设计心理学1：日常的设计

从想法变成产品，究竟需要多长时间？产品上市之后，持久成功还需要多长时间？创业公司的投资者和创业者喜欢将从点子到成功的过程想象成单一的流程，都以月份来衡量。实际上，这是多个流程的混合，总的时间要以几十年，有时几个世纪为基础。

科技发展迅速，但人类和文化在缓慢改变。因此，变化既快又慢。几个月就可以将发明转化为产品，但是接下来的几十年——有时数十年——产品才被用户完全接受。老的产品在不得不退市或销声匿迹之前，长期徘徊不前。很多日常生活仍然被延续了几个世纪的毫无意义的习惯所左右，除了历史学家，这些习惯的源头早已被人遗忘。

即使最先进的科技也遵循这个时间循环：迅速地被发明出来，慢慢地被接受，再慢慢地逐渐褪色，直至消亡。在2000年早期的时候，使用手势操控手机、平板电脑和普通电脑已经商业化，彻底地改变了人们与设备互动的方式。然而以前的电子设备，在外观上都有很多旋钮和按键，还有物理键盘，可以触发很多命令菜单，滚动切换菜单，选择需要的命令。而现在，新的设备几乎消除了所有的物理操作和菜单。

开发用手势操控的平板电脑是革命性的变革吗？对很多人来说是的，但对科技人员，触摸屏能够探测同时发生的指压（即使有很多人摁压）的位置，这一技术在实验室已经研发了将近30年（当时被称作多点触摸屏）。第一个具有此功能的设备，在20世纪80年代早期就由多伦多大学开发出来。日本的三菱公司据此开发了一个产品，销售给设计学院和研发实验室，现如今的很多手势识别技术已经在那个时候就被研究开发。为什么从多点触摸设备变成如今成功应用的触摸屏，耗费了那么长的时间？因为将科研技术转换为零部件，再集成为便宜的可靠的日用产品，需要数十年时间。无数的小公司试图生产屏幕，但最初能够支持多点触摸的设备非常昂贵，可靠性也不好。

还有另外一个问题:大公司一贯的保守性。很多激进的点子都失败了：大公司不容忍失败。小公司可以跳跃到新的有趣的点子上，即使失败了，成本也相对较低。在高科技领域，很多人有了新点子，会召集一些朋友，雇用早期愿意冒险的员工，就可以开始一个新的公司，去探索他们的理想。很多这样的公司都失败了。只有很少数能够成功，然后成长为一个巨大的公司，或者被大公司并购。

绝大多数的创新都失败了，数量之多，可能让人惊讶，但仅仅因为它们湮没在历史中，人们只知道那些成功的少数。很多创业公司都失败了，但在充斥着高科技公司的加利福尼亚州，失败并不是件坏事。实际上，它还是荣誉的象征，因为失败意味着公司具有远见，敢于承担风险，勇于努力尝试。即使公司失败了，员工从中得到了学习，这样下次尝试就更容易成功。失败的原因有多种：或许市场环境还未成熟，或许技术还不能商品化，或许公司在走向正常经营之前已经花光了所有的钱。

一个早期创业的公司，手指工作室（FINGERWORKS），正致力于开发一种与多点触摸不同，他们能够投资得起，可靠性高的触摸屏，由于花光了所有的钱，他们基本上就快崩溃了。然而，苹果公司来了，急切地想进入这个市场，就购买了手指工作室。当变成苹果的一个部门之后，手指工作室就得到财务支持，它的技术也成为苹果新产品的强劲动力。如今，手势操控的设备比比皆是，这种交互方式显而易见，看起来很自然，然而在那个时候，它既不显眼，也不自然。经历了30多年，才从多点触控技术的发明，过渡到厂家可以使用此技术生产出足够可靠、多种多样、成本低廉的必需品，应用于家庭消费市场。从概念到成功的产品，好点子需要旷日持久地跨越漫漫长途。

