8 口头语展示客户的心性
倾听客户谈话的时候，销售人员要注意甄别对方的口头语。因为它在很大程度上反映了客户内心的真实性情。
“口头语”，其实又叫“口头禅”，原指那些没得道的和尚，常把一些玄而又玄的禅语挂在嘴边，装做好像得道了的样子。演变至今，成了个人习惯用语的代名词，仿佛未经大脑就已脱口而出。
正因为逃过了意识警察，我们才能看到口头语后面深藏的潜意识，所以有人称它为“心灵的莫尔斯电码”。口头语的形成和性格有关，也和所处环境以及接触人群有关。对销售人人员来说，它们是打开客户心门的一把钥匙。
语言是社会的产物，特定时期社会的流行语，能折射出特定时期的社会现状和一个群体的社会心态。比如，“随便”这个词代表着不确定性，喜欢用这个词的人可能心态比较弱，没有主见和目标，往大了说，也能反映出一种焦虑感。喜欢说“随便”的人，往往是爱随大流、不能为自己做主的人，还隐藏着“错了别怪我，和我没关系”这样推卸责任的潜台词。
那么，客户常见的口头语有哪些呢？它们分别代表了当事人怎样的心境呢？下面我们就进行归纳和总结。
（1）经常使用“我个人的想法是……”，“是不是……”，“能不能……”之类词汇的人
较和蔼亲切，能做到客观理智，冷静地思考，认真地分析，然后做出正确的判断和决定。面对谦逊的客户，你也要表现出这种淡定，让对方感受到你的可亲可敬。
（2）经常使用流行词汇的人
热衷于随大流，喜欢浮夸，缺少个人主见和独立性。在销售中，你可以使用一些流行、前沿的概念，让他们感受到你见多识广、专业性的一面。
（3）经常使用“确实如此”的人
大多浅薄无知，自己却浑然不觉，还常常自以为是。这时候，你要表现出自己专业、博学的一面，展开销售攻势，在滔滔不绝地说服中拿下订单。
（4）经常使用“绝对”这个词语的人
武断的性格显而易见，他们不是太缺乏自知之明，就是自知之明太强烈了。面对这类客户，你要让他们说出自己的条件、要求，而后再表明自己的立场。
（5）经常使用外来语言和外语的人
虚荣心强，爱卖弄和夸耀自己。对于这类客户，你可以用富有诱惑力的价格以及其他优惠条件，来吸引他们合作。
（6）经常使用“我早就知道了”的人
有表现自己的强烈欲望，只能自己是主角，自己发挥。那么，你就甘当配角吧，只要能够实现合作，屈就一下自己又何妨。
（7）经常使用“这个……”，“那个……”，“啊……”的人说话办事都比较小心谨慎，一般情况下不会招惹是非，是个好好先生。
在沟通中，跟这类客户交谈一定要使用模糊的词语，并且不要逼他们表态。
（8）经常连续使用“果然”的人
多自以为是，强调个人主张，以自我为中心的倾向比较强烈。与这类客户接触，要照顾到他们的感受，给他们应有的主动权和尊重。
（9）经常使用“其实”的人
自我表现欲望强烈，希望能引起别人的注意。你可以对这类客户多几句赞美，让他们感受到你的热情。
（10）经常使用“最后怎么样怎么样”之类词汇的人大多是潜在欲望未能得到满足。你可以进一步问问客户还有什么希望与要求，如果这次没有实现，那么可以在下次合作中完成。这样能把客户拴牢。
（11）经常使用“我……”之类词汇的人
寻找各种机会强调自己，以引起他人的注意。在沟通中，要给他们机会发表个人意见，并仔细倾听，让他们有被重视的感觉。
（12）经常使用“真的”之类强调词汇的人
多缺乏自信，惟恐自己所言之事的可信度不高。对此，你要用眼神看着对方，听他们讲话，并且要不时地点头，表达出你信任的姿态。
（13）经常使用“你应该……”，“你不能……”，“你必须……”等命令式词语的人
多专制、固执、骄横，但对自己却充满了自信，有强烈的领导欲望。你不妨让他们先发表高见，从而在倾听中掌握他们的诉求、底线。然后再采取进攻，达成合作。
（14）经常使用地方方言，并且还底气十足、理直气壮的人自信心很强，有属于自己的独特个性。对这类客户不能采取直接的进攻方式，绕个圈子说话办事，他们可能更受用。
（15）经常使用“我要……”，“我想……”，“我不知道……”的人思想比较单纯，爱意气用事，情绪不是特别稳定，有点让人捉摸不定。
对此，你要学会引导、感染对方的情绪，营造有利于达成合作的氛围。
口头语是由于长期、高频使用而形成的，具有鲜明的个人特色，是一个人内在性格的口头体现。所以，在销售过程中多从口头语考察和了解客户，有助于销售人员准确把握客户的心性，做到知己知彼。
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