设计心理学1：日常的设计

很难相信日常使用的水龙头还需要说明书。在英格兰谢菲尔德举办的英国心理学研讨会上，我就见到过一个这样的水龙头。来宾全都住在郊区度假村。办理入住后，每个客人都拿到一个记载有用信息的指导手册，比如教堂坐落的位置、餐饮时间、邮局的位置以及如何操作水龙头——“水龙头就在洗脸池的上方，操作时请轻轻地按压。”

轮到我在会议中发言时，我询问听众，这些水龙头怎么样，有多少人使用时碰到困难。听众里发出礼貌而又有节制的笑声。有多少人试图拧水龙头的把手？台下很多人举起了手。有多少人寻求帮助？一些诚实的听众也举了手。事后，一位女士过来告诉我她都放弃了，只好走到大堂，找了一个人演示给她看。一个简单的水槽，一个看起来简单的水龙头，但操作起来似乎应当旋转而不是按压。如果你想让人们按压水龙头，就把它设计得像要被按压的样子。（当然了，就像我在第一章所讲的故事，在酒店里如何排空洗脸盆里的水。）

为什么像水龙头这样简单的标准化的东西都很难搞好？人们使用水龙头时关心两件事：水温和流速。但水通过两股管道进入水龙头，热水管和冷水管。人们对温度和流速的要求与冷热水管的物理结构发生了冲突。

解决这个问题有几种方式：

·同时控制冷水和热水： 两个控制阀，一个是热水，一个是冷水。

·只控制温度： 一种控制，水的流速恒定。将控制阀从固定位置旋转到预设的流速，同时由球形把手来控制温度。

·只控制水量： 一种控制，水温恒定，由球形把手来控制水的流速。

·开—关控制： 一个阀门打开或关闭水流。这是手势自动控制水龙头的工作方式，将手放到水龙头的喷嘴下方或是移开，可以打开或关闭水流，水温和流速是固定的。

·控制温度和流速： 两个分别使用的控制阀，一个控制水温，一个控制流速。（我还从来没有见到过这样的水龙头。）

·温度和流速一起控制： 一种集成控制阀，朝一个方向移动可以控制水温，另外一个不同的方向可以控制流量。

如果有水龙头有两个控制模式，一个控制热水，一个控制冷水，存在四种映射问题；

·哪一个把手控制热水，哪一个把手控制冷水？

·如何在不影响水流的情况下改变温度？

·如何在不影响温度的情况下改变水流？

·哪个方向可以增大水流？

映射的问题可以通过文化习俗和约束来解决。全球的惯例是左边是热水，右边是冷水。顺时针旋转螺丝是拧紧，逆时针则是拆卸，这也是通用准则。你可以拧紧螺丝来关闭水龙头（上紧垫片则需要与基座相反的方向），从而切断水流。因而顺时针旋转关闭水流，反之则打开。

不幸的是，约束因素并非一直有效。我询问过很多英语国家的人们，他们并不清楚左边热水、右边冷水是约定俗成的；在英格兰，违背这个常识反倒成了惯例。在美国，这个惯例也不是很普遍。我还经历过垂直安放的淋浴控制阀门：到底哪一个控制的是热水，上面的还是下面的？

如果两个水龙头的把手都是圆球状，顺时针旋转任何一个都应当减少水量。然而，如果每一个都用一个“手柄”作为把手，人们就不会认为这些手柄可以旋转，他们会认为它们可以用来推或者拉。为保持一致性，拉龙头的手柄应当能增加水量，即使这意味着逆时针旋转左边的阀门，顺时针旋转右边的阀门。尽管转动方向不一致，对把手推或者拉的方向应当保持一致，这就是人们对自己的行为概念化的过程。

而且，有时候，聪明反被聪明误。一些怀有良好意图的管道设计师认定，相比较他们自己的“个人心理学”，可以将一致性忽略。人体存在对称反射镜像，也叫作伪心理。如果左手顺时针转动，右手就应该逆时针转动。仔细盯着，当你的管道工或设计师安装卫浴组件时，可能完全装反，顺时针转动，流出来的是热水，而不是冷水。

当肥皂水顺着你的眼睛往下流，你想调节水温时，一只手摸索着找到水龙头的阀门，另一只手还抓着香皂或洗发香波，你一定会搞错。如果水温太凉，慌乱中抓着水龙头的手会像放出冷水那样，将水搞得烫人。

那些搞出如此荒谬的映射镜像的人应当自己来冲个澡。是，这完全合乎情理。对于这个模式的发明者公平点儿来说，只有当你经常用两只手同时调节冷热水时，这个模式才勉强能工作。当只用一只手在两个阀门之间交替调节水温时，就完全失败，你根本想不起哪个方向才是正确的。况且，不需要更换单个的水龙头：只要更换把手即可。这是心理学暗示——概念模型的问题——不是物理一致性的问题。