可视电话：构思于1879年，仍然在路上

在维基百科上，有关可视电话的文章，图7.3就摘抄于此，它这样描述道：乔治·杜·莫里耶（George du Maurier）描画的“一个电动的照相暗箱”，经常被引用，作为早期电视的雏形，还有对可视电话的预言，它竟然是宽幅屏幕和平板显示。尽管图画的标题将其指为托马斯·爱迪生，其实爱迪生什么都没做。有时候这被叫作斯蒂格勒（Stigler）法则，即牵强附会地使用名人的头衔标记一些主意，尽管这些名人与之毫无瓜葛。

产品设计中出现很多斯蒂格勒法则的例子。产品的原始发明者被遗忘，创新经常被认为是成功商业化的公司所发现的主意。在产品开发领域，原始想法很简单，将想法变成成功产品的实际过程却很艰难。考虑一下视频会议的想法，想到这个主意并不难，就像我们在图7.3中所看到的，《潘趣》（Punch）杂志刊登了杜·莫里耶的这幅画，而这才是发明电话机的两年后。画家能画出这个想法，或许这个主意已经在社会上流传。到19世纪90年代后期，亚历山大·格雷厄姆·贝尔（Alexander Graham Bell）才开始仔细思考设计中的许多问题。一个半世纪过去了，杜·莫里耶展现出的精彩想法仍未成为现实。直到今天，可视电话还是不能作为日常通讯的手段。

为了保证新想法能够实现，开发所有必要的细节极其困难，更不用说最终的零部件还要在生产中保证质量和可靠性，让用户负担得起。对一个全新的概念，经过数十年，公众才能接受它。发明者常常认为自己的新主意会在几个月彻底改变世界，但现实很残酷。许多新发明失败了，即使成功得以发展的少数几个也得熬过几十年。是，即使是我们觉得“快”的那些发明。很多时候，尽管一些新技术已经遍布世界各地的研发实验室，或者已经被少数没有成功的创业公司还有早期冒险家所尝试，公众也不会留意到它们。

太超前的想法会失败，即使其他人最终成功地推出它们。我已经很多次看到这种情况。当我第一次加入苹果公司时，我注意到他们曾经发布了一个非常初级的商业数码相机：苹果快照（Apple QuickTake），但它失败了。也许你没有听说过苹果曾经制造过相机。苹果相机的失败是因为技术受到限制，价格太贵，而且那个时候的市场还不成熟，人们并没有打算丢弃胶片和照片的化学处理过程。我曾经担任一个新兴公司的顾问，准备生产世界上首个数码相框，也失败了。再一次，由于技术不能很好地支持产品，产品太昂贵。当然，现今数码相机和数字相框是非常成功的产品，但产品不属于苹果公司，也不属于我曾经参与的那个新兴公司。

即使当数码相机刚刚开始在拍照领域立足，它完全取代用于静止影像的胶卷也花费了数十年。用数码摄影机拍摄数字电影，取代传统的胶片电影用了更长时间。我写这本书时，只有很少的电影使用数字技术，很少的电影院使用数码放映机。得奋斗多久才能看到成果？当开始努力时，很难断定，但肯定要经过漫长的时间。高清电视代替传统的清晰度很差的前一代电视（在美国是NTSC制式，世界其他地方用PAL和SECAM制式）用了几十年。为什么得到更好的画面、更好的声音需要这么久？因为人们太保守，因为电视台必须更换所有的设备，因为家庭电视机也需要更新换代。总的来说，只有技术狂热者和设备制造商，才热衷于推动这样的变革。在电视台和计算机行业还发生了尖锐的冲突，每一方都想使用不同的标准，这也推迟了高清电视的普及（参考第六章）。

例如图7.3中展示的视频电话，插图非常精彩，但奇怪的是缺少细节。视频相机应该安放在什么位置，才能显示孩子们玩耍的精彩全图？注意，“皮特和主妇”坐在暗处（因为视频影像由一个“照相暗箱”投影，输出光线很弱）。视频相机放在什么位置，才能拍摄到父母，而且如果父母坐在暗处，又如何能够看得清楚？有趣的是，尽管视频影像的质量看起来比我们现在能做到的还要好，声音却仍要经过喇叭形状的古老电话系统来传输，打电话的人要握住话筒，贴近脸部，然后大声讲话。想到使用视频通讯的点子相对容易，然而要考虑细节，就非常困难，还要能够制造出来，大家都能使用——好吧，自从那个插图被画出来，已经思考了一个世纪，人们还在顽强地努力去实现这个梦想，基本上还没有成功。

