共鸣的力量
夏天的时候，我常到缅因州钓鱼。我自己很喜欢吃奶油草莓。可是，因为某些奇怪的理由，我发现鱼只爱吃虫。所以，当我去钓鱼的时候，我想到的不是我要什么，而是鱼儿要什么。我没有用奶油草莓当鱼饵，而是把虫或蜢蚱，放在鱼儿的面前问：“你们一定想尝尝看？”想要他人为你做什么，为什么不用同样的方法呢？
这正是第一次世界大战时，担任英国首相洛埃德·乔治（Lloyd George）的做法。有人问他，在许多战时领袖——像威尔逊、奥兰多和克里门梭——都逐渐被人遗忘时，他如何能使自己继续扮演政治主角？
乔治回答：他能持续做领袖，一定要找出一个主要原因的话，那就是用不同的饵，钓不同的鱼。
为什么要老讲自己要什么呢？那是多么幼稚、荒唐。理所当然，你关心自己的需要，但是除了你自己，别人并不对此感兴趣。我们也正和你一样，只注意自己想要什么。
所以，天底下只有一个办法能影响他人，那就是提出他们的需要，并且使他们了解如何去获得。
记得从明天起，假如你不要孩子抽烟，别跟他说一大堆大道理，也不用说你要他们做什么。只要让他们知道，抽烟可能使他们无法参加棒球队，或跑不赢百米短跑赛。
这个方法绝对值得你牢记心头，无论你打交道的对象是小孩、小牛或大猩猩。举个例子：有一天，爱默生和儿子想要使一头小牛走进谷仓里。可是，他们犯了人们常犯的错误，即只想自己要什么。爱默生用力推，儿子用力拉，但是小牛跟他们一样，只想自己所要的，所以两腿挺直，拒绝离开牧草地。他们家的爱尔兰女佣看到了这个困局后，就把自己的拇指放进小牛的嘴里，一面让它吸吮，一面轻轻把它引到谷仓。虽然她不会写书或散文，但是却比爱默生更懂“马性”或“牛性”。
你出生后的一举一动，都是为了得到你想要的东西。那上次你捐给红十字会大笔钱，也算是完全为自己着想吗？不错，这种行为也不例外。你把钱捐给红十字会，是因为你要帮助别人，想要采取一个美好、不自私、神圣的行动。圣经说：“你们为最穷苦的兄弟所做的，就是为我所做的。”
如果你要贡献的意愿没有你需要金钱的念头强，你就不会捐献了。
当然，也有可能是因为你的顾客希望你捐钱，你又不好意拒绝他。但是，可以很肯定地说，你会捐献的目的，一定是想要得到某些东西。
哈瑞·欧佛斯垂（Harry Overstreet）在一本极富启发性的书中，名为《影响人类的行为》（Influencing Human Beharior）写道：“行为发自于我们的基本欲望……对那些想在商场上、家庭里、学校中或政治上担任说服者的人，有一句最有用的建议：要首先引发他人心中的渴望。做得到的人，世人必与他在一起；做不到的人，则会终生寂寞。”
安德鲁·卡内基，那个赤贫的苏格兰少年，开始打工时只能拿每小时两分钱的工资，后来却能捐出36500万美元。他很早就了解影响他人惟一方法，就是处处为他人设想，说出他们想要得到的东西。卡内基只读过4年的书，却深懂待人处事之道。
举例说明：他的大嫂曾为两个儿子而担心忧虑。他们两个在耶鲁大学读书，常常只忙自己的事，而不理会妈妈寄来的信。卡内基知道情况后，打赌100元说他可以使两位侄子马上回信，而且不在信中直接要求答复。于是他写了一封闲话家常的信，并在信尾提到信中有附上一个5元的礼物，送给他们。
当然，他故意没有把钞票放进信封里。
回信很快就收到了，信中两个侄子表示非常感谢“亲爱的安德鲁叔叔”的来信，然后一下面的部分不用讲，你们也都会知道了。
另外有一位卡内基训练学员诺瓦克的例子。诺瓦克有一天下班回家之后，发现小儿子提姆躺在客厅地板上，又哭又闹。原来提姆第二天要上幼稚园，而他就是不要去。诺瓦克最正常的处理方式，就是把孩子关进房里，警告他非去上学不可，别无选择。可是今晚他想到，这个办法并不能使提姆喜欢上学。他开始想：“如果我是提姆，什么会使我兴奋得很想上幼稚园？”