水龙头的操作模式应当标准化，这样所有类型的水龙头都有一致的操作心理学概念模型。考虑到传统的双龙头冷热水控制，标准如下：

·当使用圆形把手时，在调节水流大小时，所有把手旋转方向应当保持一致。

·如果把手是单手柄，所有手柄应采取拉的方式调节水流（这意味着龙头本身在做相反方向的旋转）。

或许存在其他类型的把手。假设把手被固定在水平方向的轴上，就可以垂直旋转。那么结果如何？答案会与单柄或球柄水龙头不同吗？我把这个练习留给读者自己揣摩。

那么评估的问题怎么办？大多数水龙头使用时反馈相当迅速和直接，因此很容易发现和纠正错误的转向，所以轻易就通过了评估—行动环节。这些与常规不符的缺陷经常不易被人们察觉，只有淋浴时，你被烫或者冻着了，才开始反馈这些问题。当把手离花洒很远，就像通常把手固定在浴缸的中部但花洒高高挂在墙的顶端，转动把手与水温改变之间的延迟时间会有点儿长：我曾经测量过一个淋浴的控制时间，花了5秒钟。这样很难调节水温。不小心转错了把手方向，水温过烫或过冷，你就沿着浴缸边缘跳舞吧，你会气急败坏地将把手转向认为正确的方向，期待着水温快点儿稳定下来。这时问题来源于水作为流体的特性——水需要一些时间才能流过2米的距离，或者流过连接把手与花洒的管道——所以并不是那么容易纠正过来的。对控制的拙劣设计使问题更加严重。

下来我们看看现代的单喷头、单控水龙头。技术可以弥补缺陷。向一个方向移动手柄，调节水温。转到另外一个方向，调节水的流量，万岁！我们终于可以随意准确控制所需要的变量，混合控制的喷头解决了评估的问题。

是的，这些新水龙头非常漂亮，亮光闪闪，简单优雅，像奖杯一样，可是不能用。它们解决了一些问题，却又制造了另一些问题。现在映射成了主要问题。困难在于缺少控制维度的一致性标准，那么不同方向的运动代表什么意思呢？有时是一个可以推拉的球形把手，顺时针或逆时针旋转。那么推拉手柄与流量和水温控制有什么关系？拉手柄会调大还是减小水流，使水温升高还是降低？有时还有一个操作杆移来移去，或者向前后推动，同样的问题，什么样的操作控制流量？什么样的操作控制温度？进一步说，什么样的方式是增大流量（或者升温）？什么样的方式是减少流量（或者降温）？简单而感性的单控水龙头仍然有四类映射问题：

·哪种控制方向会影响温度？

·哪种方向调节代表升温？

·哪种控制方向会影响流速？

·哪种方向调节代表流速更快？

以优雅为名，有时所有的运动部件都融为一体，隐藏于水龙头的结构内部，基本无法看到水龙头的控制部件，更不用说搞明白它们的运动方向和控制方式。此外不同的水龙头设计使用不同的解决方案。由于单控水龙头可以控制所有感兴趣的心理变量，应当是更胜一筹。但由于缺乏统一标准和尴尬的设计（叫它“尴尬”还是好听的），很多人对它们望而生畏，对它的讨厌远胜于赞扬。

浴室和厨房的水龙头设计应当简单大方，但这可能违背很多设计原则，例如：

·可见的示能和意符

·可视性

·即时的反馈

最后，许多设计可能违背终极原则：

·当各方面都有问题的时候，可以使用标准化设计。

标准化确实是设计的终极基本原则：当没有可行方案出现时，只要将所有产品设计得一致，这样用户只需要学习一次就行。如果所有制造水龙头的生产商能够就水量和水温的控制方式达成一致（譬如上下运动控制水量——向上代表增加，左右运动控制温度——向左意味者升温，会如何？），如此一来我们只需要学习一次这些标准，然后一劳永逸地用这个知识对待碰到的每一个新水龙头。

如果用户不能在设备上应用现有知识（这里说的是外部世界的知识），那么就形成文化上的惯例：将需要保留在头脑里的东西标准化。回想一下前面讲到的扭转水龙头的教训：标准应当反映出心理上的概念模型，而不是物理结构。

标准可以简化每个人的生活。同时，它们会妨碍未来发展。正如我在第六章所讨论的，常常需要通过艰苦地政治争斗才能达成对标准的共识。虽然如此，当一切方法用尽，标准仍然是唯一可行的方向。