、无声是闲人”。这表明客户没有异议并不是一件好事,同时有异议意味着有成交信号,有异议表明客户对产品感兴趣,有异议意味着有成交的希望,只是还存在一定的障碍。
客户: “虽然你刚才给我推销保险说得很好,可是我觉得啥都没有把钱存进银行更让人放心。”
保险销售员: “那您有选择银行的原因是什么呢?”
客户: “这个嘛,大家都知道,国有商业银行是以政府信用担保的,不会垮的,而且钱存进银行没有风险,还有一定的利息。”
保险销售员: “还有其他原因吗?”
客户: “没有了,这些理由难道还不够吗?”
保险销售员: “银行存款有一点是不能取代保险的,银行存款有些是活期的,有些是定期的,可是无论是哪种,都会在一定时间内取出来,至于花不花或者怎么花,就要看客户的消费意愿了,而保险就不一样,它是一种强制性储蓄,是为了未来一个目标进行储蓄的,而且这笔钱只能用于那个目标,不能拆东墙补西墙,属于一种强制储蓄。对于以后钱用在哪里保险公司已经为客户规划好了,所以相比之下,银行存款的用途就具有不可确定性了,具体用于哪方面,还要看具体情况,您说我说得对吗?”
客户: “这点你说得确实很有道理。”
保险销售员: “这就是说,保险是相对更有规划的理财方式。还有一点就是,近些年来,通货膨胀严重,钱存进银行,如果利息的增长率赶不上CPI,也就是物价的增长率,那么,这样的理财方式就失去了意义,是倒贴银行呢。当然,这样说不是因为我是保险公司人员,很多著名的经济学家也是这种看法。”
客户: “那具体来说,这两种理财方式的收益怎么样呢?”
保险销售员: “银行存钱是按照单利计算的,而保险理财产品是按照复利计息的,每年的计息都是在上年保单加收益的基础上进行的,有点滚雪球的意思。”
客户: “这样说来,保险的投资功能还不错,而且收益这样算下来,确实比银行要高,可是这样的收益就没有风险吗?”
保险销售员: “这要看您购买的保险是什么样的组合了,投资与保障功能的具体组合比例是什么样的,比如,有些养老保险兼具投资与保障功能,可以把这个组合中投资的比例增大些,弱化保障功能,也可以相反。至于风险,若是按照分红险来看,收益一般比较平稳,不会大起大落。”
客户: “如此说来,我之前的担心都是多余的。”
保险销售员: “保险公司会在您第一次缴费的时候就为您做长期规划,这是一种以时间换空间的消费方式,这也是一种先享受后消费的方式。总的来说,和银行存款是完全不同的两种理财方式,而且保险这种的理财方式,对现代人来说还真是不可或缺。”
客户: “今天和你谈了这么久,让我长了知识,也明白了这两者之间的区别和保险的功能,看来很多问题都不能以偏概全,要辩证地看问题啊。”
保险销售员: “你说得很对!”