然后，他和太太列出所有在幼稚园中，提姆会觉得很好玩的事，像画画、唱歌、交新朋友等，然后采取行动。我们开始在大餐桌上玩画指画——我太太、另一个儿子鲍伯和我，大家画得兴高采烈。果然没过多久，提姆就跑过来看热闹，还要求一起玩。“啊，不可以，你得先到幼稚园去学怎么画才行！”后来，我用我能发挥的最大热忱，把刚才列出的其他项目，用他听得懂的话解释，并告诉他幼稚园中做这些事会有多好玩！第二天，我很早就起床，下楼时发现提姆睡在客厅的椅子上。“你在这里做什么？”我问。“我等着上学去啊！我不想迟到。”全家人的热忱，终于引发提姆心中的渴望，这是无论再多的威胁和责骂，都做不到的成果。
明天，你可能需要说服别人做一件事。在你开口之前，先停一下问你自己：“我怎么样才能使他想做这件事？”这个问句会使我们不会过分急躁地要求，说一大堆只想到自己的需求，而对他人毫无意义的废话。
有一天，我向纽约一家饭店租场地，准备用来做一季20次的讲习会。就在开讲前不久，我突然接到通知，要求我必须付出比以前高3倍的租金。那时，我的入场券已经印好送出去，所有的通知也发出去了。
我自然不愿多付增加的价钱，可是，跟饭店谈我的需要有什么用呢？他们只想得到他们所需要的钱。于是，一两天后，我就直接去见经理：
“接到你们的来信时，我觉得非常震惊。”我说道，“但是，我决不怪你们。如果我站在你的角度来看，说不定我也会这么做。你当饭店经理的主要责任，就是为饭店赚更多的钱。如果你不这么做，上司一定会开除你。现在，让我们写在一张纸上，你坚持要涨价的利与弊。”
我拿出一张纸，在中间画一条线，一边写上“利”，另一面写上“弊”。
我在“利”栏下面写上：“大厅可做他用”，并且解释道：“你们的好处是大厅可以空下，租给别人办舞会或集会。这些活动能负担的租金，比讲习能给的钱高很多。假如我占用大厅，上20个晚上的讲习，你当然可能因此损失了一些很赚钱的大生意。”
“现在，让我们斟酌一下‘弊’的部分。首先，你们将损失从我这边可拿到的收入。因为我付不起你们要求的租金，所以我必须另外择地举行。另一个缺点，就是你们会丧失一个宣传的机会。这一系列的讲习，会吸引许多教育程度很高的文化人士来到饭店，这是极好的广告机会。
事实上，假如你花5000元在报纸上作广告，也不见得能够吸引到这么多人来参观。这对饭店来说，必定是很有价值的吧？”我一面说，一面在“弊”栏写下刚才所说的两点。我把那张纸递给经理，说道：“希望你仔细衡量一下利与弊，再尽快把你最后的决定告诉我。”
第二天我就收到了回信，通知我租金只涨50％，而不是原来要求的300％。
在此提醒你，我在丝毫没有提到我的需要下，得到了这个减价。我一直都在谈对方的需要，并且告诉他们该如何得到。
假如，我和一般人平常的反应一样，怒气冲冲地跑进经理的办公室，对他大叫：“你们明明知道我的票和通知都发出去了，还把租金涨3倍，这是什么意思？一口气涨3倍！太岂有此理了！太不讲理了！我绝不给钱！”
这么做会有什么结果呢？当然是引爆一场针锋相对的冲突——你也应该晓得争吵的结果是什么。即使我能说服对方，使他了解他的做法不对，但是为了保持颜面，他不会轻易答应做任何的让步。
下面这一段话是对做好人际关系的艺术，最好的忠告之一：“如果有任何一项成功的秘诀，”亨利·福特（Henry Ford）说道：“那就是能够拥有了解对方观点的能力，并能从对方和自己的两个不同角度，来看任何一件事。”
这真是金科玉律。我想再重复一遍：“如果拥有任何一项成功的秘诀，那就是能够拥有了解对方观点的能力，并能从对方和自己两个不同的角度，来看任何一件事。”
这道理简单明了，每个人应该都能一眼看出此话不假。但是，这世界仍有90％的人在90％的时间里，忽视它的重要性。
