19.冲动是魔鬼
“关注就是倾听吗？”小马问。
“关注不只是倾听，但全身心地倾听一定是关注！”我说。
“投入地倾听，对方感觉到他的话对你很重要，感觉到被你重视，那不也是关注和尊重吗？”小杨说。
“倾听谁不会啊！”小马不以为然。
我笑着说：“竖起耳朵听很容易，谁都能听到客户说话。可真的是在倾听吗？”
“不是吗？”小马有些不服。
“你提问之后，有没有想过客户会说什么？”我问。
“想过啊，这是提问之前必须要想好的！问题抛出去，客户可能会有哪几种回答，针对每一种回答我应该怎么应对，这是销售的基本功啊！”
小杨抢着说。他总是根据客户的情况设计问题，客户怎么说他都心中有数，常常对答如流。
我笑了笑，当年我也是这样。说什么之前，考虑好对方可能会有什么反应，并针对各种可能做好充分的准备。
“老寒说你问题抛出去之后，不是说提问之前！”小牛提醒。
小朱感觉不对劲儿：“怎么了，难道这也算‘提问操纵症'？”
“关键要看什么问题，源于谁的概念在问。
还有，问完之后怎么倾听！”我说。
小朱说：“听话听音儿，时刻准备发现客户话里有价值的信息，用心捕捉。”
“嗯，问完问题之后，如果你总想让客户说出你期望的答案，这时候你的心是被什么占据着呢？”我问。
片刻沉默之后，小杨说：“你是说，如果总想着我的答案或总惦记着我希望的答案，就听不出客户表达的真正意思？”
“嗯，至少注意力没放在对方的话上，而是在你自己的心思上，你在选择性地听！”我看看大家，接着说，“想自己的事情，很可能忽略客户说话的本意。即使你听到了，你也只听到了你关注的，忽略了你没想得到的信息，甚至曲解了客户的原意。而那些信息，对你来讲可能才是最重要的！”
应验了那句话：人提出问题的时候，心中总有自己的困惑或预期的答案，总是关注着自己关注的事情，客户听的时候也是一样。
小杨皱起眉头，仔细回忆以前和客户沟通的场景。
“其实，很多销售问完问题，都知道客户会说什么。那些傻瓜问题对销售是折磨，对客户也是折磨。销售总在想‘哼，他说什么我都知道，这个我可比他专业'，好像客户总逃不出我们的手掌心。想想看，你这么想的时候，是在倾听吗？”
“唉，也是！有时候问完了，就等着客户说我想听的答案，何况那个问题还有明显的暗示和倾向，真……”小杨叹了口气。
“有时候，客户还正说着，我的思绪被他哪句话勾引，浮想联翩，早就不知道想哪儿去了……”我们都有这种经历，听到客户的某个关键词或某句话时，脑海里顿时浮现出一个个场景，然后顺着这些场景不断联想，客户后来说什么根本没听进去。
小杨挠挠头：“唉，这情况真有！我拜访客户的时候，别说客户引起联想，刚一见面我脑子里就浮现出一幅场景，开始按我想象的场景、顺着我的思路往下说。客户说话的时候，我基本上都是在想象那个场景，挑一些有用的东西，填补到那幅图里去，他说他的，我想我的……”有知识、懂业务的人，经常是这样。
人和人都是一样的，只关注自己关注的事情，只对自己感兴趣的事情感兴趣。销售是这样，客户也是这样。
“对啊，而客户脑海里的场景什么样呢？”我问。
小朱一笑：“呵呵，不会客户脑子里也有一幅场景吧？”
小牛右手捂在嘴上，看着水杯像是在想着什么。
不用想，这种情况谁都有过。
双方沟通的时候，客户脑子里肯定也有一个场景，他也在挑选他觉得有用的东西！
销售向客户提问的时候，只想着自己关注的答案，就像手电筒射出的那束光，只能看见那束光里的东西，此外都不是他关注的范围，也看不到。
客户也一样，也有自己的困惑和期望，也只关注自己的事情，也拿着一个手电筒，黑暗中射出一束光，那就是他关注的范围。
销售和客户，每人拿一个手电筒对面而站，只有两束光都照到的地方，才能同时引起两个人的兴趣。否则，虽然人在对面，却貌合神离，甚至各怀鬼胎！
“哦，我说怎么总是鸡同鸭讲呢？”小朱恍然大悟。
