顾客行为心理学

现代科学一般认为，手是除了可以感受三维空间的眼睛以及可以处理复杂信息的大脑之外，另外一个使人具有高等智慧的器官。想想手部动作的灵活性以及我们在说话办事过程中借助手部动作传情达意时的景象，上述观点也不言自明。另外，现代科学也证明，手可以感受到来自内心0.0002毫米的振动，所以人的心理变化会迅速地通过手部动作反映出来，这就不奇怪为何很多人都会将顾客的手部动作视为其内心活动的“心电图”了。

实战中，销售员仔细观察顾客手部动作的变化，就可以清晰地描绘出顾客心理变化的轨迹，从而指导自己销售工作的顺利进行。一般而言，顾客的手部动作可以分为以下几类：

1．背手

经常做出这种动作的顾客一般对生活充满自信，而且对未来也有着美好的憧憬。这类顾客的心态成熟，遇事也会冷静处理，给人一种镇定自若的感觉。当然，以上所言只是宏观分析，具体情况可能会存在差异。比如有些顾客双手背于身后，并用一只手抓住另一只手的胳膊或手腕，则表明对方心理紧张，之所以采用这种手势，就是想控制紧张的情绪。另外，有些害羞的年轻女性顾客遇到陌生的业务员也会不自觉地采取这种姿势。如果顾客出现这种手部动作， 那么手握的位置越高，说明他的紧张程度也越高。

2．搓手

很显然，这里的搓手仅限于心理学角度，而非冬天怕冷从物理学的角度利用双手摩擦生热。顾客搓手其实表达了他们内心的某种期待，根据搓手的快慢大体上可以分为两种情况：快速搓手说明顾客对所说的事情跃跃欲试，心中还夹杂着某种急切。销售员遇到顾客的这类手部动作，应该停止对产品的宣讲，改为促进成交。相反，缓慢搓手则说明顾客犹豫不决，正在考虑。此时，销售员不要心急，给顾客适当的缓冲，必要的时候再给他们适当的鼓励。

3．十指交叉

十指交叉是很常见的手部动作，销售员不要以为顾客做这样的手部动作就是自满的意思。相反，如果顾客十指交叉并遮住一半的面部，一般都是在隐藏自己的感觉。当然，也有可能是一种无声的对抗，意为对你的话不感兴趣。如果顾客突然把交叉的十指松开，并配合着身体上倾，说明他想发表自己的观点，或者想离开，但碍于面子，不好意思表达。另外，交叉的十指也表示焦虑或紧张不安的情绪。就像同一个英文单词在不同的语境中有不同的含义一样，同样一个十指交叉的动作，也会因为语境、场地环境等不同，表现出不同的含义。销售员除了要掌握手部动作的各种实际寓意之外，也要对号入座，具体分析。

4．触碰鼻子

在和顾客交谈的过程中，发现对方做出这一手部动作，表明他在思考销售员提到的事情。这个手部动作大致可以分为以下几种情况：用指尖顶着鼻翼，说明他怀疑你说的话；不断重复这一动作，则表示他拒绝；如果堵在鼻子下面，则表示顾客对你所提的事情感到不快。

5．挽着胳膊

挽胳膊的姿势大概分为以下几种：挺着胸，一只手挽住另一只手靠上的位置，表示对方自我夸耀；如果挽着胳膊靠下的位置，并紧贴身体，则表明顾客不安，正在释放“防卫信号”，并企图搭建一个保护屏障；如果挽胳膊的同时弓着背，则说明对方局促不安。