一本书读懂销售心理学

人们感知这个世界，主要靠眼睛看到的信息，其次才是听到的情报。但是，在销售中，80%的成交要靠耳朵完成。双方通过对话来进行沟通，透过听觉获取信息并作出判断。因此，学会倾听，掌握倾听的心理学，是销售人员的必修课。弗兰克是一名人寿保险推销员。有一次，他参加一个横跨美国的巡回演讲活动，每周有5个晚上对着几百名听众发表演说。这次经历，让他在圈内有了更大影响力。

演讲结束后，弗兰克返回家里，立即投入到人寿保险推销工作，同时也没忘了向人们讲述自己的演讲经历。

第二天，弗兰克去见费城牛奶公司的总裁。他以前跟弗兰克做过一小笔生意，这次很愿意见到这位在美国巡回演讲的年轻人。

果然，两个人刚见面，这位总裁就递一支烟过来，表现出浓厚的兴趣：“弗兰克，说说你的巡回演讲吧!”

弗兰克很清楚自己此行的目的，于是把话题转移到客户的生意上去：“完全可以，不过我更想知道你的近况。你现在忙什么呢？生意红火吧？家庭都好吧？”

接着，这位牛奶公司总裁便给弗兰克谈起了最近的生意和家庭。后来说到前一天晚上与妻子和朋友们玩“红狗”的事。这是纸牌的一种新玩法，弗兰克以前没听说过，他本来想谈谈自己巡回演讲的事，但是看到客户很起劲地谈论“红狗”，于是把注意力放到这上面来。

就这样，这位总裁滔滔不绝地讲故事，弗兰克在旁边耐心地听着，不时哈哈大笑。两个人显然是在聊天，不像谈生意。面谈结束后，这位总裁把弗拉克送到门口，说：“弗兰克，我们公司打算为工厂管理人员投险，你说28000美元够不够？”

这太出乎意料了。整个会谈中，弗兰克根本没说几句话，完全在听客户说，没想到最后却得到了一份订单。“听”的过程，其实是在践行兵家的“知己知彼”策略。销售人员扮演好一名听众，会从客户那里得到丰厚的回报。尤其是当你用心倾听的时候，客户不但会被你的热忱打动，你也会从中真正获取有价值的情报，轻轻松松搞定销售。

具体来说，在倾听的过程中，应该把握哪些要点呢？

（1）倾听客户需求

真正用心倾听客户的声音，不仅要注意到明确规定的客户要求，还要分析、判断客户潜在的需要和期望，因为后者不会直截了当地提出来。在倾听中对客户数据进行分析，以确定客户的期望，这样你的产品与服务就能够有针对性地满足他们的需要。

（2）改进产品与服务

通过与客户进一步地沟通，销售人员可以明确客户对产品和服务的意见，进而在质量政策、目标、流程等方面进行调整，更好地适应客户的需要。

（3）掌握客户的满意度

在倾听中，销售人员接受到的各种信息，可以综合起来进行归纳、分析，形成科学的客户数据。通过对数据进行研究，能够判断客户的满意度是高是低。这对公司长期和短期的利润有着巨大的潜在影响。

早在2000多年前，古罗马政治家西赛罗就说过：“雄辩之中有艺术，沉默中也有。”但是，许多人忘记了“听”的艺术，结果这个世界上好的听众少之又少。销售人员首先应该扮演好听众，而后才是演说家。并且，在倾听的时候直视对方，表现出浓厚的兴趣，你将会收获神奇的效果。