有没有例子？明天早上看看你收到的信件，就会发现大部分人都没有遵守这个重要的原则。下面是一家广告公司的广播节目经理，写给全国各地方电台的信。括弧里的字句，是我对此封信每一段落的反应。
敬爱的布兰克先生：
敝×××公司，希望在电台广告节目中，继续保持领导地位。
（谁在乎你想要什么？我烦恼的问题都解决不了。银行准备取消我的抵押贷款，没收我的房屋，我的蜀葵被蝗虫吃得面目全非，股票市场昨天又是跌停板。今天早上我没赶上8点15分的火车，昨晚琼斯办舞会没请我，医生说我得了高血压和神经炎，还开始掉头皮屑。然后呢？今早我满怀忧虑地来上班，打开来信，就看到这封来自纽约的傲慢家伙，啰哩啰嗦地说他们公司想怎么样。哼！假如他知道这封信所造成的反效果，他就应该滚出广告界，改行去制造洗羊毛的清洁剂了。）
本公司广告客户遍及全国，都是电台网的重要顾客。我们争取广播时间的能力，使本公司多年来在广告界保持领先。
（你们公司又大又有钱，正在巅峰状态，又怎么样？就算你们是通用、奇异和美国陆军参谋部的总和，我也一点都不稀罕。假如你有小蜂鸟一半的机智，就应当知道我只在乎我有多大——而不是你们有多大。你大谈自己的辉煌成就，只不过会让我觉得自己的渺小和无足轻重而已）。
我们希望能够提供广播界的最新信息，给我们的客户。
（你们希望！你们希望！这个十足的蠢驴！我对你的希望或美国总统的潜意识，一点都不感兴趣。让我最后再告诉你一遍，我只对自己的希望感兴趣，而你这封无聊的信中居然一字不提。）
因此，是否可以将本公司列为每周电台节目的优先名单里，并将预定广告时段的方法详细告知。
（“优先名单！”你胆子好大！你先是大言不惭地为你们公司吹嘘，使我自觉渺小，然后又要求把你们公司列入“优先名单”。而你连个“请”字都没有用到。”）
若能尽快回函，并将贵台近来的计划告知，必能对彼此互有助益。
（这笨家伙！你寄来一封没价值的样板信，然后像秋风落叶一样洒给全国的每个电台。就在我正为抵押贷款、蜀葵和高血压的问题忧虑的时候，居然有胆要我坐下来尽快回你的信。“尽快”，这是什么意思？难道你不知道我和你一样忙？至少我喜欢这么认为。言归正传，你又有什么权利可以对我发号施令？你说，“必能对彼此互有助益”——终于，你开始注意我的观点了，只是，如何会对我有助益，你也没说清楚。）
又及，附上“布兰克唯尔”一篇文章的复印本一份，相信你会感兴趣。或许你可以在贵台节目中播出。
电台节目部经理窦约翰
（你终于在这封信里，提到一件有用的东西，为什么不在信开始就提起这一点呢？——只是，这又有什么用处？会写这么一封不知所云信件的广告人，大概脑部有问题。你需要的不是我们电台的资料，而是治甲状腺肿大的药水！）
你瞧，假如从事广告业的专业人士会写这种信，那屠夫、面包师或汽车修理工人又能不会吗？
下面一封信，是一家货运集散所的管理人写的。我们来看看这封信对收信人的影响力。
敬启者：
敝公司的卸货站，常常因货柜集中在傍晚到达，使效率减低。因大量货柜在同一时间到达，不但造成拥挤，更使部分员工需要经常加班，而货运进出也非常缓慢，导致某些货物无法按时运送。根据我们的资料，贵公司510件货柜都是在4点20分左右抵达。
我们恳请贵公司合作，一起克服大量货运迟到所造成的困难。我们请求贵公司能提早送货，或使部分货车在上午抵达，让我们能尽快处理。
这样的安排想必对贵公司有利。由于卸货迅速，贵公司的作业可在同一天完成，不会迟延。
你最忠诚的JB管理人
看过这封信后，收信者本人，也就是泽瑞加公司的业务经理佛米伦，告诉我他的看法。
这封信引起了反效果。信的开头形容总站的困难，一般来说，我们对此不会有什么兴趣。之后又要求我们合作，却没有顾虑到我们的种种不便，一直到最后才提到合作的好处是能加速卸货，我们的作业也可以在同一天完成等等。
