逆转思维

“顾客就是上帝”这句话一直以来都被商家视作经营管理理念，它要求企业应像尊重上帝一样尊重顾客，以顾客为中心，以最好的态度让顾客满意，以此来提高销量，实现利润。然而，现实情况与此相反，越来越多的不负责任的商家置顾客的利益于不顾，眼里只有钱，没了良知，所以，“顾客就是上帝”的口号也越来越让消费者不屑。在他们看来，“顾客没花钱之前是上帝，花钱之后是伤帝”；“没交钱之前是上帝，交完钱你就是孙子”；“‘顾客是上帝’只不过是表面文章，是空头支票，是在忽悠顾客”“‘顾客是上帝’，是自欺欺人的说法。现在的消费者有话没处说，有理没处诉，有怨没处伸，有状没处告”。

商家害怕顾客的批评，害怕顾客的揭发，大多数商家视顾客的意见为洪水猛兽，对自己的问题能遮便遮，能掩便掩。其实，这样的认识是会将企业推向绝路的，当问题愈演愈烈之时，便是企业覆亡之日。

真正聪明的商家不会以遮丑为手段，而是反其道而行，逆思维而动，别人怕露怯，我却积极寻找不足，以此作为改进的依据，更作为扬名的手段。

善于听取顾客的意见和建议，这本应是商家进步的根本，然而现在却成为商家取胜的独特之处了。

星巴克就很注重客户的意见。有些顾客建议应该堵住盖子上的那个小孔以防咖啡溅出来，于是星巴克便推出了一种可重复使用的“防溅小棒”来解决这个问题。星巴克还建立了企业网站。在网站上，顾客可以提出建议，同时也可以参与投票和讨论，星巴克由此可以得知哪些建议会获得多数人的支持，从而为顾客们提供一个表达其需求的平台。负责网站的星巴克技术总监克里斯·布鲁佐补充说：“此举还旨在打开与顾客对话的窗口，并将其融入我们公司机体。”

60 岁的坎塔卢普 1974 年加入麦当劳的金融部门，此后又在营运部门工作了 20 年。他的原则是离开店铺前一定要与顾客进行交流，他热衷于收集客户的意见。他还启用一个人人都能理解的标准，对餐厅服务进行评估。

这些老牌商店为什么一直长盛不衰？就是因为他们的思路区别于那些目光短浅的生意人，不怕顾客有意见，就怕顾客没意见。这些成功的商家，为了达到改进和吸引顾客的目的，甚至花钱来买顾客的意见。例如，洛阳容威家电为了感谢一位顾客提出的宝贵建议，奖励其 500 元现金，并请顾客到容威家电上海店继续与店长沟通并提出建议，以改善自身的服务质量。这样的例子数不胜数。

2011 年 3 月 15 日，广源商都邀请顾客进商都就商业管理与服务等工作，挑毛病，出点子，买卖双方共同打造放心诚信的消费环境。他们还特别邀请广大消费者走进商都，帮助管理者查找问题，提出意见和建议。对于顾客提出的合理化建议，商都将给予奖励。

某商场规定只要市民提的意见和建议无重复、不含污言秽语、具体实际，就能当场获得 10 元的奖励，如果能提出对企业发展有重大影响、对发展决策有建设性意义的建议，最高能获得 1 万元的奖励。

商家花钱买意见、“花钱买批评”，这着实是一着“拉拢”消费者的好棋，当然，这绝不能仅仅是作秀，必须将此作为完善企业的依据。顾客提出各种疑问、意见、建议、批评是销售活动中的一种必然现象，只有了解隐藏在顾客反对意见背后的问题，才能有的放矢地处理好反对意见。在听取顾客意见的同时，一边着手解决问题，这种实事求是的诚恳态度会感化顾客，化解他对商品的怨气，使他配合你一起消除产品不尽如人意的地方，达到建立信任、促进交易的目的。反之，如果仅仅是想利用这种方式吸引眼球，而不实际改进的话，早晚会露出丑态，失掉生存机会。

海尔集团首席执行官张瑞敏说得好：“从本质上讲，营销不是卖出东西而是买。买进来的是用户的意见，然后根据用户意见改进，达到用户的要求，最后才能得到用户的忠诚度，企业也才能获得成功。”

善于倾听顾客的意见，要比单纯地把产品卖出去显得更重要。用心倾听每一个顾客的声音，把顾客希望得到改善的部分和顾客不希望看到的部分一一记录下来，并且将这些意见都落实到经营中去，也就不难发现平时想不到的新突破口了。如果你现在就准备转变思维，利用顾客意见，我想，还来得及！

智慧点读

商家要从思想和规则的角度考虑，为客户服务，而不是站在企业单独经营的立场上决策一切。不考虑顾客的意见，只考虑自己的利益，终将失去长远大利。