马云如是说：中国顶级CEO的商道真经

今天我们对C2C是大胆尝试，很多客户跟我们一起为淘宝的发展努力，我们花出的是时间和金钱，他们应该得到免费服务，因为培养电子商务市场除了我们努力之外还有客户的努力。我们希望通过三年免费服务了解客户的需要。所以淘宝没有压力，所有淘宝人都明白一点好好做好服务，三年以内不要考虑赚钱问题，总之要考虑怎么（样）让客户开心。

培育市场就得“用蚊香熏”

马云认为，中国的电子商务市场得“用蚊香熏”，即不要急于求成，要遵循一个循序渐进的过程，犹如春雨润物细无声。所以，马云提倡让中小企业先从最简单的业务切入电子商务，而后逐渐深入，认识其好处，进而喜欢上它，使用它。阿里巴巴推出的大多数服务之所以免费，目的就是降低中小企业电子商务门槛。

大企业买得起别墅，就用美国套路；中小企业买不起别墅，阿里巴巴为它们建两居室。

2003年，阿里巴巴创办淘宝网，当年7月对淘宝注资1亿元，2004年7月再次对淘宝网注资3.5亿元。从创立伊始，淘宝对所有的商户实行免费。

2005年10月20日，阿里巴巴旗下公司淘宝网在北京宣布，从即日起，淘宝将继续免费3年。马云解释淘宝网后来居上的原因时说道：“除了与淘宝提供的本土化服务有关之外，也与淘宝免费政策有关。”

阿里巴巴最初通过提供免费服务来滚雪球，大规模地吸收会员实现“人头经济”，它寄希望于会员成规模后，所汇集的大量供求信息形成一个大型的交易平台，最后演变成交易中间商，为交易双方提供场所及信息，收取中介费或服务费。

在淘宝网刚成立时，马云这样说明实施免费政策的目的：

今天我们对C2C是大胆尝试，很多客户跟我们一起为淘宝的发展努力，我们花出的是时间和金钱，他们应该得到免费服务，因为培养电子商务市场除了我们努力之外还有客户的努力。我们希望通过3年免费服务了解客户的需要。所以淘宝没有压力，所有淘宝人都明白一点：好好做好服务，3年以内不要考虑赚钱问题，要考虑怎么让客户开心。

如今淘宝的成交金额一路攀升，但淘宝网对于阿里巴巴而言仍是一个“烧钱机器”，还未对阿里巴巴的营收做出贡献。虽然淘宝短期内不可能实现盈利，不过由于阿里巴巴集团是国内现金收入最高、赢利能力最强的互联网公司，资金等各方面实力有充分保障。它在B2B领域赚取的利润使得它能够养得起“淘宝”这个目前只会花钱的“孩子”。

“淘宝还是个孩子，虽有发展空间，但现在重要的是培育。”马云这样说。

这一免费政策从一开始就颇见成效。有些用户为了逃避eBay易趣的成交费，在eBay易趣发现所需货物后，并没有用eBay易趣的安付通支付，而是选择了淘宝的支付宝，这使有些eBay易趣用户实际上成为淘宝用户。

淘宝如今的免费模式其实是对阿里巴巴模式的复制。阿里巴巴网站在收费之前，也经历了长达3年的免费期。听听马云是如何解释淘宝模式和阿里巴巴模式的渊源：

阿里巴巴到现在（2005年）为止，快到6年了，我们一贯的战略战术是前三年免费，从1999年成立，到2000年我们一直在准备。今天淘宝完全可以收费，我收到太多的电话和Email，他们都问什么时候淘宝收费。这是一个承诺的事，所以阿里巴巴一贯以来前三年免费，为什么免费？我有这样几个原因，我觉得一个公司要想赚钱，就是要先让客户赚钱。每一个销售人员加入阿里巴巴我至少花两个小时跟大家做交流，阿里巴巴有2500名员工，我都交流过。

那时候，阿里巴巴是花投资者的钱，心里只有对美好未来的信心；淘宝现在烧的钱一部分来自阿里巴巴的盈利，另一部分也来自投资者，同样基于对未来的信心，因为阿里巴巴就是一个例子。

