创新者的方法

大多数人相信他们了解如何做实验，但当我们给高级管理人员和学生上课时，最初90%的时间他们都错了。他们错在哪里呢？

· 无假设，无指标。在未建立清晰的假设，或未确定如何衡量所获得的东西的情况下，请勿进行实验。

· 错误的工具。不要依赖焦点小组。他们很容易陷入群体思维。避免以调研开始。你尚不知道应该问什么问题。

· 抽样有问题。确保跟相关的抽样客户讨论。实验人员经常选错人（为了贪图方便），或者跟每个人（全部人口）谈。而且在每次谈话之间不要修改解决方案，等到模式出现之后，再进行修改。

相反，成功的实验在相关抽样客户身上快速测试最重要的假设，结果可靠，成本可负担。之后他们对结果进行评估。考虑财捷进行的以下一个简单的实验：财务经营团队想保留信用卡即将到期的小企业订购客户。该团队一直给这些客户发电子邮件，但大部分未回复，信用卡失效之后，通常会失去来自该客户的收入流。因此，为了找到更好的方式，该团队希望核实客户是否收到了电子邮件，电子邮件是否能够有效触发客户回复。“我们打算给客户打电话，了解他们是否已经收到邮件，使他们立即采取行动，而不是置之不理——小企业用户都很忙，经常忘了不是很紧急的事情。”财捷创新催化师温蒂·卡斯尔曼如此说。因此，该团队进行了一项实验，对很多客户并没有收到财捷发的电子邮件的假设进行测试。当团队成员给挑选的12个代表不同客户群体的客户打电话时，发现1/4的电子邮箱地址已被废弃，无法接收邮件。其他人则感觉没有紧急事情，没必要用电子邮件联系。该团队之后进行了另一项实验：他们聘用了一小组临时工，电话联系信用卡即将到期需续办的企业。新的沟通方式使其2013财年收入恢复超过800万美元。

该实验以客户行为为数据，用明确的成功指标，测试明确的假设。尽管该实验成功了，财捷依然进行了几百次实验，在这些实验中，该团队快速了解哪些行不通，以及行不通的原因，从而探索其他创意。