保险销售话术解读
保险与储蓄是保险销售员在营销过程中面临的一个经典的问题,很多客户对这二者间关系的协调与处理存在认识上的误区,而保险销售员的任务就是要通过自己专业的知识,结合当下中国的经济形势,对这二者进行深刻全面的探讨,对二者各自的功能进行说明和区分,然后得出保险无可取代的结论,引导客户认识到购买保险的重要性,不仅让客户看到购买保险的收益优势,还要让客户看到购买保险为其所做的长远规划,并且明白这种长远规划对他来说是非常重要、非常关键的。从而让客户形成对保险的全新认识,那个时候,再去推销保险,就没有了理念上的难题。
话术方式和策略
1.顺着客户的话题进行
客户: “这几年物价一直在涨,生活的成本越来越大,到处都是花钱的地方,没钱寸步难行啊。一家大小都要照顾,哎,还哪有钱去买保险啊。”
保险销售员: “是啊,最近几年的生活越来越犯难了,工资不见涨,花销倒是一个没落下,这给我们带来了多大的心理压力啊。而且现在赚钱也越来越不容易了,肩上的担子依旧很重,我理解您的负担,这是现在很多人都面临的问题。所以我才会为您专门设计一款您能承受的险种…”
推销员通过对客户异议的分析可以了解对方的心理,知道他为何不买,从而对症下药;对顾客异议满意地答复,则有助于交易的成功。日本一位营销专家说得好:“从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人,战胜拒绝的人,才是推销成功的人。”
客户对保险的异议能暴露他们的喜好,这个时候,保险销售员要顺着客户的思路,让客户把心理话表达出来,以了解客户的真实想法和产生异议的原因,同时要紧紧抓住保险具有的优势:免税和保障功能等,通过有力的证据让客户改变以往观念,从而吸引客户购买保险。
2.向客户展示保险独有的优势
“不打无准备之仗”,这是推销员面对客户拒绝时应遵循的一个原则。为此,在进行销售工作前,推销员要充分估计客户可能提出的异议,以做到心中有数,才能从容应对。良好的准备工作有助于消除客户异议的负面性。一项美国的研究显示,优秀推销员所遇到的客户严重反对的机会只是其他人的十分之一,原因在于优秀推销员往往能选择恰当的时机对客户的异议提供满意的答复。在恰当时机解决客户异议,便能即消除异议负面性又发挥其积极的一面。
保险销售员要引导客户认识到保险的独特优势,准确说明其相对于银行存款这种理财方式无法取代和无法相提并论的优势,让客户看到保险具备的功能是银行存款所不具备的,鉴于客户趋利避害的心理,保险销售员的上述话语会成为吸引客户的一种力量。
模板2:保险不如股票收益好:股票有可能赔个血本无归,而保险却能为您解决对未来生活的担心
实战情景
李先生是一位资深股民,多年来投资股票,虽然没有大赚,但是偶尔也会有所获益,他喜欢投资股票的原因在于股票投资收益见效快,而保险则需要积年累月的交保费才行。每次保险销售员给他推荐保险,都被他拒绝。小陈是一位锲而不舍的保险销售员,一直和李先生保持着联系,禁不住小陈地一再要求,李先生决定答应小陈的要求,同意见面。
李先生: “小陈,难得你几次和我联系,之前你跟我交往,应该知道我的情况,和保险相比,我更看重投资股票获得的收益,若是我购买保险,十几年下来,那些钱我完全可以用于购买股票,以获得更好的收益,而保险要等到期限满了之后才能获得收益,需要时间太久了。而且股票操作得当收益要远比保险高。”
小陈: “李先生,我知道,您在股票投资方面的经验确实丰富,而且这么多年来,您肯定也获得了不少投资收益。这方面,您是我的老师。但是,不可否认的是,股票市场瞬息万变,投资回报的周期短,回报快,可是,比起保险的保障性功能来说,股票就不具备,而且股票也不稳定,以您这么多年的操盘经验,您见过只赚不赔的人吗?”
李先生: “股票嘛,肯定有风险,有投资的地方就有风险。”
小陈: “这个我知道。”
李先生: “小陈,你也真是固执,就是要给我推销保险,怎么拒绝都不放弃。”
小陈: “因为我觉得您的想法不会一直这样,肯定有转变的一天。”
李先生: “我不害怕风险,转变得可能性不大。”
小陈: “看来您不担心股票市场的风险,这点上,您确实很勇敢。
可是,股票投资的一大问题就是,一旦您把家庭大部分积蓄都投入股票市场,若是股价大跌,您被套牢,您想想,您拿什么来保证家庭呢?我知道您是一位很有责任感的男士,您这么多年来在股票市场上投资,无非就是希望能让家庭生活得更好。可是,如果发生我说的这些问题,后果会是什么您考虑过吗?”
李先生: “有时候也会想这个问题,但是却没有付出什么行动。我想还是心存侥幸心理吧,总想着不会大跌。”
小陈: “李先生,那您想过用10万元和9.7万元购买股票,有什么差别吗?”
李先生: “少了3000元,以我的经验来看,差别不大。”
小陈: “可是如果用着3000元来购买保险,数十年之后,您将得到一份可观的保障金,这样一来养老保障的问题解决了,您也可以放心的投资股票了,没有了后顾之忧了。说到这,前段时间,也是一位股民,他当时很愉快的接受了我的建议,购买了保险,还说股票和保险两不误,那次合作得很愉快。”
李先生: “这个…”
小陈: “我想扣除了每年的家庭日常支出外,再扣去您的住房还贷,每年拿出3000元对您不是什么难事吧?”