淘宝还会继续坚持免费，现在还是收小钱的时候，还是跑马圈地的时候，阿里巴巴不急。

虽然培育市场需要很大的耐心及投资，但马云相信中国的电子商务市场发展潜力非常巨大，因而培育市场的花费是值得的。

中国电子商务没有发展起来，主要是环境原因。不过现在比前几年好多了，现在已经不用证明能不能活下去，而是证明市场有多大。

网上交易平台的关键是客户和人气。以“免费”降低会员准入门槛，能吸引更多的企业登录淘宝平台注册成为用户，这样便可以汇聚商流，活跃市场。而会员在浏览信息的同时也带来了源源不断的信息流和创造无限商机。这样，免费会员制为阿里巴巴吸引到了其主要客户群——中小企业，而网站的高人气也会让这些客户认识到与参与网上交易市场所能带来的效益相比，在企业间电子商务方面的那点投入是微不足道的，从而心甘情愿地接受电子商务。

要相信客户都是懒人

阿里巴巴并购雅虎中国后，外界一直盛传马云可能会大举裁员，因为无论是从哪一方面来看，雅虎的员工要融入阿里巴巴的文化并不是件容易的事情。而在当时，猎头公司频繁出没，有的员工甚至一天接到好几个猎头电话。

就在这种“内忧外患”之下，马云召开了一次和原雅虎中国员工的正式见面会，他在这次会议上的讲话后来在网络中广为流传。

世界上很多非常聪明并且受过高等教育的人，无法成功。就是因为他们从小就受到了错误的教育，他们养成了勤劳的恶习。很多人都记得爱迪生说的那句话吧：天才就是99％的汗水加上1％的灵感。并且被这句话误导了一生。勤勤恳恳地奋斗，最终却碌碌无为。其实爱迪生是因为懒得想他成功的真正原因，所以就编了这句话来误导我们。

很多人可能认为我是在胡说八道，好，让我用100个例子来证实你们的错误吧！事实胜于雄辩。

世界上最富有的人：比尔·盖茨，他是个程序员，懒得读书，他就退学了。他又懒得记那些复杂的DOS命令，于是，他就编了个图形的界面程序，叫什么来着？我忘了，懒得记这些东西。于是，全世界的电脑都长着相同的脸，而他也成了世界首富。

世界上最值钱的品牌，可口可乐。他的老板更懒，尽管中国的茶文化历史悠久，巴西的咖啡香味浓郁，但他实在太懒了。弄点儿糖精加上凉水，装瓶就卖。于是全世界有人的地方，大家都在喝那种像血一样的液体。

世界上最好的足球运动员，罗纳尔多，他在场上连动都懒得动，就在对方的门前站着。等球砸到他的时候，踢一脚。这就是全世界身价最高的运动员了。有的人说，他带球的速度快得惊人，那是废话，别人一场跑90分钟，他就跑15秒，当然要快些了。

世界上最厉害的餐饮企业，麦当劳。他的老板也是懒得出奇，懒得学习法国大餐的精美，懒得掌握中餐的复杂技巧。弄两片破面包夹块牛肉就卖，结果全世界都能看到那个M的标志。必胜客的老板，懒得把馅饼的馅装进去，直接撒在发面饼上边就卖，结果大家管那叫Pizza，比10张馅饼还贵。

还有更聪明的懒人：

懒得爬楼，于是他们发明了电梯；懒得走路，于是他们制造出汽车、火车和飞机；懒得一个一个地杀人，于是他们发明了原子弹；懒得每次去计算，于是他们发明了数学公式；懒得出去听音乐会，于是他们发明了唱片、磁带和CD;这样的例子太多了，我都懒得再说了。

还有那句废话也要提一下，生命在于运动，你见过哪个运动员长寿了？世界上最长寿的人还不是那些连肉都懒得吃的和尚？

如果没有这些懒人，我们现在生活在什么样的环境里，我都懒得想！

人是这样，动物也如此。世界上最长寿的动物叫乌龟，他们一辈子几乎不怎么动，就趴在那里，结果能活1000年。他们懒得走，但和勤劳好动的兔子赛跑，谁赢了？牛最勤劳，结果人们给它吃草，却还要挤它的奶。熊猫傻了吧唧的，什么也不干，抱着根竹子能啃一天，人们亲昵地称它为“国宝”。

