情商2：影响你一生的社交商（第3版）

增强医疗机构工作人员的同情心还有另外一个非常实际的好处，那就是可以提高成本效益，这一点无疑是医院做出决策时要考虑的重要因素。

提升成本效益还可以帮助医院留住最优秀的员工。下面的信息来自一项对于医务工作者，特别是护士所做的“情感工作”的研究。^[12]

那些职业倦怠更严重些的护士通常都缺乏使命感，身体状况较差，而且辞职的想法非常强烈。研究者们总结说，这些问题都是因为护士们“感染”了病人们的绝望、愤怒或者焦虑而引发了自身的苦恼。这些消极情绪不仅会影响护士们与病人的交流，也会影响他们与同事的交往。

但是如果一位护士能够关怀病人，并且经常感觉他们的情绪因为自己而转好，那么她自己的情绪也会变好。温言暖语和表达关爱都能缓解护士因工作而产生的心理压力，就像交流能够缓解病人压力一样。这些与病人情感交流密切的护士身体状况也会比较好，使命感也比较强，而且他们放弃工作的可能性也比较小。

护士见到或者激发的病患痛苦越强烈，她自己感染的痛苦情绪也会越强烈。反之，护士为病人带来的愉悦越多，自己的心情也会越好。在工作中，每一位护士肯定都不可避免地会给病人带来痛苦，当然也能使他们心情愉快。研究数据表明，她引发愉快情绪的次数越多，自己的心情就会越好。而且，这种情感交流中积极情绪与消极情绪的比例在某种程度上是由护士自己决定的。

不断听人诉苦、经常让人感染痛苦情绪，我们把这种情况称为“同情疲劳症”。在这种情况下，提供帮助的人反而会沉浸在需要帮助的人们的痛苦情绪中不能自拔。对于提供帮助的人来说，治疗这一症状的方法并不是不再倾听别人的痛苦，而是首先要寻找到自己的情感支持。在医疗机构中，处于第一线的护士或者其他医务工作者需要得到医院或者他人的帮助来“消化”那些无法避免的痛苦，使自己在情绪上具有更强的恢复力。医疗机构必须保证护士和其他医务工作者能够得到足够的情感支持，这样他们才能在工作中关怀病人。

就像进行高负荷体力劳动的人需要不断休息一样，那些从事繁重情感工作的人也需要休息时间来使自己平静，这样才能重新投入工作中去。但是只有在管理者们意识到医务工作者对于病人的这种情感关怀不仅十分重要，而且也是他们工作必不可少的一部分的时候，这种有助于情绪复原的休息才会成为常规性操作。

通常情况下，医疗护理工作中的情感关怀都没有被看作“实际”工作。但是如果把这种情感关怀纳入实际工作中，而且被看作相当重要的一部分的话，医务工作者完成工作的情况就会更出色。但是阻碍这一目标实现的最直接的问题就是无法对这些情感关怀进行量化，它们很难在对医务工作者的业绩评估中体现出来。

而且更为糟糕的是，医疗机构在选拔领导的时候也会犯和许多其他机构一样的错误。比如，人们很可能会因为自己专业方面的才能——比如本身是一位出色的外科医生，而被提拔为科室主任，同理心之类的基本情感能力却经常被忽视。

哈佛大学医学院附属马萨诸塞州综合医院负责改进服务质量的高级项目经理琼·斯特劳斯（Joan Strauss）曾经说过，“如果人们是因为专业知识，而不是人际能力而被提升到管理阶层，那么他们有时会需要一些指导。比如，他们可能不知道如何以礼貌、坦率的态度来对待自己的下属，无法自如运用一手软一手硬的技巧”。

科学家们在对出色的领导和平庸的领导进行对比研究后发现，为病人提供人性关怀的能力与医学知识或者专业技巧并没有多大关系，而是与社交商和情商密切相关。^[13]当然，医学知识对于医疗机构的领导来说是必不可少的条件，但是它仅仅是每位医疗机构领导都必须具备的最基本能力而已。要成为一位杰出的领导还需要人际交流能力，比如同理心、解决冲突以及管理的能力等。人性化的医疗机构需要有爱心的领导，这样的领导才能够为员工们提供情感上的安全基地。