四、不使用消极措辞
【导入案例】
推销员张帆有一个北京的客户,前期的产品试样比较顺利,也给客户报了价。第一次报价比较高,张帆准备做一些让步,但是出于一些考虑,他当时没有表态。客户对此不满,他们不喜欢这种拉锯式的讨价还价方式,希望能一步到位。
针对这种情况,张帆决定请对方的采购主管吃饭。张帆在见到客户后,说去取点儿钱,还顺便给客户买了点儿东西,这种做法令客户感觉很不舒服,觉得张帆对自己不够尊重。张帆在吃饭的过程中喝了点酒,因为不胜酒力,酒多话就多,他开始向客户抱怨自己工作的不如意、老板对自己不厚道等。客户数次指出其太悲观,说话啰唆,张帆都没在意。客户在聊了一会儿后说不谈工作只喝酒,张帆也没有体会到客户情绪的变化,继续大谈工作,大谈生活的艰辛,并猜起客户的年龄,而且把客户的年龄说大了……结果,张帆这次请客不但没有起到自己想要的效果,反而让客户更加坚定了放弃合作的想法。客户的理由是:和这样消极而悲观的人打交道,能带来效益吗?
【要点总结】
俗话说:“饭可以乱吃,但是话不可以乱说。”的确,每一句话只要从嘴里一说出来,就会具有创造或毁灭的力量,如果忽略了这种力量,小则会因彼此心生嫌隙而破坏人际关系或失去成交机会,大则会失去整个人生。
其实,语言本身并不可怕,可怕的是当语言进入一个人的潜意识之后所发挥出来的力量才是真正惊人的。因为人的行为深深受到自己潜意识的影响,就像是计算机程序一般,如果你输入进去的是负面程序,那么它将一直重复着这个负面程序,除非你有意纠正,重新输入新的正面程序,否则它将永远不会自动变成正面。例如,某人潜意识中的天空是蔚蓝的,那么他的生活就是再有挫折,也不会偏离阳光;相反,若一个人的潜意识从一开始就误入了阴霾,那么,很可能他的整个人生都难以离开阴雨和泥泞。
销售是一个必须不断面对挑战的行业,不仅要面对业绩的挑战,面对客户的挑战,还要面对自己极限与能力的挑战。一个成功的销售人员必须要在这种种的挑战当中去挑战自己并且成就自己,因为这是销售人员成功的必经之路,因此拒绝挑战就等于拒绝成功。
一种语言代表一种思想,一种思想如果进入潜意识中,就会盘踞成长。如果那是一粒消极的思想种子,就会生出消极的果实;而积极的思想种子,就会生出积极的果实。
所以销售人员要永远提醒自己,不要让负面语言从你的口中出现,诸如“不可能”“做不到”“我不行”“太难了”等。这些语言只要一在你的嘴巴中出现,最直接的影响就是你和成功的目标会远离一步。
负面语言就像慢性毒药一样会让人在不知不觉中中毒,而中毒的症状就是你会从“行”到“怀疑自己到底行不行”,到最后毒药攻心变成“确认自己真的不行”,这就是消极语言逐渐进入潜意识中之后所结出来的消极果实。在负面语言的带动下,你原本藏在剑鞘中只需磨砺即可呈现的能力,就会在潜意识的控制下逐渐消失、退化,所以不要觉得“我不行”。这样的谦虚不是一种美德,而是对你人生最严重的一种破坏,因为你会从你的生理一直到心理不断地调整,去满足潜意识中那句“我不行”的指令。结果你的行为开始逐渐散漫,嘴里的语言逐渐消极,好心情逐渐跌到谷底,最后终于验证了你语言中“我不行”的结论。
任何事总会有成功的机会存在,问题在于你愿不愿意去努力尝试,如果不去试试看又怎么会知道到底行不行呢?销售人员千万不要让人生输在自己的嘴巴上,所以当你的话即将说出口的时候,记得要提醒自己:“小心嘴巴上的梦想会实现!”
【特别训练】
销售人员在与客户沟通的过程中,应有意识地避免对客户说一些不中听的消极语言,主要有以下几方面:
1.不说批评性话语
在谈话中引用批评性话语是许多销售人员的通病,他们经常说话不经过大脑,伤了别人自己都不觉得。例如:“你家这楼真难爬!”“这件衣服一点儿都不适合你。”“这茶真难喝。”“你这张名片真土!”这些话语里包含批评,虽然你无心去批评或指责他人,只是想打一个圆场,有一个开场白,但在客户听起来就会感觉不舒服。
2.不说诉苦的话
有些销售人员在与客户沟通时总是爱诉苦,诉说自己的委屈和种种不幸。若真是不幸,倒也能引起客户的同情;若是小不如意也当作不幸,则会引起客户的轻视。我们应该明白,没有人愿意和心胸狭隘、斤斤计较、对恩怨得失终日耿耿于怀的人打交道。
3.不说夸大不实的话
如今,人们已不再简单地将推销等同于夸大与欺骗,更多的是将其看作一种艺术。作为一名销售人员,不能为了一时的销售业绩而夸大产品的功能和价值,这势必会埋下一颗“定时炸弹”,客户在日后享用产品的过程中终究会检验你所说的话是真是假,一旦产生纠纷,后果将不堪设想。其实,将产品卖出去也许并不困难,困难的是让客户与销售人员保持友好、信任的关系。
4.变通枯燥性话题
当与客户谈论重要问题时,销售人员千万不要将自己的意见硬塞给客户,可以换一种角度,讲一些他们爱听的小故事、小笑话刺激一下,然后再回到正题,这样效果会更佳。
5.切忌炫耀自己的话
如果销售人员在谈判时提到自己,一定要实事求是地介绍,稍加赞美即可,万万不可忘乎所以,得意忘形地自吹自擂、自我炫耀,炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等,这样会人为地造成双方的隔阂和距离。
6.少问质疑性话题
有些销售人员在与客户洽谈业务时,总是担心对方听不懂自己说的话,不理解自己的意思,从而问一些“你懂吗”“你知道吗”“你明白我的意思吗”“这么简单的问题,你了解吗”等一些令人反感的话。众所周知,从销售心理学来讲,质疑客户的理解力,往往会令客户不满,感觉得不到起码的尊重,逆反心理会顺之产生。因此,可以说向客户问一些质疑性问题是销售中的一大忌。
7.禁用攻击性话语
在日常生活中,我们经常可以看到这样一种场面:当一种新产品刚上市时,各家都卖得很好。但过了一段时间,由于竞争激烈,同行之间就开始相互攻击,互揭老底,有的甚至把对方的产品说得一钱不值。于是,一个本来市场潜力很好的产品,在消费者心目中的形象就变得越来越差了,导致价格越来越低,利润越来越薄,最后只好退出市场。其实,攻击同行会起到相反效果,客户会认为你害怕同行,或急于把不合格的产品推出去。
8.回避不雅之言
每个人都希望与有涵养、有层次的人交往,而不愿与那些“粗口成章”的人交往。同样,在推销过程中,不雅之言必将给销售人员带来负面影响。例如,在推销寿险时,你最好回避“死亡”“没命了”“完蛋了”之类的词语。而一些有经验的销售人员,往往会用委婉的话语来表达这些敏感的词,如“丧失生命”“出门不再回来”等。
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