把我们最重视的事放在最后才提到，不但很难达到要求合作的效果，反而可能引起反感。
我们来看看是否能把这封信重写一遍，改善它的效果。我们不要浪费任何时间叙述自己的问题，就如同亨利·福特所说的“了解他人的观点，并从了人与自己的角度看事情。”
下面就是改进这封信的方法。它可能不是最好，但是可以说是大有改善：
亲爱的佛米伦先生：
贵公司是我们已有14年合作关系的好客户。所以说，我们当然非常感谢您的赞助，也很渴望能提供快速、有效率的服务给贵公司。可是，我们必需非常遗憾地表示我们目前无法做到，因为您的货车集中于午后到达，如同11月10日发生的状况一样。由于其他客户的货运也于此时到达，无可避免的造成拥挤，也使您的货车需要花更多的时间等候卸货，导致有些货物不能按时运送。
这种情况虽然不理想，但是可以避免，如果您的货车能在早晨抵达，就不会遇到塞车，货物能及时处理，我们的员工也可以准时下班，享受由贵公司出产的美味面条与通心粉。
我们知道您很忙，请不要觉得需回这封信。
您最忠诚的JB管理人
安德森女士想从纽约移居到亚利桑那州的凤凰城，以改善儿子的身体健康。她目前在银行工作，所以就运用了本课程学到的原则，写了这封信给凤凰城的12家银行：
敬启者：
我在银行界有10年的经验，应是快速成长的贵银行有兴趣要了解的事情。
本人目前在纽约的银行信托公司（Bankers Trust）担任分行经理的职务。由于曾负责银行内不同部门的工作，我已被培养出处理所有银行业务的能力，包括存款客户关系、贷款、信用和行政管理的工作项目。
相信我在5月迁居到凤凰城后，必能为增加贵公司的成长与利润出一份力。我会从4月3日起在凤凰城停留一周，希望届时能有机会让您了解我如何能帮助贵公司达到目标。
芭芭拉·安德森敬上
你认为安德森女士寄出这封信后，有得到任何回应吗？12家银行中的11家邀请她去面谈，而且她还可以从中选择自己喜欢的银行去工作呢！为什么11家都想要请她呢？安德森女士提到的不是自己想要什么，而是她能如何帮助这11家银行。她的重点是放在对方的需要，而不是自己的愿望。
然而，很多业务人员终其一生想卖产品给其他人，却不知道需要从顾客的角度出发。举例来说：我曾经在纽约郊区的一个小镇住过非常久的一段时间，它的地名叫“森林丘”（Forest Hills）。有一天，我正赶着去车站时，碰巧遇到了一位在当地做房地产已有多年的经纪人。因为他对“森林丘”很熟悉，所以我很匆忙的问他知不知道我那幢灰泥墙的房子是用钢筋还是空心砖盖的。他答说不知道，然后告诉我应该打电话去镇公所问。隔天他就写了一封信给我。你猜他在信中回答了我的问题了吗？他只需花一分钟打通电话就能告诉我答案，可是他并没有这么做。
他再次在信中告诉我可以打电话问，还表示我可以雇用他帮忙处理保险事务。
他对帮我的忙并无兴趣，他只想帮他自己的忙。
阿拉巴马州的路克斯先生曾经叙述过他公司里的两位业务代表，如何处理同样一件事情。
“几年前，我在一家小公司担任主管。我们公司附近有一家规模很大的保险公司，有两位业务代表负责包括我们公司在内的地区，姑且称他们做卡尔和约翰吧！
“有天早上，卡尔来拜访我们，并提到他们为高级主管设计了一套人寿保险办法。他漫不经心的说我们可能有兴趣，等到他收集更多资料后再与我们联络。
“同一天，在休息时间用完咖啡后，约翰在路上遇到我们，便叫道：‘嗨，路克，有件大好消息要告诉你们。’他跑过来，很兴奋地开始解说公司为高级主管特别设计的人寿保险（与卡尔提到的那一种一样）。他表示希望我们能最先了解新保险对我们的好处，并简单地说明了它的重要项目，最后他说：‘这是最新的保险，所以我要请总公司专业人士来详细说明。如果你们把申请资料先填好，他明天就可以用来准备更符合我们需求的介绍。’他的热忱引发了我们心中的渴望，虽然我们并不知道保险的细节。在我们听完详细说明后，证明了约翰事先强调的好处没有错，所以他不但与我们每一位都签了约，还使我们愿意将保险额加倍。
