36.装修效果图
冬日的北京天黑得很快。
我走进茶馆包间的时候，小杨和小朱正聊得热乎。
“老寒来啦！”小杨和我打招呼。
“早来了？”我寒暄着。
“刚到一会儿。”小杨说。
“近来怎么样？”我边脱大衣边问。
“什么怎么样？”小杨自从学了五环，都成条件反射了。
我笑了。
小杨回过味来，呵呵一笑：“唉，这句话都养成习惯了。你是说拜访技巧吧？”
“嗯。怎么样？”我边说边坐了下来。
小杨说：“还行。现在无论打电话还是上门拜访，我都要提前做些准备，准备约见理由、行动承诺，想好要了解什么，准备好相应的问题。
这样效率高多了，不像以前那样没头苍蝇似的乱撞了。”
小朱点点头，他也有这感觉。
“有什么问题吗？”我问。
小杨说：“问题当然有，我正和小朱聊呢。
我们努力搞清楚客户的概念，可一旦有些眉目了，客户总对我们的方案提出质疑，好像一百个不放心，很难得到客户的行动承诺，也不知道问题在哪儿！”
我看看表，又望了眼门外，问：“小朱，今天都通知谁了？”
“都通知了啊！”小朱睁大眼睛。
“都来吗？”我问。
小朱说：“小马说从客户那儿直接过来，可能稍晚点儿。小牛约了个重要客户，说如果一起吃饭就够呛了，看时间。小熊说晚上家里来亲戚了。”
“唉，这么好的机会不珍惜！”小杨突然说。
我笑着说：“好东西也是垃圾，垃圾也是好东西，关键是在谁的眼里。有概念的人，知道自己要什么。”
正说着，门“咣”一下被推开，小马风尘仆仆闯进来：“不好意思，太堵了！”
“挺忙啊？”小杨问小马。
小马自己倒了杯水，一饮而尽，湿着嘴角说：“可不是嘛，年底冲刺，被压得喘不过气来！”
小杨说：“有省劲儿的方法你不用，就知道勤奋！”
小马看了看我：“我不是不用，实在是太忙，没时间消化。忙过这段儿，我好好学习！”
正说着，小牛推门进来：“聊着呢！没来晚吧！”
“不晚，还没开始呢！”小朱见小牛来了，心里踏实了些。
“聊啥呢？”小牛问。
“也没啥，正说呢，知道了客户的概念，我们讲方案时客户总犹犹豫豫，甚至还会质疑！”小杨说。
“那是没找到客户的‘赢'吧？”小牛扭头问我。
我想了一下说：“也不全是。”
“那是怎么回事呢？”小杨问。
我皱着眉琢磨，没说话。
小朱见没人搭茬儿，便说：“像飞达刘经理，概念已经搞得很明白了，可我一说能实现，一提交方案，一说我们有什么优势，他总是在怀疑……”
小牛喝了口水，没说话。
“你们觉得是什么原因呢？”我反问大家。
一阵沉默后，小朱四下瞅瞅，小声说：“是不是你说的‘概念铁球'啊？”
“‘概念铁球'是什么？”小杨被提醒了。
“‘概念铁球'是说客户的概念像个空心的铁球，概念在铁球的空心里，我们的方案和优势在铁球的外面，跟客户的概念没什么联系……”小朱小声说。
“那怎么办？”小杨问。
大家关切地看着我，已经进入状态了。
我想了想，不能从问题本身下手，得从生活中找例子。
“你们装修过房子吗？”我问。
“嗯。”小杨先回应。
我想了想，说：“如果装修前你找到了一家装修公司，和设计师沟通说想要中式简约的装修风格。设计师了解你的想法后，直接从他的方案库里给你找出一个效果图。你觉得怎么样？”
刚开始大家没反应过来。
沉默了一会儿，小杨说：“这是他本来就有的，不是专门为我设计的。”
“看着这个效果图，可能会有些不错的元素，但总觉得这个效果图不太对劲儿，担心遗漏点儿什么。”小牛说。
“用他那个现成的，太便宜他了！”小马说。
我笑了，接着问：“如果设计师深入了解了你的想法，说将针对你的想法进行设计。你一周后拿到专门为你设计的方案时，会是什么感觉呢？”
“应该好多了。”小马立即回答。
