一本书读懂销售心理学

干销售的一般都练就了一身“唾沫与思维齐飞，脸皮共眼神一色”的功夫。正是因为这样才常常使客户认为销售员总是在“打太极”，把本该属于自己的责任给推出去，该处理的问题不做处理，放置在一边。做销售这一行，免不了面对客户的抱怨，“打太极”的方法治标不治本，更聪明的做法是搞懂客户为什么抱怨，并予以解决。一天，崔颖去某化妆品店购买某品牌的洁面乳。到了店里，销售人员告诉崔颖她要买的那一款洁面乳今天卖完了，便推荐了同一品牌的另外一款洁面乳。崔颖本来想明天再来买的，可是看销售人员那么热情地为自己推荐，而且说效果是一样的，便决定买下。

到了家中，崔颖仔细阅读使用说明后，发现这一款是控油的，不是自己需要的那一款。于是第二天便拿到该店要求退货。销售人员一听要退货，脸色马上就拉了下来，完全跟先前推销时判若两人，并以产品质量没有问题为由，不予退货。崔颖一听气愤地说：“我当时就不想要这一款的，是你说的都一样的，非要推荐这个给我……”销售人员心不在焉地听着崔颖的抱怨，满脸不屑一顾。崔颖再和她理论的时候，销售人员干脆自顾自地玩手机，根本不搭理崔颖，这下可把崔颖给激怒了，直接找商场部门经理投诉这个销售人员。其实例子中的销售人员完全可以换一种方式来处理这个问题，譬如告诉崔颖：“我们不能退货，但是可以换货，您要是喜欢用那款产品的话，等有货了，您随时可以来换。”这样既不至于被投诉，也能为自己积攒一个客户源。所以，面对客户的抱怨时，学会怎样恰当地处理对于销售人员来说是很有必要的。

（1）仔细聆听客户抱怨，切勿争辩

在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听。用关怀的眼神看着客户，冷静地聆听其发泄心中的不满。在听的过程中把对方的谈话做个整理，同时配以“是”、“嗯”、“的确如此”的语言以示你在认真地听他说话。这样既有助于了解客户抱怨的原由，又能缓解客户的情绪，避免冲突的发生。

（2）迅速处理客户抱怨，切勿拖延

处理顾客抱怨的时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，且客户的想法也将变得顽固而不易解决。所以，在处理顾客抱怨时，最好不要拖延，应该先积极表达处理的诚意，再立即处理问题。并且在处理的过程中及时告之顾客事情处理的怎么样了，到了什么程度等。这样有助于安抚顾客的情绪，求得顾客的理解。

（3）处理后询问客户意见，求得谅解

问题处理后一定要再跟客户联系，确认其对处理结果是否满意。这样做一方面可以了解自己的补救措施是否有救，另一方面也能加深客户受尊重的感觉。如果客户表示对你的处理很满意，那么恭喜你，你又拉回了一个客户，提升了产品的信誉度。

要做优秀的销售人员，就必须学会聪明处理客户的抱怨。只有赢得客户的信任和口碑，才能逐渐完成从优秀到卓越的转变。