管理心理学

1．激发建设性的冲突

（1）引进外人

当局者迷，人们对自己的看法都有其盲点。员工在群体中工作久了，会变得相似，不易产生不同的观点，从而相安守旧。旁观者清，群体外的人，因为不被群体习性所囿，能有不同的观点，带动组织的革新与改变。因此组织可以通过引进一些背景、价值观、管理风格均与当前群体成员不同的个体来激发冲突。

（2）组织重建

调整体制或部门层级，建立新的体制和规范，淘汰不合适人员，晋用新秀，以及实施其他类似的结构变革以打破现状。

（3）鼓励竞争和对立面

如当众表扬、鼓励和奖励新观点、建议、思想；对新观点建议等不予以批评；任命一名批评家，让他总是在群体中发表反对意见。例如，着名的惠普公司对那些视为“格格不入”的持不同意见者，或者是那些虽然自己的意见未被管理层采纳但依然坚持己见者给予奖励；IBM公司也有这样一个鼓励人们提出不同意见的正式系统，员工们可以对上司提出质疑，而不受到处罚，如果分歧意见仍得不到解决，该系统将提供第三方进行调解。

2．预防破坏性冲突

（1）强调整体目标

如前面冲突源中所分析的，群体之所以相互冲突，有时是源自目标的不一致，而目标的不一致，很多时候是由于整体目标的不明确。管理者若想避免此种原因所形成的群体冲突，首先得设置明确的整体目标。整体目标是处于冲突中的群体所支持的共同目标，它比引起冲突的个人或部门目标更重要。通过增加成员对整体目标的承诺，在看待竞争性的个人或是部门水平的目标时，成员会较少关注或者感觉不到与其他成员的冲突，不至于把时间和精力浪费在无意义的争执上。同时整体目标也会潜在地减少差异引起的问题，因为他们建立了共同的参考框架。

（2）减少相互依赖性

如前所述，冲突会随着彼此依赖程度的增加而增加，因此可以通过制订合理的规章制度，减少相互之间的依赖性，来有效防范可能的冲突。如合理分配资源，使每个群体都有自己的专用资源；指派程序，使各个群体有序地去争取资源；制定合理的时间表，限定各部门完成工作的时间，等等。

（3）增加资源

当资源稀缺引发冲突时，如果管理者仅仅调整资源的分配比例，这只会使冲突一方或各方更加不满。一个有效的办法是增加可分配资源的数量，当然这有可能导致资源的浪费或闲置，因此，管理者需要比较增加资源所引起的成本与由于资源稀缺引起破坏性冲突所产生的成本哪个更大。

（4）层级节制

如果组织中遵循命令统一和指挥链的原理，则下层的冲突可以由更高一层的管理者出面，运用正式权威解决冲突。

（5）设置衔接与整合部门或执行小组

如果组织规模不大，可以设置衔接或连接角色的人员，从事层级间或部门间冲突的预防或处理；如果组织规模庞大，则宜成立专门处理冲突相关事务的部门。另外，为化解部门或层级间的冲突，亦可设立执行小组来解决。执行小组的成员来自于不同的部门或层级，透过沟通协调来化解由于沟通不良、过分本位主义或协调不够而造成的冲突。