18.提问操纵症
就像被泼了瓢冷水，天气一下子凉了下来。
小杨拜访完陶部长，心情也和天气一样阴凉、暗淡。受点打击不算什么，关键是在这张迷惑的大网上，任凭怎么挣扎，也找不到出口，这让他最郁闷。
“再和大家小聚一下吧！”小马跟我说。他目睹了小杨拜访陶部长，以及听我解剖麻雀似的分析了整个惨案，对结果近乎震惊。他以前如此勤奋，真不知道逼着客户说了多少假话。
秋天的傍晚逃得特别快，像撤离投标失败现场的销售，带着几分寒意，“嗖”一下就从白昼变成了黑夜。
华灯初上的茶馆里显得冷清、沉闷。
小杨和小马来得早，身上带了几股寒风。最后慢悠悠推门进来的是小熊。
小杨直接开口：“老寒啊，我还是想不通，你说陶部长怎么骗我呢？”
“不是说了吗？你逼着客户骗你的！”小马记忆犹新。
小牛好奇地问：“是吗，小杨还有这本事？”
大家的目光都转向小杨，小杨有些尴尬。
“小杨，你向陶部长提问时，心里有没有答案或你期望的答案？”我一直在思考这个问题。
“反正我觉得那是我该问的。”小杨回答。
“我们为什么提问呢？大家有没有这种感觉，当我们提问时，心中总有自己的困惑或自己期望的答案，希望从对方的回答中得到肯定或验证自己的想法，是吗？”
小杨想了一下，缓缓点头。
提问者脑子里有个谜团，或者是部分不清晰的答案，他或许在等着拿答案和他的想法做对比，而忽略了对方回答的本意。
“大家都是根据自己的困惑提出问题，并没放下自己固有的想法去真正倾听，而只听自己想听的，关注自己想要的，也就是说经常忽略对方的真正看法！”每个人都是这样。
“你的意思是，我们没有真正放下自己固有的想法？”小牛问。
我点点头：“对，没真正放下！这可能是我们提问的最大问题，总是拿着自己的想法在验证，甚至预设了答案，在那儿等着客户回答。一旦得不到自己期望的回答，就又顺着自己的思路问下一个问题，完全忽略了客户的真正想法。”
小杨说：“不该这样吗？我们以前培训都是这么说的，通过提问引发客户的思考，让客户回到我们的答案上来，引导和控制客户的想法！”
“没错，在很多培训和书中都希望客户按着销售的思路往下想，从而让客户的思维行驶到销售的轨道上来。那是真正的提问吗？我们的提问，到底是为了什么？”我又问。
“不是为了引发客户思考，改变客户认知吗？”小朱问。
“改变客户认知？呵呵，引导客户思考是对的。不过注意，问题抛出去以后，一定不要急着得到你的答案，否则那就成了企图操纵客户的小把戏！”我郑重地说。
“啊？”小杨不解。
“问问题不是想得到有用的信息、了解对方的真正想法吗？”我反问。
一片沉默。
“有人说‘永远不要问不知道答案的问题'。在他们看来，提问是想把我们的观点，变成问题的方式强行推销给客户，引导客户按销售的想法去思考，强迫客户承认什么，或试图操纵客户的答案！那会不会忽略了客户的真正想法？这还能算是真正的提问吗？”
这种情况经常发生，看似很专业的问题引发了客户的思考，客户回答出了我们期望的答案，显得我们很专业、很聪明，我们就开始洋洋得意。
人从内心深处不希望被操纵、被控制，被束缚的本能反应是反抗。即使对方的想法和我们预期的答案一致，但在他看来，也不愿意跳进我们早已设好的圈套，否则会觉得自己很愚蠢。
“那你的意思呢？”小牛追问。
“这是在自作聪明。难道客户傻吗？这是销售想操纵客户，是销售主导的提问和沟通！强迫客户谈销售感兴趣的话题，而忽略客户真正关心的内容，你觉得有什么危险？”很多销售的提问就像雨天捧着蜡烛前进，恐怕突如其来的一阵风把那一点希望之火熄灭。
“销售不是源于自己的需求提问吗？”小朱也很困惑。
“不是不考虑销售的需求，但至少要针对客户的概念，应该是双赢的提问。关键问题是问完之后，我们处于什么状态。”
沟通的意义在于对方的回应。沟通不是由提问者操控，而是由倾听者操控。你可以说，但对方不一定听。你能控制谈话过程，而对方能控制谈话效果。
“也知道要听，道理都懂，到时候就又忘了……”小牛感觉知易行难。
“对，认真倾听！其实客户和销售一样，从本能和潜意识里只关注他关注的。客户谈的也是源于他自己的概念！”
“可偏离了主题，失控了，怎么办？”小杨也有这个担心。
“为什么要控制呢，谈他的概念不正是你想要的吗？”我问。
“我想想……”小杨歪着头琢磨。
小牛想了想说：“你是说要放下自己的想法，放下自己期望的答案，专注地听客户说，就能应对失控的意外？那不是传说中的‘无招胜有招'吗？”
“对！得到的信息越意外，越能帮你搞清楚客户的概念！不在你控制下的沟通，才是最有效的！”我有些兴奋。
