5G+：5G如何改变社会

政府部门管辖的事务庞杂，从行政事务、社会事务到公安事务，包罗万象。政务服务虽然只是政府部门管辖事务的一部分，但其直接联系着公众，因此是政府公共服务的基石。^[9]影响政务服务效率和质量的因素主要包括提高政府信息服务水平、业务流程优化、促进部门间信息共享与组织协同等方面。无论政务信息化，还是“互联网+政务服务”，都是应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，提高政府的工作效率、决策质量、调控能力、廉洁程度，节约政府开支，改进政府组织结构、业务流程和工作方式。

党中央、国务院高度重视政务信息化，加快推进“互联网+政务服务”工作。习近平总书记在第三十六次中央政治局集体学习时指出，“我们要深刻认识互联网在国家管理和社会治理中的作用，以推行电子政务、建设新型智慧城市等为抓手，以数据集中和共享为途径，建设全国一体化的国家大数据中心，推进技术融合、业务融合、数据融合，实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务”^[10] 。

李克强总理多次指出，“要打破‘信息孤岛’和‘数据烟囱’，推动政府信息共享，提升政府效能”^[11] 。2016年国务院印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号），对加快推进“互联网+政务服务”工作做出总体部署，提出要优化再造政务服务，创新网上服务模式，推动服务事项跨地区远程办理，开展政务服务大数据分析，把握和研判公众办事需求，提供智能化、个性化服务，变被动服务为主动服务，提供多样化、创新性的便民服务；要融合升级平台渠道，推进实体政务大厅向网上延伸，整合业务系统，统筹服务资源，统一服务标准，做到无缝衔接、合一通办；要夯实支撑基础，创新应用互联网、物联网、云计算和大数据等技术，加强统筹，注重实效，分级分类推进新型智慧城市建设，打造透明高效的服务型政府；要完善网络基础设施建设，打造高速畅通、覆盖城乡、质优价廉、服务便捷的网络基础设施。2017年6月，国家发展改革委印发了《“十三五”国家政务信息化工程建设规划》，作为规范和指导中国政务信息化工程建设的纲领性文件，对国家重大政务信息化工程建设进行了系统性设计，标志着中国政务信息化迈入了创新发展的新阶段。

现行模式与挑战

政务服务典型的表现形式就是政务大厅。在以经济建设为中心的改革开放中，招商引资、争取项目、为外商投资企业创造优良的注册登记和生产经营环境，成为地方政府重要的施政目标。“窗口式”受理、“柜台式”交件、“一条龙”的行政审批办理方式，与“一条街”“一栋楼”“一站式”集中审批服务形态应运而生。经过多年的发展，政务服务中心的规模稳步扩大，管理日益规范，流程不断优化，成为中国行政体制架构中的重要组成部分。政务服务中心“不仅强化了政府部门的服务意识，而且有力地推动了政府由‘管制型’向‘服务型’的转变”^[12] 。

2016年国务院《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》发布以来，各省级政府先后跟进，发布了本地区实施“互联网+政务服务”的文件。许多省份开始建设覆盖省、市、县政府的一体化网上政务服务平台，线上线下一体化、线上服务移动化成为政务服务平台的重要趋势。例如上海保税区的“单一窗口”实践，来保税区办证，企业可先通过“中国上海”门户网站的“投资办事直通车”平台提出申请，填写数据并下载打印申请表单，随后到保税区“一口受理”窗口提出申请，实施“统一受理、分步办理，四证联办、统一发照”（在单一窗口提供服务，一次申报、一次查验、一次放行）。再如“浙江政务服务”App，集合了全省12 000余个政府组织机构和超过10万名工作人员，依托省、市、县三级一体化浙江政务服务网，将全省各级政府办事服务整合在移动客户端上，通过一个App实现全省政府在移动端公共服务的一站式导航和便捷查询。

尽管如此，受限于管理机制、业务系统水平、信息资源壁垒等方面的问题，政务服务整体效能依然有待提高，办事难、办事慢、办事繁的问题犹存。未来，实体政务大厅的边界将逐步模糊化，基层办事人员有望“走出去”办公并提供便捷的政务服务，审批流程也将进一步简化。

“5G+”赋能政务新模式

当前，全球信息技术创新与应用发展迅猛，重视“5G+大数据”“5G+AI”等信息技术的融合，将推动实现治理创新与技术创新的结合，不断提升政府的监管能力，强化政府的基本公共服务水平。

现场体验愉悦化、办理方式简约化、审批服务个性化是未来政务服务在交互界面上孜孜不倦的追求。5G+全息投影政务服务、5G+VR/AR政务服务导办、5G+自适应“一窗通办”、5G+泛在的超高清视频和传感器，将提升政府咨询服务“分辨率”，提高未来政务服务水平和体验，真正实现行政审批“秒批”，“一窗通”事务“秒办”，同时助力政务服务从群众“少跑路”到“不跑路”。

线下大厅：5G+VR/AR政务服务导办、5G+自适应“一窗通办”