“其实卡尔事先就可以做成我们的生意，但是他并没有想办法让我们希望买这份保险。”
因为这世界上有太多自私自利的人，所以少数表现得不自私、愿意帮助他人的人，就能在做任何事时都能占优势，并且使他人无法竞争。
欧文·杨（Owen Young）是著名的律师，也是一位美国优秀的商业领袖。他曾说：“能设身处地为他人着想，了解别人心中在想什么的人，永远不需要担心未来的发展。”
假如你读完这本书后，只学到一个观念——凡事尽量以他人的角度着想，以他人的立场分析事情，如果你能记着这个方法，它就可能是你往后事业发展的基石。
“注意他人的观点，引发别人的渴望”，并不应该是“操纵别人，使他去做对你有益，而对他有害的事’。双方都应该从这个方法中获得益处。佛光伦先生与JB管理人都能从信中建议的改变得到好处：安德森女士与凤凰城的银行都能由主雇关系的建立达成双赢——银行得到了管理人才，安德森女士找到适合的工作：路克先生与约翰都在保险成交中得到益处。
再举一个使用这个方法而获利的例子：罗德岛的麦可·维顿是“壳牌石油公司”（Shell Oil）山在瓦维克地区的业务员。麦可很想成为这区的业务第一名，可是有一家加油站总是把他的业绩拉下来。那个加油站的老板年纪较大，说什么都不想把加油站清扫干净。由于加油站看起来肮脏零乱，销售量也越来越恶化。
这位经营者不愿意采纳麦可苦口婆心的建议，在力劝与促膝谈心后，仍然不采取行动整顿加油站的清洁。最后，麦可决定邀请这名老板到附近一家最新的“壳牌石油公司”加油站去参观。
果然，这位经营者对新加油站的种种设施留下深刻的象。麦可之后再去这家以前有问题的加油站时，场地的清洁已大幅改善，业绩也开始扶摇直上。麦可因此达到了业绩第一的目标。虽然在此之前的沟通与努力都没有效果，参观过新加油站后，却使得这个老板渴望自己的加油站也能看起来一样干净。这才是麦可能够达到目标，使他与这个老板都能受益的原因。
很多人上大学后，学到了吟古文和计算微积分的方法，可是却从来没有想办法了解自己思考的方式。举例来说：我曾为一群刚从大学毕业的新员工上“有效沟通”的课程。这些毕业生就职于“开利冷气公司”（Carrier）。有一天，其中一名员工想利用休息时间去打篮球，可是他却如此说服他人一起打球：“我要你们出来打篮球。我喜欢打篮球，可是前几次我到体育馆时，想比赛时人数总是不够。我们当中的两三人，得一直把球传来传去，我还被球打得鼻青脸肿。希望你们明天晚上都过来打，因为我想打篮球。”
这名员工谈到你想做的事吗？你不会想去一个没什么人爱去的体育馆吧？不管他要什么，你也不想被打得鼻青脸肿。
他是否可以让你知道去体育馆对你个人的好处？当然！去的话可以更有活力、更有胃口、脑筋更清楚、得到许多乐趣等等。
我们再重复一遍欧佛斯垂教授充满智慧的忠言：“由引发他人心中的渴望开始。做得到的人，世人必与他在一起：做不到的人，则会终生寂寞。”
卡内基训练R有一位学员经常在担心他小儿子的身体。他的小男孩体重过轻，而且不肯好好吃东西。
于是他与太太开始责备和唠叨。“妈妈要你吃这个那个。”“爸爸要你以后长得高大强壮。”
这个男孩听进了多少？如果这类要求就像海滩上的沙子一样多，他吸收的不会超过一撮沙子。