回到我们的工作中，看看你公司里每天最早来最晚走，一天像发条一样忙个不停的人，他是不是工资最低的？那个每天游手好闲，没事就发呆的家伙，是不是工资最高，据说还有不少公司的股票呢！

我以上所举的例子，只是想说明一个问题，这个世界实际上是靠懒人来支撑的。世界如此精彩都是拜懒人所赐。现在你应该知道你不成功的主要原因了吧！

懒不是傻懒，如果你想少干，就要想出懒的方法。要懒出风格，懒出境界。像我从小就懒，连肉都懒得长，这就是境界。

马云给雅虎员工上的这一课，旨在宣扬阿里巴巴的企业文化。由于雅虎作为一家跨国公司，其员工是非常为之骄傲的，而现在，雅虎中国被阿里巴巴这个当时未上市公司所收购，部分雅虎员工难以接受这一事实。于是马云就用了这么一种非常幽默的方式，来告诉雅虎中国员工在以后工作中要根据客户的需求改变方法。阿里巴巴认为“客户是懒人”，于是规定了要以“客户第一”，替客户着想，这是阿里巴巴的企业文化。雅虎中国的员工必须要认同这一文化，以顾客为导向。

虽然大学教师出身，但马云的电脑知识非常有限。然而他很自信：正因为自己不懂得技术，反而使阿里巴巴获得一定程度的发展，并且越来越快。

计算机我到现在为止只会做两件事，收发电子邮件还有浏览，其他我没有了，我真不懂，我连在网上看VCD也不会，电脑打开我就特别烦，拷贝也不会弄的，我就告诉我们的工程师，你们是为我服务的，技术是为人服务的，人不能为技术服务，再好的技术如果不管用，瞎掰，扔了，所以我们的网站为什么那么受欢迎？那么受普通企业家的欢迎，原因是，我大概做了一年左右的质量管理员，就是他们写的任何程序我要试试看，如果我发现不会用，赶紧扔了，我说80%的人跟我一样蠢，不会用的。

正是由于马云自己不懂网络技术，因此，每次做出来的程序，都经过“马云测试”，大大简化了阿里巴巴网站中各种功能的使用方法。

我不想看说明书，也不希望你告诉我该怎么用。我只要点击，打开浏览器，看到需要的东西，我就点。如果做不到这一点，那你就有麻烦了。即使在后来，使用淘宝和支付宝这些网站时，我也是个测试者。我和淘宝的总经理打赌，随便在路上找10个人做测试，如果有任何顾客说，他对使用网站有问题，那么你就会被惩罚，如果大家都能使用，完全没有问题，那么你就有奖励。所以这个测试是确保每一个普通人都能使用网站，不会有任何问题，只要进入，然后点击就行了。

因为我说的话代表世界上80％不懂技术的人。他们做完测试，我就进去用，我不想看说明书，如果我不会用就扔掉。

这也使得阿里巴巴网站推出的产品服务非常简单，包括后来的淘宝网、支付宝都是一样。

马云希望将电子商务变得像自来水一样方便，“随手一拧就是”。为了方便客户进行整个电子商务的操作，马云收购雅虎中国，完成了信息流建设；与中国邮政合作，完成物流方面的建设；与银行合作，并推出支付宝，努力解决资金流的问题。

客户大部分时间是错的

我经常跟员工交流一个故事，这里有我对企业的了解。杭州有一个很有名的饭店，在杭州、上海、南京、北京开的饭店很多都需要提前几天甚至是一个星期预订座位，6年前我到这个饭店去，这个饭店还没有几张桌子，我点好菜后在那儿等，过了5分钟，经理来了说，“先生，你的菜再重新点吧。”我说，“怎么了？”他说，“你的菜点错了，你点了四个汤一个菜。你回去的时候，一定说饭店不好，菜不好，实际上是你菜点得不好，我们有很多好菜，应该点四个菜一个汤。”我觉得这个饭店很有意思，为客人着想，不会像人家看见有客人来，就说龙虾怎么好，甲鱼也不错。他会对你讲没必要点这么多，两个人点这些就行了，不够再点。你会感觉他为客户着想，客户满意了，他才会成功。如果客户不满意，就是你不成功。

