情景1:了解客户信息,有备而来,挖掘消费潜力
模板1:从客户的周围环境获取信息:这辆车是您的吧,豪华大气
保险销售员小韩有一次修车经历,那次他遇见了同样来修车的王先生,王先生驾驶着一辆越野奔驰,车豪华大气,听修车的师傅说,那位王先生对汽车的维修方面,还算熟悉,掌握了一些基本的知识。鉴于小韩和修车师傅的关系,师傅把王先生的联系方式告诉了小韩,小韩准备下次登门拜访。毕竟第一次见面就去推销,不是太合适。过了几天,小韩打电话给王先生,约好去王先生家见面。
实战情景
小韩: “王先生,您好,谢谢您的信任,让我有幸来您家拜访您。”
王先生: “这样说太客气了,我好像在哪里见过你,就是想不起来了。”
小韩: “是的,我们见过面,上次您驾驶奔驰去修车师傅那里,我见过您,那位师傅还夸您汽车方面的知识渊博呢。”
王先生: “呵呵,所谓久病成医,我也是在买来这辆车后,慢慢的学习钻研,掌握了一些基本常识,谈不上渊博啊。”
小韩: “确实需要好好钻研下,您的这款车可谓豪华大气,属于轿车中中上层次的,应该多学点相关知识,才能更好的保养。不过我看您这辆车,非常崭新,应该是刚购买的吧?”
王先生: “这款车质量还算可以,性能比较稳定,你也知道,德系车的质量不错。不过你的眼力也不错啊,竟然能猜到这车出厂不久。”
小韩: “我也很喜欢德系车,德系车是质量的象征,一些品牌也是家喻户晓的。说了这么多,我还没介绍我的姓名和职业呢,您可以叫我小韩,我是某某保险公司的一名资深的保险销售员。今天来也是无事不登三宝殿,还望王先生见谅和理解啊。”
王先生: “这没什么,难得你过来,我正好有点事情想和你咨询呢。”
小韩: “谢谢您,您有什么疑问就问我吧。”
王先生: “我刚购车的时候,就已经买了国家强制购买的交强险,如果有一天我发现一家更便宜的保险公司,那我能不能退掉原来的交强险,购买较便宜的保险公司的保险,再一起购买商业保险呢?”
小韩: “在这样的情况下,您可以将交强险与商业险分开来购买,但是这在理赔上会麻烦一些。交强险赔偿范围很广,基本上涵盖了所有道路交通责任风险。商业三责险中,保险公司有着免赔额、免赔率或责任免除事项的规定。”
王先生: “那意思是我可以不购买商业保险了?”
小韩: “那倒不是,我看您这款车的玻璃很名贵,应该价值不菲,您可以购买一种附加险,比如玻璃单独破碎险,如果在使用过程中,您的车发生玻璃单独破碎的情况,就可以理赔。相比之下,国产车玻璃不贵,想省钱可以不买。”
王先生: “这个我倒觉得没有太多必要,这样的情况一般不怎么常见。还有其他附加险吗?”
小韩: “我想想,我还给您推荐划痕险,这款附加险适合新车、新手买,而您的车正好是新车,在您使用过程中,被他人剐划(没有明显碰撞痕迹)需要修复的时候,我们公司承担费用,您看如何啊?”
王先生: “这款附加险倒是可以考虑下,我停车的地方时常有小孩子经过,保不准会刮花,看起来是个小问题,却让人头疼。”
小韩: “那我给您看看这款划痕险的计划书吧。”
王先生: “好的。”
保险销售话术解读
从客户的周围环境获取相关的信息,是保险营销工作中很关键的一环,这个渠道获取的信息正确可靠,是掌握客户信息的关键渠道。在案例中,保险销售员小韩从客户车的品牌入手,从而了解到客户的经济水平不错,然后推荐一些附加险,两次推荐附加险,后一款划痕险被客户认可。在营销的过程中,抓住了客户对德系车的喜爱心理,以及他对自己这款豪华轿车的爱护之心,适时地推荐附加险,让这款车能得到更好地维护和保养,这样,是一种双赢的策略。
话术方式和策略
1.好马配好鞍
保险销售员: “我看您这款轿车,很是豪华,很上档次,不知道您的轿车除了交强险外,有没有购买附加险呢?”
客户: “我没有购买呢,你说的附加险都有哪些种类啊,可以给我说说吗?”
保险销售员: “常见的附加险有:玻璃单独破碎险、自燃险、划痕险、车辆损失险和盗抢险,以我的建议,鉴于您车的配置高,我认为若是购买玻璃单独破碎险和划痕险,比较符合您的情况。”
客户: “这两种险都是新车需要购买的吗?”