小杨想了想，说：“如果我觉得把想法说清楚了，设计师也了解了我的概念，效果图可能会跟我想的有点儿像吧。不过我拿到之后还会好好看看，看哪些地方还有不足，不是我表达的那个意思。”
当人接受到外界给他的信息时，会将它与自己意识中已有的认知做对比，并做出判断、形成评价。
“结果呢？”小朱问。
小杨摊开手掌假装看了一会儿，皱着眉说：“好像还差一点儿，说不清楚是哪儿。反正得让他改改，可越改越不像……”
“你告诉设计师想要的效果之后，你脑子里会有一个大体的效果图，或是一个模糊的感觉，是吗？”我问。
大家想了想，默默点头。
“也就是说，设计师给你现成的效果图，或者一周后给你提交专门为你设计的效果图，你其实都是在回味和体验自己脑子里的那种感觉，把看到的方案和脑子里的模糊方案进行对比，是吗？”我又问。
“嗯！”
“结果会怎么样呢？”我问了个开放式问题，把更多的思考留给大家。
小杨一边琢磨，一边说：“这种情况，效果图不可能百分之百达到我期望的效果，好的七八分像，差的三四分像，肯定还要多次修改，甚至总体设计思路上都要进行大调整。”
“设计师会按照自己的理解和审美标准，把他认为合适的元素放上去，或许跟我的感觉不对，也或许会让我眼前一亮。”小牛跟着说。
我看看大家，说：“所以，告诉对方自己的概念之后，我们脑子里的那个印象和预期效果，就是铁球里面的东西。而设计师根据自己的认知和审美标准做出的效果图，就是他的方案，是铁球外面的东西。当我们看到新的方案时，是在用我们脑子里的标准去衡量对方的方案，对吧？”
“那怎么了？”小朱突然问。
“还记得在‘推销胁迫症'里说，人们面对外来变化的第一反应是什么？”我笑着问。
“抗拒。”小杨说。
我接着说：“没错，人们面对外来的变化本能反应是抗拒，当别人给他的观点不是他自己思考出来的观点时，会是什么反应呢？”
“也是抗拒？”小朱说。
“可客户的‘概念'是他自己亲口说的啊！”小杨说。
“是客户亲口说的。就像我们和设计师亲口说了想要什么效果，可他拿出方案来，你不是一样会去辨别、怀疑，甚至挑剔吗？”我说。
大家似有所悟。
“所以，人们潜意识里抗拒变化，抗拒外来强加于他的观点，抗拒不是经过自己思考而形成的认知，哪怕这个认知是正确的。凡是别人让你相信什么观点，指使你干什么事，出于人类安全本能的反应，你潜意识里是‘不接受'的。即使不得已接受，内心也是逆反的。”
“那怎么办？”小朱问。
我看了看大家：“你们说呢？”
大家知道，人会抗拒没有经过自己思考形成的认知，可对这个问题一时想不到什么解决方法。
“既然抗拒外来的，如果不是‘外来'的呢？”小杨突然说。
“对，对方自己思考形成结论，而不是我们告诉他的，这样他就不会抗拒了！”小牛说。
小牛感觉到，我一直在提出各种问题让大家思考，就是在让大家自己形成结论、找到答案，也可以尽可能减少大家对结论的怀疑和抗拒。
我笑着点点头说：“试想一下，如果设计师听说你要中式简约的风格，并没有急着拿出方案，也没有马上着手开始设计，而是继续跟你探讨，问你‘你所指的中式简约风格希望通过什么具体元素体现呢'‘你希望用红木还是黑胡桃木的色调啊'等。”
小杨听我这么讲，想了一下，说：“那就会有两种情况：第一种情况，我已经有了一些想法，比如在杂志上或朋友家见过类似的风格，我会想是用博古架还是中式柱呢，可能会和设计师探讨；第二种情况，我也没什么想法，就想看看他们有什么素材，根据素材给我的感觉选一下，看能不能给我些启发。”
我顺着说：“如果你根据自己的感觉挑选了一些元素组合出效果图，你觉得这是你的想法，还是设计师的想法？”