有的时候我们公司奉行“客户永远是对的”这一原则，但是有时候客户是错的，他们不知道你们在干什么，你们是企业家，明白自己在干什么。阿里巴巴是一个商务服务公司，帮助大家在网上达成合作。所以我对电子商务的交易就是这么一句话概括：“它是一个工具，不是炸弹，使用这个工具，它能帮你把你的产品推广到全国、全世界，它能帮你在网站上收集其他人的信息，它能帮你加强内部的管理和调节。”

马云认为，遵循“客户永远是对的”这一原则，要在客户完全明白清楚自己要什么的前提下才是正确的，企业只是充当了一个工具或渠道的作用来向客户提供产品。然而客户往往并不知道他们真正想要什么。更多时候，客户的直观表述是：更多、更便宜（More&LowPrice），如果仍然听从“客户永远是对的”，往往会失去客户，且不知道为什么失去。所以，每个人的需求都是不一样的，“一千个导演就有一千个哈姆雷特”，而客户在接受调研时也会有一些无意识的掩饰在里面，有时候，客户也并不知道自己所需要的是什么。因而，想依靠调研去读懂客户的心是行不通的。

可口可乐改革的例子就说明了这一点。尽管调研表明客户更喜欢新可口可乐的味道，但是当可口可乐公司真的开始用新口味的可乐代替了传统可口可乐时，却因为忽略了客户多年来对传统可口可乐的情感而导致了失败：众多的消费者上街游行示威抵制新口味的可乐。最后可口可乐公司不得不对此进行道歉，并换回传统可口可乐的口味。

马云完全明白这一点，因而他对客户也实行了一种战略，即“271”战略。

我们现在实行内部“271”战略，20％是优秀员工，70％是不错的员工，10％的员工是必须淘汰掉的。我对客户也要实行“271”战略，有10％的客户每年一定要淘汰掉的。比如说我是医生，你是病人，你来看病。我开了一个药方，他药买回去，往家里面一放不吃药，我也没有办法。

帮助客户站起来走路

在中国做电子商务的人必须要站起来走路，而不能老是手拉着手，老是手拉着手就要完蛋。我们跟市场的关系是要手够得着，我们与用户的关系是要他们自己站起来走。帮助需要帮助的人，他才会感谢你的帮助。

阿里巴巴与客户之间应该是一种什么样的关系呢？马云认为应该是这样的：教客户钓鱼，而不是给客户鱼。

电子商务是一个长期发展的过程，它不是一个投机行为，它是一个投资行为，它就像你学英文一样，不是你交了钱就能懂英文的，你交了钱还得去努力，还得去学。10年以后，20年以后，30年以后，中国所有的企业都会在网上做生意，全世界的大部分企业的行为都在网络上面，所以你今天在网络上投几千、几百块钱都会让你受益匪浅。请你们记住：电子商务是每个商人必须具备的一项技能。

马云对于电子商务的发展前景非常有信心，他认为：今天大家离不开网络新闻，明天大家做生意一定离不开网络，阿里巴巴也会帮助大家在网络上面能够挣更多的钱。所以他劝厂商都去上网，开展电子商务活动。

我给大家一个建议，我希望5年以后，我再到这里讲电子商务，可能不会有多少人有兴趣了。五年以后，再也不会有人怀疑电子商务。就像15年以前，我跟家里人讲，以后彩色电视机将是家家户户都有的，他们还不相信。我在海外看到了太多这样的趋势。你要记住，在工业时代的时候，企业规模越大，银行贷款越多，你越有可能在海外开拓市场。而现在，我们的机会是均等的。在这里面，我们最快地掌握技能，你就会有收获。我号召大家去使用网络，对中国也好，对你也好，对你的企业也好，未来的十年，如果你不懂网络，或者电子商务的话，你的企业一定会很麻烦的。但我不敢说你的企业一定会死，因为它（只）是一个工具。

