关怀流程图
南希·阿伯内西（Nancy Abernathy）在为医学院一年级学生讲授人际关系和决策技巧课程时遭遇了自己人生中最不幸的事情：寒假中，她年仅50岁的丈夫在自家佛蒙特州房子后面的森林里滑雪时因心脏病突发去世了。
虽然突然失去了自己最亲近的人，而且还要独自抚养两个处于青春期的孩子，阿伯内西仍然努力使自己挺过了接下来的一个学期，并且还跟同学生们交流了自己痛失亲人的痛苦，因为学生们以后也会经常遇到痛失亲人的病人家属。
阿伯内西透露，自己曾经一度非常担心无法面对下个学年的课程，特别是有些课上还要展示自己家人的照片。她不知道自己应该带哪些照片去上课，应该表露出什么程度的悲伤，也不知道自己如何才能在告诉学生们丈夫死讯的时候忍住不哭。
尽管如此，她还是报名在下个学年继续讲授这门课程，并挥手告别了当前的这批学生。
新学期来临，又要上那门痛苦的课程了，阿伯内西早早来到教室，却发现教室里基本已经坐满了。更令她惊奇的是，来的许多都是她原来的学生。
这些学生都已经进入二年级了，他们在用到场陪伴这种方式表达他们对老师的支持。
“这就是同情，”阿伯内西说道，“它是联结痛苦中的人与给予关怀的人的最简单的纽带。”[9]
在为别人提供关怀的时候，提供关怀的人们之间也需要彼此关心。任何一个服务机构中，职员间的相互关心都会影响他们为客户所提供的关怀的质量。
员工间的相互关怀就是成人版的安全基地。任何工作场所中都能发现这种有助于改善情绪的日常交流。从以同情的态度来听听一个人的心事，到专门停下手头工作来听取一个人的抱怨，都体现了这种相互关心。再比如，一句问候、一份敬意、一声称赞，或者是对他人工作的认可，都能起到同样的效果。
如果服务性行业的人员没有为自己的服务对象提供安全基地的意识，那么他们就很容易感染对同僚和服务对象的“同情疲劳症”。[10]拥抱、倾听和同情的目光都很重要。然而，服务机构中的气氛通常都是喧嚣而忙乱的，它们常常会被我们遗忘。
通过认真仔细的观察，我们可以画出一张关怀“施与受”流程图。事实上，这个虚拟关怀流程图是威廉·卡恩（William Kahn）从人类学的角度对某个社会服务机构中员工的日常交流进行了三年观察之后提出的。[11]
这个机构的任务是为无家可归的儿童寻找一个成年志愿者，陪伴、教导他们。和许多非营利性机构一样，它也面临着严重的资金和员工短缺的困境。
卡恩发现，充满关心的交流并没有什么特别，在任何工作场所的日常生活中都能发现它的踪迹。比如当一位新社工在每周例会上讲述他遇到的一个棘手案例时，另外一位经验丰富的社工认真倾听了他的困扰，提出了一些启发性问题，尽可能地不打击他的积极性，并且还赞赏了这位新手的敏锐。她的做法就融合了多种关怀方式。
而另外一个会议上的情形却大不相同，会议的主题是一位社工主管同大家一起讨论他们所遇到的最棘手案例。但是这位主管完全偏离了会议的主题，转而滔滔不绝地讲述自己所关心的管理方面的问题。
而且她讲话的时候总是低头看着笔记，与大家没有任何眼神交流，没有给大家机会提问，更没有给大家机会来进行评论，而且她完全没有询问社工们的感受。对于社工们的超负荷工作她没有表现出任何关怀，当员工们问到关于日程安排的问题时，她的回答也不怎么切题。因此她的关心得分为“零”。
让我们从最上层开始看一下这家机构的关怀流程图。这家机构的行政主管非常幸运，因为董事们都非常热心地支持他的工作。他的董事长是一位模范上司，他总是能够感同身受地倾听行政主管的困难和挫折，为他提供帮助，确保董事会会支持他，并且给他足够的自主权以便他能够按照自己的方式来进行管理。
但是行政主管并没有把这种关心传达给那些承担了大部分实际工作、超负荷运转的社工们。他从来就没有询问过他们的感受，从来没有鼓励过他们，也从来没有对他们的辛勤努力表示过一点敬意。他与他们在情感上非常疏远：他总是对他们讲一些空洞的话。即使有少数几次他们寻机表达了自己的沮丧和愤怒，他也根本不去理会。这样的结果就是彼此之间的疏离和隔阂。
当然，这位主管对某些下属极其关怀，那就是他们的筹资人。他们相互支持，倾听彼此的苦恼，相互提供忠告和安慰。但是他们从来不关心机构中的其他人。
荒谬的是，作为行政主管负责直接下属的社工主管为上司提供的支持比上司给自己的支持还要多得多。令人惊奇的是，这种关心的倒置相当普遍，下属们经常要无偿地关心自己的上司而且得不到任何回报。这种由下而上的关心类似于某些家庭中的情形，父母放弃了自己的责任，还要反过来寻求孩子们的关心。
那位社工主管与自己下属的关心也是倒置的，她没有给予他们任何关心却一直在寻求他们的支持。比如，在一次会议上一位社工问主管是否从其他机构中了解一下如何对虐待儿童的文件进行归类，她回答说自己已经努力过了，但是没有成功。听到这里，另外一位社工主动要求承担这项任务。事实上，社工们还为主管分担了其他许多她份内的工作，比如日程安排等，并且尽量不让自己的苦恼打扰到她。
事实上，社工之间的关怀交流最为频繁。由于主管的冷漠，再加上巨大的压力和超负荷的工作，他们不得不竭力在彼此之间建立一个情感堡垒。在没有主管参加的会议中，他们会询问彼此的工作情况，认真倾听，为他人提供情感上和实际上的双重支持，并且互相帮助以摆脱困境。
许多社工都告诉卡恩说，当他们感受到别人的关心时，他们会更加乐意在工作中帮助别人。就像其中一位社工所说的那样，“当我感受到自己在这里的价值时，我就会全身心投入对孩子们的管理中”。
即便如此，社工们的情感“收支赤字”还是越来越大，因为他们的付出要远远大于回报。尽管他们的努力为许多人带来了希望，自己的精力却在一点点耗尽。他们经常会慢慢地厌倦自己的工作，变得筋疲力尽，并且最终离开。事实上，在两年半的时间内，一共有14名社工放弃了6个职位。
如果缺少必要的情感补给，这些为他人提供关怀的人最终也会筋疲力尽。医务工作者如果可以得到自己所需的情感支持的话，他们就能更好地为病人提供同样的情感关怀。但是，许多超负荷工作着的社工、医生或者护士都缺少必要的情感支持。
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