第一个能够工作的视频电话历时40年才出现（在20世纪20年代），然后又花了10年时间才生产出第一个产品（德国，20世纪30年代中期），但失败了。直到20世纪60年代，美国才开始尝试商业化的视频电话服务，这种服务又失败了。各种想法都曾经尝试过，包括专用的视频电话设备，或是使用家用电视机，使用家庭个人电脑进行视频会议，在大学和公司设置专门的视频会议室，使用小型的视频电话，其中一些还可以戴在手腕上。直到21世纪初期，视频电话才得以推广。

最后，视频会议在2010年左右流行起来。在商业和大学里，建造了极端昂贵的视频会议系统。最好的商业化系统能让你开会时身临其境，仿佛与远程的与会者坐在同一个房间里，它使用高质量的影像传输，还有多个巨大的监视器，显示出坐在桌子旁边的实际尺寸的人像（思科公司，竟然出售配套的会议桌）。距首次公开视频通话的想法，已经过去140年，距第一个可以实际操作的演示，过去了90年，从第一个商业化的产品至今，过去了80年。此外，视频会议的成本，包括每个站点的设备和数据传输费用，远远高于一般人或普通业务所能承受的范围，所以目前它们主要被用于公司总部的会议室。现在，很多人可以使用自己的智能显示设备接入视频会议，但个人的感受无法与使用最好的商业化视频会议设施相比较。相对而言，没有人认为视频会议的体验，能够与大家坐在一个屋子里面对面开会的体验相提并论。而那些拥有最好质量的商业化视频会议设施的公司，正雄心勃勃地试图实现这一想法。

每一项现代创新，尤其是那些对生活有重大影响的创新，从概念到产品成功需要数十年。经验法则之一，从研发实验室首次展示到产品商业化，需要二十多年，然后还需要十几年或二十几年从首次商业发布到被市场广泛接受。除此而外，实际上大多数创新完全失败，从来不会出现在公众的视野中。即使特别精彩的点子，经常在第一次面世后，终结于屡次失败。我曾经参与过很多面世后失败的产品的研发设计过程，只有被其他公司重新推出才获得成功，所不同的只是时间。在首次商业化推介后失败的产品包括美国的第一辆汽车杜里埃（Duryea）、第一台打字机、第一个数码相机，还有第一台家用电脑（例如，在1975年推出的Altair 8800）。

打字机键盘演变的漫长历史

打字机是一个古老的机械装置，虽然一些新兴的发展中国家仍在使用，但现在大多只能在博物馆中找到。除了迷人的历史，打字机的演化也展现了在社会上推介新产品的困难，还有市场对设计的影响，以及接受新产品所需的长期的艰难的历程。历史影响着所有人，打字机给世界提供了今天还在使用的键盘布局，尽管有证据表明键盘并不是最有效的排列。无数人伴随着传统和习俗，已经习惯了现有方案，让改变非常困难，甚至不可能改进。这又一次是历史遗留问题：传统的沉重势头会抑制变革。

研发第一台成功的打字机，不仅仅是简单地设计出在纸上压印字母的可靠结构，虽然这个任务本身就很困难，更多的问题是如何处理用户界面：应该怎样把字母呈现给打字员？换句话说，键盘的设计。

看看打字机的键盘，按键呈斜线排列，似乎没有什么规律，字母的排列顺序也很随意。目前的标准键盘是克里斯托弗·莱瑟姆·肖尔斯（Christopher Latham Sholes）于19世纪70年代设计的。肖尔斯设计的打字机，连同那个古怪的键盘，最终变成了雷明顿牌打字机，它的键盘布局不久就被所有打字机采用。