保险销售员: “那倒不见得,只是好马配好鞍,您的车这样名贵,车上的配置肯定是好的,也比较昂贵,一旦发生了意外被损坏了,若是再购买原装的,毕竟很贵,购买国产的,又不相配,所以我才推荐您这两款附加险,您觉得呢?”
客户: “你说的有道理,这款车虽然质量好,可是维修与保养也需要很大的代价啊,买了好马,就得配好鞍。”
保险销售员: “看来我们想到一块去了。那我给您看看这几款保险产品的缴费情况和计划书吧。”
客户: “嗯,好的。”
在本案例中,保险销售员抓住了客户的车配置高这一特征,向客户推荐保险产品,以好马配好鞍为切入点,一来表明好的配置才能符合这辆车的地位,二来为客户着想,说明只有购买相关附加险后,才能解决客户的后顾之忧,今后一旦发生车辆部件损坏的情况,就不用担心车的维修保养方面的花费了。保险销售员此举顺理成章的让客户信服,让其下定决心购买附加险。
2.用心观察周围的环境
保险销售员: “这墙上的奖状都是您儿子的获奖证书吧?”
客户: “是啊,是他从小学到初中的一些获奖证书。”
保险销售员: “看来他不仅体贴父母,而且还是一个聪明的孩子啊。”
客户: “是啊,最让我欣慰的就是他小小年纪就很懂事,知道我们为父为母的不易。
保险销售员: “确实是一个好孩子,我想他将来一定很有出息。这样懂事的孩子是不是也很值得你们为他的未来再多做一份保障呢?我建议你们可以为孩子购买一份教育基金,缴纳费用到一定阶段,就可以领取一大笔保障金,可以用来作为孩子的结婚或者创业启动金,您觉得如何,是否有兴趣了解下呢?”
客户: “嗯,好啊,可以给我详细说说吗?我不太了解这些。”
在本案例中的保险销售员很善于观察,从客户家里的墙壁上发现孩子的奖状以后,赞美孩子的勤奋好学,这样迅速的找出可以引起客户共鸣的话题,和客户进行沟通后,得知孩子是一位品德兼备的学生,更知道了父母对他的自豪和期望,从对话中提取出信息,知道这样的父母是愿意为孩子进行长远规划的,因此,适时的推出了教育基金的产品,希望能给孩子的未来学业和人生带来保障。
模板2:从客户的消费支出比例看客户的经济水平:您用于生活保障的费用多吗?
小李经过几次地拜访,逐渐取得了沈先生的好感,两个人的交情日渐深厚,沈先生对小李也比较看好,小李谦虚礼貌和善的品质,给沈先生留下了很好的印象。这一天,小李再次去拜访沈先生。
实战情景
小李: “沈先生,好久不见啊,您最近工作忙吗,我最近都没过来找你,请见谅啊。”
沈先生: “最近工作不太忙,我理解你,你的业务多,每天要面对不同的客户,不像我,我们的工作比较有规律,按部就班就行了。”
小李: “我现在还年轻,面临的经济压力比较大,所以趁年轻要多工作赚钱,为家庭减轻负担。不像你,现在已经家庭美满、事业有成。
您知道恩格尔系数这样的一个概念吗,我现在的恩格尔系数挺大的。”
沈先生: “恩格尔系数是哪方面的专业名词呢?不太清楚啊。”
小李: “它表示的就是一个家庭用于食物的支出占总支出的比例,我现在还处于温饱阶段啊,主要要解决的就是吃这方面的问题,除此之外,还有一部分收入用于购买保险和孩子的教育。不知道沈先生您的恩格尔系数是如何呢?”
沈先生: “如果按照你的说法,我的恩格尔系数应该比较低,我的孩子已经成人,有了工作,我现在主要的支出就是双方老人的养老,其他方面就是日常生活的一些必要开支,不过占的比例不大。”
小李: “不得不说,您真是一位孝子,能把自己收入的一大部分用于老人的赡养上,让我很是敬佩。”
沈先生: “这都是应该做的,他们是我的至亲嘛。让他们安度晚年,不再为生计发愁,也是我的分内之事,何况我目前具有让他们的晚年过的舒心些的能力。
小李: “说的真好啊,真的是言行一致的男子汉。不过听您刚才话里的意思,您在保险方面的支出不多,是吗?”
沈先生: “是啊,我只有给自己的车买了保险。”
小李: “其实我倒建议您给双方老人购买保险更好,这样等缴纳保费到一定年限后,就会每年有一定的养老金返还,而且不用担心您未来有任何意外的大笔支出而影响老人的养老支出,您觉得如何呢?”
沈先生: “如果真是如你所说,未来会每年领取养老金,这样真的不错,我就不用担心因为我未来收入上可能存在的意外支出影响老人的养老了,这倒是件好事啊。那目前有什么比较好的保险产品吗,给我推荐一款吧。”
小李: “以日常生活的经验来看,老人到晚年衣食住行方面的支出不多,主要的还是治疗疾病方面的支出,您同意我这个观点吗?”