电子商务最大的受益者应该是商人，我们该赚钱因为我们提供工具，但（如果）让我们做工具的人发了大财，而使用工具的人还糊里糊涂，这是不正常的。所谓新经济，就是传统企业利用好网络这个工具，去创造出更大的经济效益，使其成几十倍地增长，这才是真的新经济的到来。今天新旧经济是两张皮。

阿里巴巴学院的成立同样体现了马云的“授人以渔，帮助客户站起来走”的理念。

2004年9月10日，阿里巴巴与杭州电子科技大学、英国亨利商学院联合成立“阿里巴巴学院”。该学院成立的宗旨是“把电子商务还给商人”。帮助中小企业和广大网商真正掌握并成功运用电子商务理念和电子商务平台，提高企业的综合竞争力，获得商业上的成功。

目前国内商学院提供的都是学院式培训，对中小企业帮助不大。而阿里巴巴学院的目的有两个：一是培训客户，强化他们的电子商务知识，包括做出口贸易的政策法规的培训；二是培养阿里巴巴内部员工，提升其业务能力。“与目前的MBA和麦肯锡式的培训和服务体系不同，阿里巴巴学院更讲究实用。”马云这样评价阿里巴巴学院。

阿里巴巴学院是一个平台，在这个平台上，不仅有杭州电子科技大学、亨利商学院，还有沃顿商学院、伦敦商学院、哈佛商学院等世界知名商学院及国内的北大、清华等高校。阿里巴巴学院正在与他们商议互换教师和教育场所。

阿里巴巴学院成立的当天正好是阿里巴巴成立5周年。马云为此大发感慨，他说：

阿里巴巴创业团队从1995年开始创业至今积累了许多经验，尤其是从客户身上总结了成千上万的案例，如果将这些案例与中国的中小企业分享，将是对中国中小民营企业的极大推动。

我有点儿遗憾，我去年跟我的同事在讲，我们收到很多简历，都是电子商务专业的学生，他们都想加入阿里巴巴，我看他们简历的观点是哭笑不得，他们不懂还能讲两句，如果一操作的话那太肤浅，我翻了一些教材，很多的教材都是基于美国最早的那一套思路，基本上都是西方的思路。

现在的电子商务是彻底的、新的事物，我觉得有机会是不是要和大学的教授、学者们探讨一下什么是真正的电子商务，其实电子商务的研究我觉得今后会成为一个新的课题，计算机软件当中电子商务是一个组成部分，很多的人用软件都是希望从事商务，电子商务是一个很好的运用手段。

遗憾的是到很多大学里面去，很多的人问电子商务的问题，我觉得对不上号，他们很努力，如果学了4年之后发现跟真正的电子商务有很大的距离这是很遗憾的。美国也有很多的大学对我们国家的电子商务进行研究，哈佛第一次来给我们企业写案例的时候，他们派了一大帮人来，第一次派了六七个人来，我觉得他们脑子一定有一个概念，你们公司走到今天为什么这么成功，这碗水已经满了，我给他们讲什么他们不听，他们觉得一定是这样，他们写了案例以后他们说这就是你们公司，我说不是，他们说是的，然后写下来了，然后很多的大学研究阿里巴巴的案例，研究了4年。

每一年哈佛在研究阿里巴巴案例时，都认定阿里巴巴第二年会死掉，研究人员还特地将阿里巴巴与另外一家企业作比较，然后认为阿里巴巴一定垮掉，那家公司一定活下来。事实是，最后活下来的是阿里巴巴，拿来做对比的这家公司却死掉了。

为什么会这样呢？马云认为这是由于国外对阿里巴巴模式的偏见和对中国国情的不了解，使得他们在分析时出现了较大的偏差。而在中国学校里，学生们学到的电子商务都是国外的模式，也就更不可能为中国的电子商务服务，因此马云说：

很奇怪的一个现象，我认为电子商务和信息时代整个产业的变化是彻底地被一个工业时代很多的东西颠覆了，作为企业我们没有时间研究，因为企业没有时间去学习、思考，因为我们不断往前走，如果我们对这些东西不进行研究、不进行学习、不进行了解的话是很大的浪费，同时对很多大专院校培养学生也是不利的。