键盘的设计经历了一个漫长而奇特的过程。早期的打字机样式繁多，但有三个基本的模式。第一种模式是圆形键盘，上面的字母按照26个字母的顺序排列，操作人员必须首先找到所需要的字母，然后按下一个小杠杆，再将一根轴棍抬起来，当然还有其他规定的机械操作动作。第二种键盘上的字母被排列成长长的一行，看起来像是钢琴键盘，一些早期的键盘都被设计成这样，包括一种早期的肖尔斯键盘，甚至还有黑白两种键。后来证明，圆形键盘和钢琴式键盘使用起来都很麻烦。而第三种模式，即字母仍按顺序排列的长方形键盘得到了广泛认可。当时由按键控制的一个个连杆不仅体积大，样子也很难看。按键的大小、间隔和排列都是由机械因素决定的，完全没有考虑到用手操作时的特点。键盘上字母的排列顺序到后来又做了修改，其原因是为了克服一个机械问题：当打字员的操作速度太快时，铅字连动杆会撞在一起，将机器卡住。即使我们不再使用机械连接，键盘的设计却没有改变，许多最现代的电子设备仍然使用这种传统的键盘布局。

打字机键盘的字母顺序似乎是合理的，合乎逻辑的：为什么要改变它呢？原因根植于键盘的早期技术。早期的打字机用长的杠杆连接字母键。这些杠杆移动单独的铅字连动杆，通常使其接触到打字纸的背面（正在打印的字母从打字机前面看不到）。这些长杆经常会发生碰撞，甚至互相锁住，需要打字员手动分开它们。为了避免干扰，肖尔斯重新安排字母键和连动杆，让频繁输入的字母序列不会来自相邻的连动杆。经过几次反复实验，一个标准的键盘出现了，即今天还在全世界范围内使用的键盘，虽然在在不同地区可能有些变化。美式键盘最上面一行键有Q W E R T Y U I O P，就得到了这个键盘布局的名称：QWERTY键盘。全世界都采用这个基本布局，虽然在欧洲，我们可以找到例如QZERTY，AZERTY和QWERTZ等键盘。不同的语言使用不同的字母而已，很明显，一些键盘不得不移动字母位置，以便为其他字符提供空间。

请注意，民间传言，字母键这样排列的目的是为了减缓打字速度，这是错误的：这样安排的目的是让打字机的机械连杆可以彼此大角度接近，从而最大限度地减少碰撞的机会。实际上，我们现在知道QWERTY键盘排列保证了快速地打字。通过将频繁使用的字母序列搁置在相对较远的位置，会提高打字速度，因为它会让打字员用两只不同的手同时输入字母。

有一个未经证实的故事，一个销售员重新排列了键盘，使之可以在第二行输入typewriter，这一变化违背了分开频繁输入的字母序列的设计原理。图7.4B表明，早期肖尔键盘并不是QWERTY键盘：第二排按键有一个句号（.）（而现在我们使用的键盘是R），并且P和R键均排在底部（以及其他方面的一些差异）。将R和P从第四排移到第二排，便有可能仅使用第二排的字母键打出typewriter。

图片说明：“爱迪生的视频电话（可以同时传输声音与图像）。（每天晚上睡觉之前，父母都会打开卧室里壁炉上方的电子相机，一边高兴地看着他们远在澳大利亚和新西兰的儿女们，一边用电话线愉快地交谈。）”［摘自《潘趣》（Punch）杂志，1878年12月9日。维基百科“视频电话”词条。］