沟通是两个人的意识在互动。每个人都根据自己的意识进行沟通，话题与自己意识中的关注点有联系，就有兴趣并做出积极反应；如果是对方的兴趣点而自己不关注时，就不在意或者感到乏味。
小杨若有所思：“难道我们以前的提问都是在操纵客户？是在‘强迫'客户回答我们期望的答案？我们越强迫，客户越抵触！”
大家找到感觉了！
“没错！客户抵触的时候，虽然看上去慈眉善目，但是心里已经对你不感兴趣，甚至很抗拒了。这时候，你就感觉双方的沟通像是在爬山，越向上越艰难；或者感觉一切都很顺畅，对客户内心的抵触没感觉，而等待客户最后一刻的报复；或者客户找出种种借口结束谈话，甚至突然起身拂袖而去……”
小杨有点明白了：“陶部长说的根本不是真心话，而是我期望的答案。一旦不是我关注的话题，就被我打压回去了，所以他也只有应付了事？”
“客户往往不是一开始就敞开心扉，他也在观察你，会透露一些他感兴趣的信息给你，看你的反应，真话一直埋在心里，直到他觉得你值得信任了才会全部说出来！而往往客户一透露他的想法，销售就被激发，迫不及待地回答！这就导致客户不会和你说真话！”有时候，我作为甲方很想告诉销售人员实情，但虽然我反复强调，销售还在按自己的思路接话、提问，搞得我很郁闷。
“那该怎么办？”小朱慌了神。
“不要问你有答案的问题！”不是说不要预测答案，而是放下自己的答案去倾听。
“有没有答案不要紧，关键是问完以后要倾听！”小杨补充了一句。
只有倾听才能捕捉到更准确的信息，才能做出清晰、及时的判断，才能抓住客户的概念。
“小熊，问你个问题吧！”我说。
“嗯。”小熊憨憨地看着我。
“听说你是个泡MM高手，你觉得在女人看来，男人什么时候最有魅力？”我笑着问。
“这……”小熊有些发懵。
“自信的时候吗？”小朱弱弱地问。
“不是，女人觉得自信就是自我，过于自信就是自大。女人最讨厌自大的男人！”小熊说。
“也不全是，女人还是欣赏有点自信的男人。”小牛反驳。
“那是什么？”小朱很感兴趣。
“谁让女人的虚荣心得到满足，她就觉得这个男人有魅力。女孩儿觉得男人掏钱的时候最帅！”小牛说。
“女人的虚荣只是物质上的吗？”我问。
“还有心理上的！女人最关注情感，女人觉得男人有魅力，是因为她被这个男人关注的时候，这个男人满足了她情感的需要！”小熊说。
“对，女人是感性思维的动物，最看重情感，这种情感源于被关注。”我说。
“给女人什么，都不如给她们关注！”小熊活跃了。
“女人靠感觉判断人，在对方自信程度和社会成就基础上，会根据别人对她的关注程度判断对方。”我说。和女人不同，男人更需要赞赏，对成就、地位、养家能力的赞赏。
“怎么关注？”小朱问。
“要想吸引女人，就不要在她面前喋喋不休地讲自己如何如何，而是要关注她。她说话的时候，完全被她这个人俘获，为她说的每个字着迷。”我说。
“有时候听女人说话是种煎熬，挺遭罪的！”小牛做痛苦状。
小熊接着说：“那还不够，得像热恋中的情人一样，凝视着对方的眼睛，连你的汗毛都要被正在说话的女人完全迷住！”说完，小熊含情脉脉地凝视着小牛，全身散发出一种磁力。
小熊的眼神，逗得大家笑翻了天。小朱笑得直擦眼泪。
“小熊，你做单子都这么看客户大姐？”小杨取笑小熊。
“这招也能用在女客户身上！”一语点醒梦中人，小马也上道了。
我赶紧说：“哎，我说，这可不是让你们去吸引女客户的，出了事我可不管！”
“那讨论女人干嘛？”
大家正在兴头上，火候刚好，我话锋一转：“还记得客户靠什么决策来着？”
“靠感性决策！”小朱最好学。
“客户是感性决策，寻找理性依据加以证明，”我说，“客户的感性决策和女人的感情需求相似。”
“搞客户等于搞女人？”小熊惊呼。
“说那么难听，那叫赢得女人心！”小牛笑眯眯地说。
“感性决策正如女人的感情，是一种感觉、一种直觉。客户考察、对比、理性分析之后，最终决策那一刻是因为回忆起某个场景或想起某种感觉！”这是个人在思考和做出决定时的情形。
“那就把客户当女人？”小马觉得如果客户知道我们这么说，肯定鄙视我们。
“不是把客户当女人，而是用女人的思维模式理解客户的决策过程！”我说。
小朱晃晃脑袋说：“客户的感觉源于销售对他们的关注？关注和倾听会让客户感觉我们很有魅力？”
“小朱，这可对你找女朋友有用啊！”小牛笑着说。
小朱一听，脸上泛起潮红。
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