创新者的方法

如果你在一家大型组织工作，你可能会想：“这些初创公司的东西，与我有什么关系吗？”虽然我们的描述中既有初创公司也有成熟公司，但问题并不在于公司的规模，而在于你所面临问题的类型及问题的解决方法。无论是个人创业还是公司创业，至关重要的一点，就是要对不确定性采取不同的管理方法。然而，由于初创公司经常将时间用于解决高度不确定性问题，你可能会错误地将创新者的方法与初创公司而不是问题类型联系在一起。

我们对初创公司的定义同埃里克·莱斯在《精益创业》中的定义是一样的：为在极度不确定条件下寻求商业模式而建立的临时性组织。^[1] 这一定义包含三个重要维度。

第一，任何正在开发新产品、新服务、新流程或新业务的人（或团队），无论公司规模大小，都是初创公司的创始人。该定义包括公司创业和个人创业。

第二，初创公司有特别的目标和结构，它是一个专注于寻找问题、解决方案和商业模式的临时性组织。

第三，创始人试图在不确定条件下推出新事物。新产品是否有需求，答案并不明朗（需求不确定性），而技术解决方案是否有效，也不清楚（技术不确定性）。如果你是初创公司的创始人（经理人或创业者），你应该运用这一方法规避扼杀初创公司的第一号陷阱：在一项业务最终确定之前就实施规模化推广。

同样，我们定义的“客户”是任何有问题或需求的人，无论其在组织内还是在组织外。你可以运用创新者的方法解决组织内部的不确定性问题，比如信息技术、人力资源和财务等问题。财捷创新催化师温迪·卡斯尔曼回忆了一名内部客户的办事流程。信息技术部门的一名雇员发现，代理记账人员平均需要花费15分钟来回答客户的问题。这让她产生了一个洞见，进而通过观察确定了核心问题：记账代理人员必须负责多个系统，以识别客户账单的各个组成部分。于是，她设计了一系列试验，测试不同的原型方法，为代理人员提供解决方案。最终，她发现了一个新的工具，而基于这一工具，通话时间由原来的15分钟降至3分钟！

财捷的全服务薪资产品（Full-Service Payroll）团队也采用了类似的方法，尝试提升客户支持体验。其中有一个想法是以更人性化的方法接听电话。在两种开场白中，即“您雇主的身份号码（EIN）是多少？”和“今天有什么能帮您的吗？”，他们认为后者会带来更高的客户满意度。对于这个假设，他们在一名代理人员身上进行了测试，结果令人吃惊。这名代理人员的净推荐值分数上升了20多分，远高于团队的其他成员，也高于她自己先前的分数。随后，他们又在其他团队成员中推广这种做法，最终测试结果显示，该团队的净推荐值分数增加了21分。这里要说的重点是什么？创新者的方法既适用于内部客户，也适用于外部客户。

[1] Peter Drucker,The Practice of Management（New York: Harper & Row, 1954）, 54.