别让冲动毁了你：写给年轻人的情绪管理课

有时，坏消息来得太突然，完全出乎意料。如果你希望在恰当的时机说出坏消息，那么你可以说“我想和你谈谈关于……”这样至少可以制造一些谈话的气氛和语境。在没有做好铺垫之前，万万不可将坏消息说出口。在这种情况下，你可以事先准备好要说的话，预先设想一些对方在听到消息后可能出现的反应和疑问。

情绪方面最棘手的挑战除了接收坏消息之外，还有传递坏消息。

如果你需要传递坏消息，那么最重要的事情是倾听并做出适当的回应。

有时，坏消息来得太突然，完全出乎意料。如果你希望在恰当的时机说出坏消息，那么你可以说“我想和你谈谈关于……”这样至少可以制造一些谈话的气氛和语境。在没有做好铺垫之前，万万不可将坏消息说出口。

在这种情况下，你可以事先准备好要说的话，预先设想一些对方在听到消息后可能出现的反应和疑问。

首先，你必须清楚地传递消息，明明白白、简明扼要地传达基本信息。举例如下。

“孩子们，我有个不太好的消息要告诉你们。迪士尼公园的门票已经卖完了，今年夏天我们恐怕没有办法去玩了。”

“有个不好的消息要告诉你——融资失败了。”

“很遗憾地告诉您，您的笔记本无法修复。所以，您已完成的前三章书稿恐怕也无法恢复了。”

多倾听，少说话

你首先要确认的是：对方已经知道什么，或者他们希望有怎样的结果。不妨以询问的方式开场：“您的笔记本使用多久了？近来在使用中发现什么问题没有？”或者说：“笔记本死机后，您是如何处理的？”

倘若对方这样回答：“笔记本买了才一年。可是一直都不太好用，经常出故障。我已经无语了，所以基本不抱太大的希望。”此时你的回答应该反映出你对对方感受的理解，比如：“所以，你对这台笔记本相当失望。”

当你向他人传递坏消息的时候，必须处理好两个方面的问题：其一，了解事实真相；其二，了解他在听到坏消息后可能出现什么样的情绪反应。

一定要为强烈的情绪反应做好充足的准备。除非坏消息也会直接影响到你，否则不要让自己变得情绪化。

你不能修理好那台笔记本，也不可能改变融资的结果，更不可能强迫假日公司为他们提供一次度假的机会。但是，你可以理解对方的不满或是愤怒：“您如此气愤，对此我表示歉意。我知道，这事儿对您来说太麻烦了。”或者：“您对此十分不满意。”

不要说“我了解您的感受”，或是说“别再为此担心了”。即使你能体会对方的感受，也不要轻易这样说，因为在此时此刻，你的感受不可能比对方更真切。所以，不用表示你能体会对方的感觉，或是试图转移话题。

预想一些问题，并准备好答案和理由

在宣布消息之前要先想一下：如果你没有答案，你就这样说；如果你知道他人可以得到相关信息，你就这样说。

如果问题相对复杂，在不失本意的前提下，可以通过重新措辞的方式简化问题。如果问题令人相当恼火，可以用中性的语言进行适当改动。尽量保持冷静，用关心和具有感受性的语言回答那些问题。

举个例子。如果对方问你：“你看过曼迪写的需求分析了吗？你和她联系过了吗？她提交给投资方的资料都准确无误吗？她太令我失望了。项目团队如何看待此事？他们都比较失望吧。”你可以这样回答：“曼迪提供了最新的需求分析，而且相当完整。但项目团队尚未谈及此事。”

提供替代方案

你想到有助于解决问题的办法或信息了吗？如果有，那么在你知道别人的反应后，可以将此与他们一同分享。告诉他们，你可以提供帮助，或是问“我可以为您做些什么？”为下一步提供有效的方法、指导或是主意。把重点放在能做的事情上，而不是不能做的事情上。

说一些积极向上的话。不是去暗示消息没有那么糟糕。这样做的理由包含一些积极的因素，即让对方转移关注的焦点。比如：“可是你还有机会申请另外一家组织机构提供的资金。”“今年夏天我们还会有度假的机会。”

你一定要亲自告诉他们这个坏消息吗？通过发邮件或是写信的方式告知坏消息要相对容易些。这种观点基于两点理由：其一，写信的时候你可以更准确地组织语言；其二，你可以顺畅地说出自己想说的话。另外，你似乎不用顾及对方的感受和反应。如果这是你以书面形式告知坏消息的方式，那么你已经以懦夫的方式解决问题了。

亲自传递坏消息时，你可以通过对方的表情、身体语言和强调语气捕捉到很多信息，同时可以根据这些信息选择强调、中性措辞或重复等信息传递方式。你可以就此增进理解，澄清误会。所以，当你与对方交谈时，请面对面地与之说清楚。

如何以书面形式传递坏消息

如果你不得不以书面的形式传递坏消息，请相信，这种方式和你亲自告知的效果是一样的。导言是相当重要的。因为此时你有机会为所要传递的坏消息设置一定的语境。设置的语境（和此消息相关的氛围）会为对方对坏消息的理解和解读带来一定的影响。比如下面这个例子。

非常感谢您的融资申请。今年我们收到了来自各行各业的社区组织的申请函，数量是去年的四倍。同时，为社区组织提供的资金却比去年下降了两成。我们已经审阅了您的申请，并得出结果。

它的目的不是拖延传递坏消息的时间，而是将其放在一个特殊的语境之中。你需要告知结果，但是最好设置一个对方易于接受的语境。

设置好语境，你就可以一五一十地说出那个坏消息了。

很遗憾，您的本次申请未成功。

它的目的不是拖延传递坏消息的时间，而是将其放在一个特殊的语境之中。

你还应该做出解释。

您的项目未能最终入围‘社区资助’的名单。

避免使用的说法

直接而清楚地传递坏消息，并不意味着你可以使用毫不避讳的语言来表述未经措辞的消息。你必须保证，收件人在阅读过你的信函后，情绪不会有大幅度的波动。另外，有些文字不适宜在此使用。比如，应该谨慎使用“很清楚地”和“显而易见”——“显而易见，不可能每份标书都胜出。”——因为这些事情和收件人是讲不明白的。同时，使用“显而易见”“很清楚地”会让人感觉你说话的语气不够友好，甚至有些傲慢无礼。

在传递坏信息的时候，不要使用如下说法。

你失败了

你当然不能

你必须接受

你永远不可能

没有可能

要预想下收件人可能会产生的疑问和做出的反应，然后给予相应的解释。

可以使用如下表达来减轻你传递的坏消息给对方造成的不良影响。

或许，你想申请获得其他资金流的供给。你可以同我们的顾问再沟通一下，或者登录网页获取更多相关的信息。

坏消息仅仅是一件事情。紧抓不放，会使接受消息的人感觉更糟。可能的话，请在恰当的语境中说出坏消息，并将其置于合适的措辞中，原原本本讲述真实情况，这样才能令听者充满希望，深信不疑。

智慧小结

当你传递不好的消息时，你必须事先调查清楚事情的真相，并且控制好听者的情绪波动。

做好准备——弄清楚听者已经知晓的事情。如果以书面形式告知，请先预设一个氛围。

简单、真实地讲述基本信息。

如果听者已经接收到坏消息，请认真聆听他们对此事的反应。事先设想一些问题，提供有帮助的主意和信息。

积极主动。关注能做的事情，而不要关注不能做的事情。给当事人提供一些积极有用的信息。