逆转思维

在销售活动中，最忌讳的就是客户说“不”字，一个“不”字说出来，就意味着接下来的销售活动将无法继续。奥佛斯屈教授在他的《影响人类的行为》一书中说：“当一个人说‘不’时，他所有的人格尊严都已经行动起来，要求把‘不’坚持到底。就算他意识到这个‘不’说早了，为了维护自尊，他还会坚持说下去。因此，使对方采取肯定的态度，是一件特别重要的事。”有的销售员会与客户争辩，比如，客户说这款商品不好，他就非要举例说商品好得百里挑一；客户说自己暂时用不上，他就游说顾客说肯定能用上。结果呢，顾客连连摆手，表示不认同。

美国社会学家戴尔·卡耐基曾说过：“当你与别人交谈的时候，不要先讨论你不同意的事，要先强调，而且不停地强调你所同意的事。懂得说话技巧的人，会在一开始就得到许多‘是’的答复。”人际交往是这样，销售亦如此。在和客户交谈时，应该让对方尽量说“是”，这样的话，谈话就很容易顺利进行了。

美国电机推销员哈里森讲了一件他亲身经历的事：

一天，他去拜访一位客户。不料，刚与之见面，对方就生气地说：“哈里森，你又来推销你那些破烂了！你别妄想了，我们再也不会购买你的东西了！”这到底是怎么回事？哈里森一时摸不着头脑。他耐心地询问，客户才说自己昨天到车间去看了，并用手摸了一下哈里森推销给他们的电机，不成想，那台电机热得手都不能放上去。客户由此断定电机的质量好不到哪里去。

哈里森此时异常冷静，他明白若是直接与客户辩驳，对方定然一句话都听不进去。于是，他这样问道：“我认为你说的是对的，电机太热了，谁都不愿意再买。你要的电机的热度，不应该超过有关标准，是吗？”

“是的。”哈里森得到了第一个“是”。

“按照国家的技术标准，电机的温度可比室内温度高出 42 ° C ，是吗？”

“是的。但是你们的电机温度比这高出许多，喏，昨天差点把我的手都烫伤了！”哈里森又得到了第二个“是”。

“那你的厂房有多热呢？”

“大约 24 ° C 。”

“车间是 24 ° C ，加上应有的 42 ° C 的升温，共计 66 ° C 左右。请问，如果你把手放进 66 ° C 的水里想必一定会感到很烫手，是吗？”

“你说得很对。”这时，客户恍然大悟，不好意思地笑了起来。

哈里森继续说：“既然这样，我希望您以后千万不要去摸电机了。关于我们的产品质量，您大可放心，绝对不会存在质量问题。”

客户赞赏地笑起来。他马上把秘书叫来，开了一张价值 35000 美元的订单。

当勃然大怒的客户指责产品有质量问题时，哈森里并没有急于辩解，而是引导客户说“是”。在一个个提问与回答后，让客户明白了原来这是一场误会。如果他让客户说“不”，那么，这种否定的态度则不利于双方澄清误会。

这个道理很简单，却常被人忽略。很多推销员一开口就愚蠢地提出让顾客无法接受的事物。顾客立刻表明立场。比如，有的推销员一开始就问：“您要买这个商品吗？”听到这个问题后，顾客会很尴尬，他想买，但不想马上形成交易。此时推销员应诱导对方说“是”。如果一开始就说出一连串的“是”字来，就会使整个身心趋向肯定的一面，容易造成和谐的谈话气氛，更能让顾客放弃原有的偏见，转而同意推销员的意见。

让顾客多说“是”，其实也不难——一个敢于对顾客掏肝掏肺、实事求是、客观公正、耐心讲解产品或服务的业务员，要做成单是不太困难的。假如可能的话，最好让对方连说“不”的机会都没有。

智慧点读

如果一开始就说出一连串的“是”字来，就会使整个身心趋向肯定的一面，容易造成和谐的谈话气氛，更能让顾客放弃原有的偏见，转而同意你的意见。