雷明顿成功地生产出第一台打字机，还制造了缝纫机。图A显示了缝纫机对打字机的影响，打字机的设计借鉴了缝纫机的脚踏板，最终演变成计算机键盘上的“回车”（Return）键。在每次敲击键入字母后，或者打字员将左手下方的长方形大平板压下时（这就是空格键space bar），打字机框架上的沉重横梁会将承纸盒前进一格。踏下脚踏板改变字母的大小写。图B显示了键盘的局部放大图。请注意，第二行有个句号键（.）来代替“R”字母。［图片来自《科学美国》（Scientific American's）杂志的文章《打字机》（The Type Writer)，作者不详，1872年。］没有办法证实这个故事的真实性。另外，我只听到过交换句号键和R键的位置，没有考虑P键。暂且假设这是个真实的故事：可以想象，工程师的智慧被践踏了。这听起来像是顽固的、习惯于逻辑思维的工程师与不可理喻的销售和市场力量之间又一次习以为常的冲突。销售人员错了吗？（注意，今天我们称之为营销决策，但当时根本就不存在营销这一行当。）好，在选择站在哪一边之前，要意识到，在此之前，每个打字机公司都失败了。雷明顿要推出一个古怪的键盘排列的打字机。销售人员的担心是对的。他们尝试任何可能提高销售的努力都是正确的。事实上，他们成功了：雷明顿打字机成为打字机界的翘楚。实际上，它的第一个模型没有成功。公众花了很长一段时间才接受打字机。

真的更改了键盘，让打字机可以在一排键上打出typewriter吗？我无法找到任何确凿的证据。但很显然，比较图7.4B的键盘与今天的键盘，R和P的位置被移动到第二排。

键盘的设计经历了一个演化的过程，但主要的驱动力是机械和营销。即使使用电子键盘，电脑和打字的方式已经改变，不存在冲突的问题，我们仍然在使用这种键盘，也许永远被困住了，但不要绝望：这真的是一个很好的排列。真正值得关注的方面，是降临到打字员身上的一种高发病率的伤害：腕管综合征。这种疾病是由于手和手腕进行长期频繁和重复性动作的后遗症，所以常见于打字员、音乐家以及需要做很多手写、缝纫、运动和装配线工作的人群。使用手势键盘，如图7.2D所示，可以降低发病率。美国国家卫生研究院(US National Institute of Health)建议：“人体工程学对此有帮助，如分离的键盘、键盘托盘、打字衬垫和手腕支撑等等，可用于改善打字时手腕的姿势。打字的时候经常休息，或着有刺痛和疼痛时就停下来。”

奥古斯特·德沃夏克（August Dvorak），一位教育心理学家，在20世纪30年代精心地研发出一个更好的键盘。德沃夏克键盘布局确实比QWERTY键盘优越，但也没有宣称的那样好。我在实验室的研究表明，德沃夏克键盘打字速度仅略慢于QWERTY键盘，还不足以推翻原有的产品（QWERTY键盘）。而且，如果采用德沃夏克键盘，成千上万的人不得不学习一种新的打字方式，数以百万计的打字机将被淘汰。一旦确立了一个标准，现有做法的既得利益会阻碍变革，即使这会是一个进步的变革。此外，将QWERTY键盘与德沃夏克键盘相比较，不值得为了这一点儿增益付出重新学习的痛苦。这是“足够好”的又一次胜利。

按字母顺序排列的键盘怎么样？现在已经没有键盘顺序的机械约束，为什么不让键盘更容易学习呢？不是。因为字母都必须放在几行之内，只知道字母是不够的。你还必须知道字母行在哪里断开，现今每一个字母键盘都在不同位置换行。QWERTY键盘的最大优势——频繁敲打的字母序列可以用两只手来输入——也不再存在。换句话说，忘记它。在我的研究中，QWERTY键盘和德沃夏克键盘的打字速度比其他那些字母键盘要快。按字母顺序排列的键盘并不会比随机排列的键盘更快。

如果我们一次能按下一个以上的手指，会不会更快？法庭上速记员的打字速度无人能比，但他们用的是“音节式”键盘，在纸上直接打出的是音节，而不是单个的字母。每个音节可以模拟同时按下多个字母键，每个组合就被称作“音节”。美国法庭速记员最常用的键盘要求允许同时按下2～6键，可以记录数字、标点以及英语的语音组合。

虽然使用音节式键盘可以非常快地输入——常见的超过每分钟300字——但音节很难学习和记住；所有的操作知识都必须储存在头脑中。若是普通的键盘，你不用学就知道如何使用——只需找到某些字母的位置，再用手指按下去。但若是音节式键盘，你就得同时按下数个键，而且按键上无法标注各种组合类型，光靠看键盘根本无从知道如何操作。想做临时速记员，没有那么好运气。