“跟你说话，才觉得是鸡同鸭讲呢！”小牛看看小朱，笑了。
小杨觉得不对劲儿：“老寒，要是客户说的不对怎么办？”
“你怎么知道他说的不对？”我反问他。
“明摆着他说的就不靠谱。就算是实话，可他理解偏了，还觉得自己挺对！”小杨说。
我看着小杨的眼睛，问：“他说的对与错，标准答案在哪儿？”
“我知道啊，我心里跟明镜儿似的！”小杨脱口而出，眼神中透着坚定和执着。
有一种心理偏见叫“肯定的陷阱”，它是指我们努力想证明自己的观点，而非找出自己观点中的错误之处。
“那是谁的答案？”我问。
“标准答案！”小杨说。
“从哪儿来的？”我问。
“我心里清楚……”小杨本来声调很高，说到“清楚”两字的时候突然低了下来，把后面的话咽回了肚子里。
大家用空洞的眼神看着我，看我无情地撕扯着小杨的自尊。
我笑了笑说：“其实这很正常！从人性本身来讲，每个人都是用自己的眼光和价值观评价别人。只可惜我们是销售，要想做好销售，就要挑战“自我”这一人之本性。”
小朱说：“销售是经常把对方的话和自己心中的答案做比较。”
“反过来看，客户也经常把销售所说的话和他们心中的答案做比较，以此来评判销售的对与错、好与坏！”小牛说。
客户也好，销售也好，都是正常人。
从这个角度看，一切似乎也没那么复杂了。
“可是，我们懂得信息化，在这个领域比客户专业。有时候听着那些官话、套话，还有明明是错的还自以为是的话，我真难受！我最不爱听的就是客户说自己的人员水平差、管理基础薄弱，不正是因为人员水平差、管理基础薄弱才要提升管理手段吗？他说的根本就不是那么回事！
明摆着搪塞我！”小杨回想起来历历在目，感触颇深。
“那你就找理由说服他？”我问。
“要不怎么着？任他胡咧咧？”小杨挺着胸脯说。
“结果呢？”我问。
“……”小杨挺着的胸脯缩了回去。
不用说，结果往往是销售败北。即使客户当时嘴软了，不再说什么了，那也是懒得再纠缠下去了。其实大多数人的内心，一直在抗拒销售的话。
人们都有一种想修正别人错误的心理。
一听别人说错了就想立即纠正，说出自己认为正确的答案，否则会觉得非常痛苦。
“当客户说的根本不是那么回事儿的时候，你觉得他这么想可不行，必须告诉他正确的答案，甚至认为他说的问题你都解决过，你特别想告诉他怎么做。这是在倾听吗？”我问大家。
内心产生疑虑，就会有一种厌烦的情绪，随之而来的就是打断的冲动。
“是啊，那时候我实在听不下去了，抑制不住地打断他……”小杨想起那种抓狂的感觉。
小杨觉得，要是他知道个什么事儿，不让他说出来，简直比绑住手脚还痛苦。提到他知道的事，不仅不让说，还要听对方错误的观点，看着别人自以为是地坚持、用胜利的眼神得意地看着他的时候，比杀了他还难受！
一般人都抑制不住那种冲动——打断对方的冲动。
我说：“小杨，还记得人性本能的冲动吗？
人接收到外界信息时，第一反应是想起和自己有关的事情，从自己的角度做出反应。你打断对方的冲动不怪你，谁都是这样。”
“对啊，对啊！别人一说我知道的事，我就抑制不住地想说，不让说就特别不舒服！”小朱急忙说。
小牛看看他：“没错，就像你现在的表现！”
小朱愣了愣神，脸蹭一下红了。
“这是人性本能的冲动，客户也一样。销售如果放纵自己的冲动，就会忽略客户的冲动。销售是什么，就是在和客户互相冲动的过程中，看谁能抑制住自己去关注对方，谁就胜利了。客户抑制住自己的冲动，就能任意摆布销售。”
“无欲则刚。”小牛冒了一句。
“这太难了！”小杨眉头紧皱。
“销售如果能够抑制住自己的冲动，去迎合客户的冲动，那就厉害了！”我说。
销售是修身，更是修心，修炼一种放下执着、放下冲动、让自己心态平和的境界。
“冲动是魔鬼！”小朱不由感叹道。
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