我们的学生很聪明的，但是跟实践是脱钩的，尤其电子商务是一个非常新的课题，这个课题如何在未来发展，我希望能跟大专院校的学者通力合作。

我们去年、前年甚至想买一家招聘网站公司，因为阿里巴巴有800多万的注册会员，绝大部分的企业向我们要的除了是商业信息之外，他们还希望阿里巴巴帮他们招更多电子商务的人才，因为大学的电子商务人才毕业以后他们都不要。

中小企业的需求是招电子商务人才，所以我们成立阿里巴巴学院，我们帮助工厂招聘、培训一些人才。电子商务专业的人如果真正能够帮助中小企业，那供需双方都能平衡了。

马云的另一个意图是，阿里巴巴学院这个平台给中国中小企业主提供了学习与提升能力的机会，他们必将成为阿里巴巴的忠实商户。“这些中小企业主就好比一个个小湖，我们把它们一个个围起来，最后形成一个‘阿里海'。”马云如是说。

一块布理论

为什么提出一块布理论？是我要向海尔学习。我举了个例子，一块布就是海尔，我妈其实从来没有买过电器，但是她说我要买海尔的电器，空调，为什么？我说海尔要比别人贵，而且不见得它的质量就好，现在的电器，空调、冰箱都差不多的，为什么你要买？她说我要买，她说他们到家装空调会带一块布把这个地擦干净，我说这块布要贵10％，这块布擦的不是你们家地板，擦的不是你们家的机器，擦的是客户的心。

在服务上，海尔的“国际星级一条龙”服务，不仅在产品设计、制造购买、上门设计、上门安装、回访、维修等各个环节都有严格的制度、规范与质量标准，甚至细致到上门服务时先套上一付脚套，以免弄脏消费者家中的地板，安装空调时先把沙发、家具用布蒙上，服务完毕再用抹布把电器擦得干干净净、自带矿泉水不喝用户一口水、不抽用户一支烟，临走时还把地打扫得干干净净，并请用户在服务卡上对服务进行打分，海尔服务中的每一细微之处都是“真诚”这一核心价值的无言而生动的体现。马云所要向海尔学习的就是海尔这种为顾客服务的精神。

我们那时候要用一块布赢一块钱，在所有的互联网公司都在挖空心思赚客户钱的时候，我们的想法是反正我们赚不到钱，所以挖空心思帮助客户成功，这是我们当时的出发点。所以服务的意识在2001、2002年深入地放到阿里巴巴（人）的脑子里面，直到今天我们阿里巴巴的六大价值观第一条就是客户第一。客户第一表现为一个重要的形式，我们公司组织结构图倒过来。而一般是正三角形，上面是CEO，下面是副总经理，然后是部门经理，然后是员工，然后是客户，都是这样做的。

在阿里巴巴，“客户第一”处于阿里巴巴价值观的顶层，其内容就是要求企业以高质量的优质服务来赢得客户的信赖。关于客户第一，阿里巴巴的阐述是：客户是衣食父母。无论何种状况，始终微笑面对客户，体现尊重和诚意。在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户。为客户提供高附加值的服务，使客户资源的利用最优化。平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢。

优质服务在某种程度上是一个成功品牌中最重要的可持续性的差异优势。产品是容易被竞争者仿造的，而服务则因为依靠了组织文化和员工的态度，因而很难被竞争者所模仿。超过六成以上的消费者是因为服务行业的服务水平低或不满意而放弃曾经选择过的品牌（商家）。但如果商家能及时处理好各类投诉，就能挽留住不少顾客。

“客户第一”这个理念请大家一定要记住。几乎所有的公司都是这么讲的，但未必所有公司都这么做，包括阿里巴巴也这样。今天阿里巴巴的员工已经达到2500名，我们不能保证每个员工都能够把客户利益放在第一位，但是我们训练的时候就是必须要这样。我们觉得什么是最好的销售人员这个也值得跟大家分享。所有阿里巴巴的销售人员必须回杭州总部，进行为期一个月的学习、训练，主要的学习训练不是销售技能，学习的是价值观、使命感。我跟他们都讲过这个道理，我说一个销售员脑子里面想的都是钱的时候，这个眼睛是美元，这个眼睛是港币，讲话全是人民币。