沈先生: “我同意,我爸妈一辈子节俭惯了,到现在还在给我省钱,我知道他们体谅我。”
小李: “父慈子孝,这用来形容您的家庭真是再贴切不过了。虽然国家现在给大部分家庭都统筹设立了社会基本医疗保险,可您知道,现今一些重大疾病的医疗费用越来越高,由政府统筹的保险补偿的作用显得非常微弱了,因此,在这种情况下,若是能购买一份商业医疗保险,就能使政府统筹的社会基本医疗保险得到一个很好的补充。再购买一份医疗保险可以帮助我们转嫁因疾病所导致的经济损失,可以有效地提供医疗费用。”
沈先生: “您说得很有道理,之前我对这些问题也考虑过,只不过一直拖着没有想着去关注下医疗保险的相关知识。那你给我说说医疗保险的情况吧。”
小李: “从理赔方式上讲,商业医疗保险可以分为报销型医疗保险和保额型医疗保险两种。报销型医疗保险的赔偿方式与社会基本医疗保险相同,它适用于门急诊及住院医疗费用地报销,不能区分疾病的种类。而赔偿型医疗保险是在患者被医院诊断罹患了某种在合同上列明的疾病时发挥作用,保险公司会根据保险合同约定的金额给患者治疗及护理的费用。它适用于保险合同约定的疾病种类。”
沈先生: 我觉得要是购买的话,还是赔偿型医疗保险较好,因为未来可能的患病种类谁也无法预料。”
小李: “是的,这也是这款产品卖得好的原因之一。”
沈先生: “那如果有这样的一种情况,一旦老人生病,能在一定时间内医治好,有适应这种情况的疾病保险产品吗?”
小李: “沈先生的这种直觉让人佩服,我们确实考虑到了这样一种情况,为此,设计了一款津贴给付型的医疗保险,这种保险是我们公司按照被保险人生病期间的实际住院天数或次数及合同约定的补贴标准支付保险金给被保险人。这样一来,理赔就与实际发生的医疗费用无关了。这种医疗保险是对保额型和报销型医疗保险的很好补充,既可以让患者得到尽可能多的保险赔偿,还能保证医疗水平和生活水平。”
沈先生: “今天经你这么一说,我对疾病保险有了全新的认识,看来,以我们个人的能力应对疾病风险,无论是能力还是考虑的都远远不够。”
小李: “疾病是每个人都会面对的问题,因此,无论是孩子、成年人或者老年人,都应该有一份医疗保险,以规避疾病所带来的风险和损失,能够老有所依。”
沈先生: “我仔细考虑了,综合各方面的情况,我觉得还是购买赔偿型医疗保险为好,能为我免去后顾之忧。”
小李: “事实会证明您的决定是明智的,那我们来谈谈具体的细节问题吧。”
保险销售话术解读
在本案例中,保险销售员以循序渐进的方式展开了话题,从客户的日常开支比例上入手,先从自己的情况介绍开始,自然而然地轮到了客户的自我陈述,在这样的对话过程中,了解到了客户在保险支出方面的欠缺,尤其是发现客户没有购买商业医疗保险,在对客户的行为表示肯定的基础上,进一步指出客户目前这种支出比例在未来可能面临的危局,如此,顺利成章的为后面的营销工作奠定了基础,提前进行了铺垫,让客户心悦诚服的认为确实应该购买商业医疗保险,这是一种间接的、旁敲侧击的了解客户购买保险的方式。
话术方式和策略
1.寻找恰当的入口
保险销售员: “我在之前的人生中,信念一直是“人定胜天”,总觉得好多事情离我很远,我不用担心,也不用为未来规划考虑,直到有一天,和我这种人生理念一样的一位朋友,他的母亲突然检查出患有癌症,这瞬间的打击击垮了我的好朋友,之前我们根本没有想过亲人会得这种病,所以一时间高昂的医疗费用让他根本无法承受,东挪西凑,挨过今天又为明天发愁。”
客户: “真是天有不测风云,人有旦夕祸福啊!”
保险销售员: “是啊,好多事情之前从未想过会发生在自己身上,可还是发生了,那件事情给我得触动很大,至今想起来都后怕。”
客户: “看来如你所说,早做准备没有坏处啊。”
在本案例中,保险销售员以退为进,通过自己朋友的经历现身说法,强调了人生中一些不可预测的事情给人带来地冲击,让客户也懂得了购买保险就是为明日的自己减轻负担,是让生命得以更好地延续下去的最好办法。一个成功的营销,需要选好一个恰当的入口,既能自然而然,又能在这个陈述的过程中,说服客户,让客户改变自己以往的认知,既不勉强,又能达到成功营销的目的。
2.从客户未来的负担入手
客户: “我觉得以我目前的收入水平,不需要购买保险。”
保险销售员: “我知道您有这个自信的资本,可是未来的情况谁也说不好,万一未来您有大笔的支出,如果花在医疗方面的支出剧增,那您的养老该如何呢?”