优质的政务信息服务可以在行政审批中起到有效的引导作用，缩短用户的查询时间，提高行政审批办事效率。办事人只有事先清楚地知悉审批流程、提交材料、审批时限等信息，才能确保每个审批环节所需材料的一次性提交，从而减少办事人因为材料不够齐全、多次往返政府机构带来的不愉快体验，同时也减少政府审批机构反复审查材料带来的附加劳动。

线下“一窗通”办事的服务概念，对工作人员提出了高标准、严要求，而借助5G+VR/AR政务服务导办，通过对办事内容和要素的细致化梳理，这一服务概念最终沉淀为VR/AR内容产品，用户只需要根据自身需求选择需要的服务，VR/AR设备即可引导用户了解整个服务的办事流程及细节。通过数字化的政务服务流程与经验的沉淀并进行智能化、模块化输出，将是未来政务服务的方向。

5G时代最具未来感的政务服务大厅应该是一个“数字生物体”，即对每一个进入大厅的用户，通过智能摄像头自动进行数据标记（个人身份信息、来由、办何事、是否已在线提交材料、关联办事需求等），政务服务大厅的中台应自动获取这些数据，并反馈给所有办事窗口，系统再根据办事量与人流密度自动调整和匹配响应窗口。

线上大厅：5G多屏互动时代的“高分辨率”远程服务

线上咨询的痛点在于留言延时、机器人问答的非自然交流与视频通话的距离感等，而通过全息投影为用户“空投”一个办事人员的数据人像，让用户可以面对面问答，不用跟办事人员本人见面，但可以跟他在数字世界的“数据人”见面，并进行面对面打分、点评。

随着连接设备、显示屏幕、用户界面的多样化发展，政务服务空间从传统的集中式办理、泛在化的在线办理到多屏时代的“家门口的政府”再到“客厅政务”“驾驶舱政务”，在办公场景、交通场景之外的客厅场景，智能家居的快速发展未来或许会推动用户在自己家里的客厅办理政务，无人驾驶的发展或许也能让乘客在驾驶舱或车窗屏幕进入政务服务平台办事。

从线上智能化到线下智能化，重新定义“智能便携审批”

行政审批是政务服务的核心。一个完整的行政审批流程，包含申请、初审、受理、审查、决定等环节。政务大厅作为政务服务界面，解决的主要只是政府与公众之间的信息交互的环节，而进入受理与审批环节，还需要从信息、流程的跨部门整合，评估、测量的效率提升入手。

比如在建筑用地审批领域，目前的“一图管审批”“多图联审”“模拟审批”等多数仍是针对环保评估、土地测量等结果物的审批，而涉及线下测量、评估等需要现场勘查过程本身仍无法实现高度智能化。“秒批”已经成为标准化事项与简化审批的标杆，“5G+”智能审批目标是从“批”的结果智能化到过程智能化，从线上的智能化进入线下的智能化。5G时代通过传感器、无人机、物联网等设备和网络的应用，包括利用城市仿真技术对目标区域的动态还原与观测，在审批现场即可身临其境地对目标区域进行勘察，真正推动从“最多跑一次”到“一次不跑”。^[13]

1. 德勤.超级智能城市：更高质量的社会［EB/OL］.（2018-02-12）.https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/cn/Documents/public-sector/deloitte-cnps-super-smart-city-zh-180212.pdf.
2. 李龙，任颖. “治理”一词在中国古代的使用［EB/OL］. （2017-11-24）.http://www.npopss-cn.gov.cn/n1/2017/1124/c219470-29665755.html
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5. 艾瑞咨询.中国AI+安防行业发展研究报告［EB/OL］.https://www.iresearch.com.cn/Detail/report?id=3327&isfree=0.
6. 艾瑞咨询.中国AI+安防行业发展研究报告［EB/OL］.https://www.iresearch.com.cn/Detail/report?id=3327&isfree=0.
7. 迟颖、马忠锟.环境监测仪器行业2016年发展综述［EB/OL］.（2018-02-11）.［EB/OL］.https://www.instrument.com.cn/news/20180211/240128.shtml.
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9. 艾琳，王刚.重塑面向公众的政务服务［M］.北京：社会科学文献出版社，2015.
10. 习近平总书记引领推动网络强国战略综述：朝着建设网络强国目标不懈努力［EB/OL］.（2017-12-02）.http://cpc.people.com.cn/n1/2017/1202/c6409429681322.html.
11. 总理指令：国家信息化先破政府信息“孤岛”［EB/OL］.（2016-12-08）.http://www.gov.cn/zhengce/2016-12/08/content_5145134.htm.
12. 中国行政管理学会课题组.政务服务中心建设与管理研究报［J］.中国行政管理，2012（12）.
13. 李遇.未来政务观丨5G时代的政务服务场域与边界［EB/OL］.（2019-04-26）.https://mp.weixin.qq.com/s/yTl-BdSInK4_Bz0GFka0VA.