李先生: “这个我可以承受。”
小陈: “那咱们一起来详细看看保单吧?”
李先生: “好吧。”
保险销售话术解读
客户有急功近利的心态是可以理解的,有时候,客户身为局中人,不能清楚地看待自己面临的情况,这就需要局外人给予恰当地提醒。投资股票,一旦盈利,会让客户的自信心膨胀,从而一发不可收拾,一条道走到黑,这个时候,保险销售员要想说服他改变想法,没有巧妙地切入点是达不到目标的。客户会觉得投资股票的收益不错,而再买保险来获得保障,是杞人忧天,而且投资收益周期漫长,这个时候,保险销售员可以适当假定把客户投资于股票的资金加以分割,比如8-2开,7-3开,让客户明白即使分出一部分资金去购买保险,也不会影响股票市场上的收益,让客户明白投资股票与购买保险可以做到两不误,从而让客户愿意去购买保险。
话术方式和策略
1.侧面突围,改变客户看法
有些客户执着于自己既有的投资途径,对于购买保险,心存芥蒂,不情愿也不认可,这个时候正面说服客户,起不到较好的作用,保险销售员可以试着从侧面突围,以旁敲侧击来暗示客户,比如本案例中,“股票市场瞬息万变,投资回报的周期短,回报快,可是,比起保险的保障性功能来说,股票就不具备”,“但您把家庭大部分积蓄都投入股票市场,若是股价大跌,您将被套牢”,这些间接的表达方式,会使得客户进行反思,一旦遇到这种情况,该如何做是好。从而转变观念,认识到保险的重要性。
2.运用事例法说服客户
多数人对改变会习惯性地产生抵触情绪,因为营销人员的工作或多或少会给客户带来一些改变,所以客户都会有些排斥。只有了解异议产生的可能原因,你才可能更冷静地判断异议产生的真正原因,并针对原因来寻找对策,如此,你才能真正有效地化解异议。
保险销售员可以通过别人购买保险产品的案例,来说服客户。比如,“我们公司的产品您尽可放心,**公司的的老王已经第二次购买了,我们合作得很愉快”。这种方法,简便易行,具有真实性,更容易说服客户。
3.不与客户争论
实际营销工作中,不论客户言词如何激烈,推销员都不能与客户争辩,一句推销行话总结的好:“占争论的便宜越多,吃销售的亏越大”。
无论客户的意见对与错、深刻还是幼稚,推销员都不能轻视客户,而要尊重客户的意见。保险销售员在听客户讲话时要面带微笑,眼睛正视客户,要全神贯注,做到谦逊礼貌,回答客户问题时语气要柔和,不能生硬:“你错了”、“连这你也不懂”,这样的表达方式虽抬高了自己,但贬低了客户,挫伤了客户的自尊心,这样就背离了谈话的初衷。
除了不与客户争论外,销售员还要做到不要直接反驳客户,直接反驳客户的后果是之前融洽的氛围很难再挽回,但是在有些情况下,针对客户一些错误的观点以及对你所在企业服务和诚信的不正确认识,你就需要直接反驳,以纠正客户的错误观点,如果不纠正,这种情况下拿到保单的几率几乎是零,不过在使用这种反驳技巧时,在遣词造句和说话语气方面要特别留意,要本着诚恳的态度和对事不对人的原则,再不伤害到客户的自尊心前提下,让客户感受到你的专业与敬业。
4.给客户留面子
实际营销工作中,保险销售员不仅要给顾客留住“面子”,而且还要以幽默的方式消除客户的疑虑。对客户的不同意见,如果推销员直接反驳,会引起客户不快。对此,推销员可先肯定客户的意见,然后再从其它角度向客户解释。具体的技巧如补偿处理法,在客户提出的异议有道理时,推销员否认是不明智的。这种情况下,应该承认顾客的意见有道理,肯定保险产品的小缺点,然后利用产品的优点来抵消这些缺点。在某些方面,营销人员也可以进行反驳处理。比如遇到客户提出有关企业信誉等原则性问题的异议时,营销人员应该对客户的异议进行比较直接的否定,以维护企业形象,显示对企业及其产品的信心和坚定立场,这样会给客户留下讲原则的好印象,增加客户对产品的信心。
模板3:办理保险购买的手续太麻烦:最多花两天时间,却可以换来未来长久的保障
实战情景
孙先生想购买一份保险,可是又觉得办理保险手续太麻烦,一时半会也找不到一位可靠的保险销售员帮他办理手续,就把购买保险这件事情耽搁了下来。直到有一天,他的一位朋友介绍了一位保险销售员过来,这事又被提上日程。
孙先生: “之前找不上一位值得信赖的保险销售员,所以购买保险的事情就搁置了,你是我好朋友介绍过来的,正好来帮帮我办理一下保险吧。”
保险销售员小吴: “孙先生,之前没有购买保险的原因是什么呢?”