客户: “不至于在医疗方面的支出会让我返贫吧?”
保险销售员: “若是小病,依靠国家统筹的社会基本医疗保险就可以报销,可是一旦遇到一些在国家基本医疗保险之外的疾病,那该如何是好呢,所以,我觉得您有必要为未来可能出现的负担考虑一下。”
客户: “你说的有道理。”
保险就是一种未雨绸缪式的工作,未来的各种可能性今天无法预测,最好的办法就是购买相应的保险,以规避未来可能出现的风险,如此,对客户来说,是福音。保险销售员在营销工作中,也要为客户的未来考虑,急客户之所急,想客户之所想。
模板3:开放式提问:挖掘客户的保险需求
成功的保险营销不是试图去说服客户,而是对客户的需求作出精确的把握。知己知彼,百战不殆。营销人员根据已掌握的信息再选择性地介绍产品,让客户认可产品。但现实困境是,一些客户不愿意向营销人员透露自己的需求。他们对保险行业持有偏见。尽管之前营销人员做了相当多的准备工作,对客户的保险需求也有一定的了解,但是这些准备工作仍然无法让客户消除偏见,客户迟迟不肯签单,这说明客户还存在一定的顾虑,这时消除顾虑就是沟通的关键。那么,如何了解客户有哪些顾虑呢?又如何消除他们的这些顾虑呢?
实战情景
小王: “您觉得自己的生活保障如何呢?”
李先生: “我现在的生活不错,没有任何顾虑。”
小王: “听到你这么说,您的生活应该规划的很好啊,可以和我聊聊您怎么看待您当前的生活保障吗?”
李先生: “目前我的收入还比较稳定,生活就是有保障了啊!;”
小王: “您的意思是孩子教育花钱、生病、意外花钱您不担心,是吗?”
李先生: “这些问题我也想过,以我目前的收入,若考虑到以后的问题,解决起来确实吃力。”
小王: “所以您现在只要解决了孩子的教育经费问题,医疗和意外有了保障,您的生活就是无忧了。”
保险销售话术解读
以问题作为营销话术的开场,才能逐渐发现“病根”。在开场交流中,客户的讲话已经给营销人员透露了一定信息:客户担心的是孩子的教育经费问题、医疗风险和意外风险。营销工作实际上是满足客户需求的过程,如果能将客户需求与营销结合起来,是大有裨益的。在挖掘客户需求时,营销人员的工作就是帮助客户发现他的保险需求,让客户了解到保障的重要性。
话术方式和策略
1.强调客户“病根”的谈话
小王: “李先生,您计算过孩子今后的教育花费需要多少钱吗?”
李先生: “唉,提起这个问题就让人头疼,还没有算过,一直得过且过,可能车到山前必有路吧。”
小王: “我们公司做过初步的计算,孩子的从幼年教育到高等教育的十几年时间里,平均每年的花费至少是2万元,如果再加上生活中无处不在的风险以及孩子成长过程中家长可能的意外支出,面对如此情况,您想过如何才能保障孩子的教育不受影响吗?”
李先生: “你的话倒是提醒了我,可有什么办法呢?”
在谈话进行到这个地步时,接下来,就可以对准客户心中的疑问进行详细解答:为客户寻找一个防范意外和风险的方法。本案例是一种强调客户“病根”的谈话方式。在本案例的谈话中,经过营销员小王对客户“病根”的强调和分析,客户对自己担心的问题也有了进一步的认识,这时营销员要注意观察客户是否会表现出自己的保险需求。接下来的工作是为客户开出能够满足其需求的“药方”。客户的需求各有异同,营销人员在开“药方”之前,需要了解客户家庭经济状况的具体细节。只有把握了客户需求的大致方向,并结合客户的实际情况开出保险“药方”,就能赢得客户的信任和认可。此时,在细节处理上,客户也会主动地配合,将细节信息详细地告诉营销人员。
2.准确估计客户的收入水平
在与客户沟通过程中,要一步步地引导客户,让营销人员清楚知道客户的需求,进而为他们提供适合的保险方案。客户的需求与我们想象的需求是有差异的,如果营销人员在不了解客户的情况下,容易过低或者过高估计客户的收入水平,只有正确估计客户实力,将客户的需求层次与他自身的实力结合起来,才能降低客户的防卫和抵触心理。很多客户知道自己需要购买保险,但是不知道如何设计即经济又划算的保险方案,这就需要营销人员帮助客户诊断出其真正需求,而不是直接给出解决方案,此时正是营销人员为客户服务的良好时机,要知道,如果客户都非常专业,做咨询的压力会更大。
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