脑子里想的都是钱的时候你连写字楼都进不去，你发现写字楼里面很多条子写什么？谢绝销售。而且销售人员绝大部分都穿得差不多的。保安马上能够给你领出去，因为你脑子里想的都是如何赚别人的钱，如果你觉得我这个产品是帮助客户成功，帮助别人成功，这个产品对别人有用，那你的自信心会很强。绝大多数做生意的人想人家口袋里面5块钱，看到张三口袋里面5块钱他想怎么把这个钱弄到我口袋里面。几乎所有人都这么想，而你希望成就一个伟大企业，希望企业做成像海尔、海信，像GE、IBM、微软这样的企业，你要想的是如何用我的产品帮助客户将口袋里面5块钱变成四五十块钱，然后从多出来的钱里面拿到我要的四五块钱。

“客户第一”是把阿里巴巴的具体业务与马云定下的远大目标联系起来的点。在公司和产品设计方面，它是一个需要贯彻的原则。而在业务层面，所有阿里巴巴的服务都将围绕着这一原则展开，因为这样的服务往往能增加客户满意度。这种优势，在有竞争对手的时候，往往是客户选择阿里巴巴的重要指标。

为了确保这一原则的落实，马云非常重视执行力度。

很多企业说归说，做归做，阿里巴巴也说，但我们有一个铁的纪律，就是如果违背这一条，不管他是谁，他都得离开这个公司。我们在这个里面开除过好几个，那时候我们一个月的营业额最多也就十几万元，我记得我们开除过一个人，虽然他那个月营业额八万块钱，还是得开除他，没有办法。我们说你业绩可以不好，但是违背价值观是一定要开掉的，不管他是谁，而且这是一个天条。

到了2004年，阿里巴巴已经做到了国内第一，甚至是国际上的B2B领域的第一，很多人都会认为阿里巴巴已经完全有能力上市了，但是马云认为阿里巴巴上市的时机还没到来，他这样解释说：

我们现在不急于上市，因为我们还要做得更加完善，把客户服务得更好。

在未来3年，我们有3个目标，其中一条是“成为中国客户最满意的公司”。我们从流程到战略制定都围绕“客户第一”的原则，为此，我们今年把九大价值观的第9条：“尊重与服务”改为“客户第一”，提升为第一条价值。

Work at Alibaba

2007年，当阿里巴巴公司即将上市的时候，马云接受采访，说到他的下一个目标。

我们整个发展战略是从“Meet at Alibaba”走向“Work at Alibaba”。“Meet at Alibaba”指买卖在阿里巴巴，而今后是“Work at Alibaba”，即帮助中小企业借助阿里巴巴这个平台得到生存、成长、发展。比如，支付宝现在和银行合作，开始给中小企业安排贷款，就是试图解决中小企业缺乏发展资金的问题。

阿里软件和支付宝会成为两个跨公司的平台，底层是软件、支付，上面是B2B、B2C和C2C。

将来具体还会有什么业务，现在不可能想得太透彻，这要看公司的造化和竞争环境，还有中国和全世界发生的变化。8年前，我们根本想不到阿里巴巴会变成今天这个样子。

早在阿里巴巴成立5周年的时候，马云提出的未来5年愿景，是从“Meet at Alibaba”升级为“Work at Alibaba”。在Meet at Alibaba阶段，买卖双方只是在线上寻找信息，具体的交易过程，如谈判、付款等过程，都是在线下实现的；Work at Alibaba则要把尽可能多的交易过程移到线上来，这要涉及物流和资金流的便利性。阿里巴巴B2B公司CEO卫哲表示，物流和资金流都会利用现有的平台来做。

阿里巴巴集团的扩展史，概括起来就是马云打造全球电子商务产业链的一个实践旅程。继1999年马云和他的团队在中国杭州发布了首个网上贸易市场“阿里巴巴在线”（B2B）之后，2003年5月又推出个人电子商务网站——淘宝网（C2C），并建立了中小企业和个人的电子商务诚信记录，在中国首次创建了电子商务诚信体系。2003年10月，阿里巴巴又首开先河，推出在线支付系统——支付宝，解决了电子商务的又一大难题。此后，马云又意识到搜索对于电子商务发展的重要性，2005年8月阿里巴巴与雅虎公司建立战略合作伙伴关系，接手了雅虎中国的业务。2007年1月，阿里巴巴建立了企业软件服务公司——阿里软件，为中小企业提供软件管理服务，使得距离实现“Work at Alibaba”的梦想越来越近。