任何有点概念的人，都不会认为一个3岁小孩，会对一个30岁父亲的看法有所反应。可是这位父亲正是想要小孩照着爸爸的愿望去做。这真有点荒唐，这位学员后来也发现了错误，便告诉自己：“我的小儿子要什么？我怎么样才把我想要的与他想要的连接起来？”这位父亲想到这点后，问题就变得容易多了。小男孩最喜欢骑着自己的三轮车，在家门口附近骑来骑去。但是住在他家旁边的一个大男孩喜欢欺负弱小，经常把小男孩拉下三轮车，自己把车骑走。
自然，小男孩哭着回家跟妈妈告状，然后妈妈就会出来把大男孩抓下车，再让小男孩骑走。这些事几乎每天都会发生。
所以，这个小男孩的愿望并不需要名侦探福尔摩斯才能找出。小男孩的自尊、愤怒和渴望具有重要性，所有他性格中最强烈的情绪——都在激励他要报复，最好能一拳把那个大男孩的鼻子打扁。于是这个爸爸就开始解释，如果他把妈妈要他吃的食物吃掉，总有一天保证他强壮到能够把大男孩痛揍一顿。小男孩果然听话，从此也不再有饮食问题了。
他开始吃菠菜、泡菜、青花鱼——任何可以帮他快点长大的食物，好使他能把那欺负人的大男孩痛打一顿。
解决了这个问题后，这对父母又得处理另一个问题——叫男孩尿床的坏习惯。小男孩与祖母一起睡。每天早上，祖母总会发现床单变湿了，便会说：“强尼，你看，你昨天晚上又尿床了！”
小男孩就会说：“不对，我没有，是你尿的。”
责骂、打屁股、羞辱、重复告诉他爸妈再也不要看到他尿床——这些方法用了再用，就是不能使他不尿床。所以这对父母就问自己：“怎么做才能使儿子自己不再尿床？”
小男孩想要的是什么呢？首先，他想穿一套像爸爸一样的睡裤，而不是现在跟奶奶穿得一样的睡袍睡觉。老祖母已经快受不了他这个夜间尿床的坏习惯，所以很乐意在他不尿床后，出钱买睡裤送给他。其次，他想要一张自己的床，奶奶也不反对。
于是，小男孩的妈妈就带他到百货公司的家具部门。她首先对店里的服务员眨眼示意，然后说：“这位小男士想要买东西。”
女店员马上让他觉得很重要，因为她问道：“年轻人，我能请问您想买什么东西吗？”
小男孩尽量站得使自己看起来高一点，然后说：“我要帮自己买张床。”
女店员便开始带着小男孩看床。在看到一张母亲想买的床后，女店员就在得到暗示后说服了小男孩选购那张新床。
第二天，床送来了。当天晚上，父亲回家的时候，小男孩冲到门边高声喊道：“爸爸，爸爸，到楼上来看我买的床！”
父亲看到了新床，然后就遵照夏布先生的指示，开始“衷心地表达肯定、慷慨地赞美”。
“你不会尿湿这张床吧？”父亲问道。
“哦，不会，不会的，我绝对不要把床尿湿了。”小男孩果然遵守诺言，因为这关系到他的尊严。而且，这是他自己买的床，又穿着和父亲一样的睡衣，完全跟一个小大人一样，所以他也要求自己的行为举止要跟大人一样。
另一位名叫达奇曼的学员，常常为了女儿不吃早餐的问题而伤脑筋。这3岁大的小女孩对父亲的责备、请求、诱哄一概不听。所以这对父母开始问自己：“怎么做才能使她自己想要吃早餐呢？”因为小女儿非常喜欢学妈妈的模样，使自己看起来像大人，所以有天早晨他们让女儿站在椅子上做早餐。就在她快做好早餐的关键时刻，她的父亲走进厨房看她搅拌麦片粥。小女孩马上很兴奋地说：“爸爸，过来看，我在做今天早上要吃的麦片粥！”
她吃了两份麦片，完全不用哄骗，因为这不但使她兴趣盎然，更使她觉得深具重要性。她在搅拌麦片中，找到了实现自我的途径。
威廉·温特（William Winter）曾说道：“实现自我是人性需求的基础。”为什么我们不能用相同的心态经营事业与工作？当我们想到一个绝佳的主意时，与其让他人觉得那是我们想到的，为何不让他们自己去调制那些观念呢？他们会认为那是他们的主意，因此特别钟爱而多吸收更多的分量。
请记得：首先，引发他人心中的渴望。做得到的人，世人必与他在一起；做不到的人，则会终身寂寞。
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