孙先生: “就是觉得办理保险手续实在太麻烦,可是也找不到一位放心的保险销售员帮我办理,就一直拖着。”
小吴: “身体可是非常重要的,办理保险需要体检,以此详细地了解您的身体状况,这也是对您自己身体负责的一种举动。这样,我帮您预约体检时间吧?”
孙先生: “那好的。一切就拜托你了。”
小吴: “我们公司在办理保险之前,会预约客户到指定医院进行体检,这个体检是免费的,而且花几个小时的时间就搞定了。”
孙先生: “可是,即使体检之后,要办理的手续还有很多,我恐怕抽不出时间来,而且我也不清楚具体流程。”
小吴: “孙先生,您就别犹豫了,俗话说,车到山前必有路,何况还有我帮助您呢。我们公司规定,只有在履行体检手续以后,若体检合格,投保才能生效,这样做的目的是保证所有人的平等投保权。后面的手续有我提醒您办理呢,而且后面的手续办起来比体检轻松多了。”
孙先生: “你如此尽心帮我,我还能说什么呢。”
小吴: “孙先生这话说的,您是我负责的客户,您的一切业务都由我全权负责,不管多麻烦,我都会尽自己的全力帮助您。”
孙先生: “那谢谢你了。”
保险销售话术解读
一些保险客户对产品的异议是参加体检核保等程序过于繁琐,面对这个问题,保险销售员要向客户阐明体检核保的重要性,要让客户认识到身体的重要性,而体检正好是一年一度对身体复查的重要环节,这也是对自己、对家庭负责的态度,从客户自身的角度考虑问题,会让客户不再排斥你的营销。另外,保险体检是有指定医院的,相比其他医院,体检更专业更周到,这是由保险行业的工作特点所致,因此,可以告诉客户,这样的体检对自己的身体是一次非常仔细全面的检查,有百益而无一害。如果唤起客户对自身健康的重视,那么离体检参加核保就不远了。
话术方式和策略
1.晓之以理,动之以情
客户: “你看我最近各种事情堆到一起了,实在抽不出空来体检啊。”
保险销售员: “先生,假如您现在做一项很有意义也很有挑战性的工作,您既想不那么费脑力还想要把工作做好,有这样的可能吗?其实您只要换一种思维方式,就像工作一样,既然如此有意义,就不会害怕麻烦会全力以赴。现在的体检也一样,这是为您以后更好地忙工作而打下良好基础呢,适当地停下来审视一下自己的身体,检查检查,再前进,这样岂不是更稳妥。汽车行的路途远了,司机还要检查检查呢。您说是不是这个道理?”
有时候有些道理客户不一定听得进去,所以要变换一种策略再去说服客户。一个成功的保险销售员要善于运用恰当的比喻或者浅显而又具有说服力的道理,来让客户认识到之前认识的误区,保险销售员的聪明机智将更容易博得客户的信赖。
2.利用身边真实案例
保险销售员要善于利用身边案例或者自己亲身接触过的客户的情况来说服准客户,以达到排除异议的目的。在这个过程中,保险销售员要客观公正地评价他人,不能贬低更不能抹黑,要体谅以往接触到的客户的不易,另外还要遵守职业道德,尊重以往客户的隐私,不随意透露客户的姓名及其他信息。
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