但阿里巴巴前进的道路并未就此停止。在2007年阿里巴巴网商大会上，马云表示：我们决定在未来几年内在产业链上做重大的改革，将投资100亿元建立电子商务产业链。

马云说：“与上一个5年不同，在新的5年，我们的调整已经开始。”

阿里巴巴集团副总裁金建杭这样解释这一调整：“现在，我们认为这种转变已经进行到中场，电子商务正在经历从最初的信息流、资金流向整体产业整合阶段过渡。电子商务将不仅仅是一种工具，它将在企业的信息、资金、管理等各个流程环节发挥作用，从而推动整个经济社会的产业链进行一次新的革命性调整。”

为了解决资金流的问题，阿里巴巴和银行进行了合作。

由于我国和整个社会的信用体系还没有完全建立起来，银行与企业之间缺乏信息沟通，导致中小企业往往由于无法提供信用凭证、找不到合适的担保人而未能贷到急需资金。因而中小企业融资难题一直被认为是中国经济发展中最难突破的怪圈之一。为了解决这一难题，阿里巴巴与中国建设银行合作开发了“e贷通”项目，组织搭建了一种崭新的银企关系。

2007年6月9日，“e贷通”首次放贷活动举行。当天，阿里巴巴的4家网商，仅仅依靠“网络诚信度”，破天荒地获得了中国建设银行“e贷通”的120万元贷款。这是国内第一批以企业网络诚信度为重要依据的无抵押贷款。

这4家企业均为阿里巴巴的诚信通会员，均为百人以下的小企业。它们自身的实力比较薄弱，无法提供全额抵押或担保，而且这些企业的财务报表不符合传统贷款的审核要求，在此之前也不是一般银行的贷款目标对策。

如今，这些中小企业再不会被银行拒之门外了，它们可以凭借自身的网络交易信用向中国建设银行申请贷款。

“e贷通”是一个针对小企业贷款的最新平台，其操作突破了银行传统信贷模式，以企业诚信度为发放贷款的依据，主要面向阿里巴巴的“诚信通”及“中国供应商”会员展开。由于一些中小企业在阿里巴巴的交易和诚信记录较好地反映企业以前和现在的订单情况、交货率和客户满意度，因此成为银行贷款的主要依据。上述会员只需报名并按要求填写真实资料，其资料即可通过流程递送给中国建设银行进行受理。

这种信贷运作方式很灵活，因此阿里巴巴和中国建设银行商定一旦条件成熟后将在网络实现全部流程。中国建设银行还计划联手阿里巴巴进一步探索网络联保模式，解决小企业担保难的问题。

阿里巴巴副总裁彭翼捷介绍说：“阿里巴巴持续4年以上对‘诚信通'会员企业信用进行记录和监督，利用丰富的电子商务经验打造了一条贷前、贷中、贷后封闭的资金链条，最大限度地降低了银行筛选优质企业的成本。”

中国建设银行首席风险官朱小黄在首批“e贷通”贷款发放时也说道：“阿里巴巴所做的这一切，既有助于打通中小企业融资难的瓶颈，又以交易平台优势帮助银行获得相应风险控制，弱化银行贷款中风险和成本约束。”

当然，“Work at Alibaba”不仅是要帮助中小企业解决资金流问题，还要帮助他们解决其他管理问题。2007年1月成立的“阿里软件”，目的是向中小企业提供在线软件服务，即SAAS模式（SoftwareasaService）。“阿里软件”总裁王涛称，“阿里软件”要成为一家“数据银行”，中小企业将数据存在“阿里软件”，由“阿里软件”提供各种服务，中小企业出租金即可。

设立“阿里软件”，阿里巴巴是希望中小企业把营销后的环节如客户管理、库存管理、财务管理等，也放在阿里巴巴流程里。这是阿里巴巴集团的后5年战略——“Work at Alibaba”的重要部分。