小杨沉默了一下，说：“至少融入了我的意见。”
“如果别人说，这样搭配不好看时，你什么感觉？”我问。
“我可以自己说不好，要是别人说不好，我会不爽。”小杨说。
“如果设计师根据你的意见修改好，装修完了，玄关是个中式博古架，墙边镶了窄窄的深色胡桃木，衣柜略带飞檐挑角的感觉，看着你想象的效果图变成了现实，是什么感觉？”我问小杨。
“有成就感，很喜欢！”小杨说。
“你觉得设计师和装修队起什么作用？”我又问。
“他们把我的想法变成了现实。”小杨得意地说。
我看了看大家，接着问：“如果有个朋友来到你家，看完装修说‘这衣柜怎么这么奇怪'‘这根柱子真傻，跟电线杆儿似的，装修公司瞎设计'，你什么感觉？”
“我可能会反感，想把他踢出去！”小杨回答。
大家听完哈哈大笑。
人的内心深处渴望被尊重和赞美，不喜欢被否定和指责。当自己形成的观点被否定或指责时，潜意识会拥护自己的观点，哪怕这个观点欠妥。
小牛说话了：“老寒，我明白了。你是说让客户参与方案制定的过程，他们就会觉得这方案是他自己的，就不会挑剔和抗拒了，对吗？”
我点了点头，说：“是！我们可以想想，穿着自己从商场挑选的衣服，自己会觉得不好看吗？不好看自己会买吗？”
“别人说我的衣服不好看，我肯定会不高兴！”小朱跟着说。
“你说呢？”小牛反问他。
“是！”小朱下意识地回答。
憨厚的小朱把大家逗笑了。
“因为是自己选的，源于自己的审美标准，所以感觉这个方案是自己的。别人说不好看，你感觉也是在批评你的审美观，在否定你的方案，你能爽吗？”我说。
小马说：“这个道理很简单，孩子是自己最大的项目，谁要说你的孩子不好，能不着急？俗话说‘孩子都是自家的好'！”
“可怎么‘庄稼都是人家的壮'呢？”小朱问。
我想了想说：“说‘庄稼都是人家的壮'是勉励自己要更勤劳，这是农耕文化传承下来的。话说回来，如果别人说你地里的庄稼不好，你舒服吗！”
“那怎么解释‘老婆都是人家的好'呢？”小朱突然问。
“这小屁孩儿，你有老婆吗？”小牛笑话小朱。
小朱脖子一挺，一副要争辩的样子。他虽然没老婆，可有小悠啊，他就觉得小悠好！
我笑了笑，说：“小朱问得很好。为什么说‘老婆都是人家的好'呢，因为结婚过日子了，双方越来越了解，彼此的毛病也都暴露出来了。
你可以自己发牢骚，可要有人说‘你娶她做老婆，有毛病啊'，你什么感觉？同样的道理，后续在服务阶段，客户遇到问题也会抱怨‘你们服务这么不好，当时要选B公司可能比你们强多了'，但要是有人说他们选择错了，他们会舒服吗？那可是他自己选的！”
自己选择的东西可以自己说不好，但不喜欢被别人说不好。
大家纷纷点头。
我接着说：“通过讨论装修房子和买衣服，得出这样一个结论，人们对外来的观点第一反应是抗拒，对自己经过思考得出的结论和做出的决定往往不会抗拒，而且不愿意听到别人对这个结论和决定的否定。”
小杨点点头，说：“是。虽然搞清了客户的概念，但如果不是客户自己想出来的解决方案，而是我们直接呈现的，客户还是会觉得在强加给他，第一反应是质疑和抗拒，然后把这个方案与自己内心的愿景做对比。而如果是自己思考形成的方案，他认为是自己的想法，被否定了就不爽，内心会极力袒护！”
小朱恍然大悟，“哦，难怪我们提交方案客户不认同，总是质疑呢！”
“可是，怎么才能让客户形成自己的方案呢？”小杨问。
“对啊，他自己形成的方案，怎么才能和我们的差异优势关联起来呢？”小朱也弱弱地问。
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