沟通力就是销售力

如今，市场竞争越来越激烈，究竟是将更多的资源、人力分配给新客户，还是用来维护老客户，成了很多商家需要面对的难题。其实，在销售行业，铁打的品牌流水的客户已经成为一种常态。但是，一个产品要获得稳定的销量，其中维护好老客户仍然是关键中的关键。事实证明，向老客户推销产品，成功率高达50%，而向新客户推销产品，成功率只有15%。我们不难看出，发展新客户的成本是维护老客户的3倍以上。因此，维护老客户，就成了我们的重点。老客户是保证销量的基础，而维护老客户最基本的办法就是回访。如果一名新客户，愿意变成我们的老客户，那么就说明我们的产品和销售人员是具有说服力的，而回访则是促进新客户向老客户转变的助推器。

回访，不仅是体现了我们的说服力，而且也是体现我们对客户重视的重要工作之一。所以毫无准备的贸然回访，绝对不是最好的选择。回访也要有一定的策略，讲究一定的窍门。做好回访，客户就能够感受到你的真诚和用心。

真正的工作，早在回访之前就开始了。为了做好回访，我们首先要建立客户资料库，并确保信息的真实和完善。只有这样才能够让回访变得顺利。客户资料库中，至少要包括所有客户的基本信息。

客户的基本信息，包括客户的姓名、性别、单位、职务、家庭成员、出生年月日和联系方式。这些信息并不是我们直接向客户索要的，而是在与客户的交往当中逐渐观察、整理，最终整合而成的。只要掌握了客户的这些信息，就能够为回访提供莫大的助力。试想，回访客户最糟糕的事情是什么呢？莫过于叫错客户的名字。即便有一个字不准，客户也会非常不开心。如果你能够丝毫不差地记住客户的信息，那么毫无疑问，客户就会产生一种备受重视的感觉。以心换心，客户肯定会对我们心生亲切感。而在记录基础信息的同时，我们还可以尽可能的搜集记录关于客户的更多信息。比如，客户每次都购买了什么产品，购买的数量，偏爱的尺码和颜色，以及客户的个人爱好和取向。这些内容有助于我们分析客户的行为特点和思维方式，以便在回访时推荐更加符合客户要求的产品，为下一次销售创造机会。

在制作数据库的时候，将客户分门别类可以减少很多工作。虽然客户各不相同，但是总是能找到共同之处。例如，按照收入分类，按照年龄分类，甚至按照性格分类。这些分类能够让我们在进行回访之前，预先设定好回访过程的框架，提前准备好回访内容提纲和使用的语言，以及定制送给大客户的礼物。虽然以数据库作为回访客户的依据，显得有些公式化，但却能够让我们事半功倍。

在实际中，回访远比开发新客户要简单容易一些。我们回访的客户，已经购买过产品，对企业和产品都比较熟悉了。因此，我们只要认真负责、充满热情地为客户服务，多数都会有所收获的。

回访中，谈话一般围绕两个主题进行。一个是老产品，一个是新产品。谈老产品，是赢得客户信息反馈的重要途径。虽然我们可以通过电话、线上售后来向客户了解这些信息，但是总不如亲眼看到、亲自听到客户讲述的详细和真切。而且围绕新产品展开话题，也是回访的任务之一。向老客户推广我们的新产品有很大的优势。因为他们对我们的企业和产品已经有了一定的认同感，所以看待产品会用更加宽容的眼光，这样就给了我们更多的机会来改进产品。但向老客户推销新产品的过程不宜太过强硬，也不要占用太多的时间，因为这不是回访的主要目的。关于新产品的谈话，应该点到即止，不必太过详细，以能够引起客户的兴趣为主。如果客户有兴趣，主动询问，那么可以适当地进行更加详细的介绍。如果客户愿意亲自去店铺看看，那最好不过了。如果过多地推销新产品，反而让老客户觉得你别有用心，你的亲切、真诚可能都是假的，那么客户对你的信任就会降低。

回访，同样要注意细节。在工作、生活中，任何事情都需要注意细节。那些看似琐碎的事情，往往和你在意的事情环环相扣，最终造成巨大的影响。这也是一种蝴蝶效应。回访时，要从外表和语言两方面来注意细节。虽然老客户和我们已经很熟悉了，但我们的衣着同样要一丝不苟，尤其不能穿得太随意。有些人不明白，不是说要表现得亲切吗？亲切是指对待客户的态度，但是在外表上我们还是要庄重一些，注意一下仪表，以体现对客户应有的尊重。

语言上的细节，分为哪些话该说，哪些话不该说。比如，客户有什么忌讳，喜欢什么，不喜欢什么，我们都要注意到，不要讨论客户不喜欢的话题。因此，话说得好了，自然能让客户感受到你的用心和你的亲切。但如果有些话说得不好，就会引起客户的厌恶，使得回访无功而返，甚至给企业和产品带来巨大的负面影响。

黄欣是一名非常出色的销售人员。在我们刚刚认识的时候，我就觉得她是个心细如发的女孩，在做回访客户工作时肯定有一定的优势。果不其然，在她还是新人时，公司安排她做一些跟进和回访的任务，她以出色的表现赢得了客户的一致称赞。因为她总是能够从细节入手，找到打开话题、活跃气氛的方法，让客户感受到她非常用心。某位客户喜欢喝茶。所有的销售人员都表示，在回访中，该客户的态度不冷不热，很难弄清他对于新产品是一种怎样的态度。只有黄欣回访时，成功的让这位客户购买了新产品。虽然其他人也知道客户喜欢喝茶，但只有黄欣了解到那位客户只喜欢喝红茶。因此那些带着龙井、铁观音回访的销售人员，统统被客户打上了不可信任的标签。还有一位女客户，被大家一致认为是一位刻薄的主妇。因为很多销售人员试图讨好她都没有成功。只有黄欣让这个女客户购买了新产品。因为细心的黄欣记得那位女士每次谈起孩子时脸上都流露出喜悦的笑容，所以黄欣每次都从那位女士的孩子来进入话题，最后两人成了无话不谈的好友。

亲切的态度是回访时应注意的重要因素，但是亲切并不代表你可以越界。有些话题即便你认为已经和客户成为朋友，也不能摆在台面上讲。例如，客户在抱怨人际关系的时候，你不假思索地附和客户，就犯了客户的大忌。客户人际关系不顺利时，或许是和亲人、朋友，甚至家庭成员发生了矛盾，这种情况只是一时的，过去了以后他们还是一家人。但如果你附和了客户，一旦客户的气头过去了，那么你将是客户的这段回忆里唯一的坏人。另外，和客户讲黄段子，和客户抱怨你的私人事件，这些都会给你的工作带来负面影响。

回访是再次销售的助推器。回访是你对客户的重视，更是与客户建立深层友谊的机会。人有见面之情，两个关系再亲密的人，只要长时间没有联系，那么感情也会逐渐变淡。而一个陌生的人，只要经常见面，也难免会生出三分香火情。回访是让我们与客户建立长期联系的机会。

除此之外，我们还需要与客户有更多的互动。