善于把客套话当真
说客套话的目的无非是为了拉近销售人员与客户双方的距离。在实际实流中，客套话随口而出可能是答应对方一些事情，如果你对此没有充分认识，说过就忘记了，那可能就会坏事。因为你可能是随口说说，而对方却放在心上，如果你没有做到，那就是辜负了你自己的承诺，让对方失望了，这样怎么能销售成功呢？
乔·理特奉上司指示，秘密进入某家公司进行消费调查。正巧理特认识这一家大企业公司的董事长，这位董事长很清楚该公司的行政情形，理特便亲自登门拜访。
当他进入董事长室，才坐定不久，女秘书便对董事长说：“很抱歉，今天我没有邮票拿给您。”
“我那12岁的儿子正在收集邮票，所以……”董事长不好意思地向理特解释。
理特便说：“我有朋友在银行国外科，每天都有许多来自世界各地的信件，有许多各国的邮票，我改天带点过来给您。”
接着理特便开门见山地说明来意。可是董事长却含糊其词，一直不愿作正面回答。理特见此情景，只好离去。
第二天下午，理特又去找那位董事长，告诉他是专程给他儿子送邮票来的。董事长热诚地招待了他。理特把邮票交给董事长，他面露微笑，双手接过邮票，就像得到稀世珍宝似地自言自语：“我儿子一定高兴得不得了。多有价值！”
董事长和理特谈了40分钟有关集邮的事情，然后没等理特开口，他就主动说出了理特要知道的内幕消息。理特没想到区区几十张邮票竟让他圆满地完成了任务。
一句看似平常的客套话，一个真心的举动，一些不值钱的小礼物，打动了董事长的心，理特也顺利地完成了销售任务。人们常说：“要讨母亲的欢心，莫过于讨得她孩子的欢心。”聪明的销售人员应该利用孩子在交际过程中充当沟通的媒介，一桩看似希望渺茫的事，经过孩子的“帮助”，反倒迎刃而解。其实，再强硬、再难打交道的客户，只要能找到他感情的软肋，那么事情就好办。
王东是某著名空调厂家的销售人员，两个月以来，他没有卖出任何商品，这在他的销售生涯还是第一次出现。他暗暗发誓：今天一定要卖出一台空调，否则将辞去这份工作。
怀着这样的心情，他敲响了一户人家的房门。
“您好，可以占用您几分钟的时间吗？我是空调的销售人员，这次厂家搞活动，空调降价幅度高达20%，如果您有意向购买空调的话，这是一个绝好的时机。”
女主人露出感兴趣的神态，说：“是吗？我正想买一台空调，我家的刚好坏了。”
经过一番详细介绍，女主人还是犹豫不决：“这真的是最大优惠了吗？我听说另外一种牌子的空调也在搞活动，他们是买一台空调，赠送一台微波炉。你们为什么不这样做？我想我还是买那一家的比较划算。”
王东认为女主人的话有些离谱，就想开个玩笑，于是笑了笑说：“好吧，如果您购买我们的商品，我们就可以赠送给您一台微波炉！”
女主人听后，信以为真，立即打电话给王东所在的厂家，问道：“如果我在贵公司购买空调，是否可以赠送给我一台微波炉？你们的业务员在我这里，是他跟我说的。”
王东所在的厂家十分重视此事，为了维护公司的信誉，以及对王东的这种不负责任的承诺的惩罚，公司决定：卖给这位女士空调，而且按照承诺，赠送给她一台微波炉，只不过微波炉的钱由王东来出。从此以后，这件事就成了公司教导其他员工的反面教材。
在交际场上，说出去的话就像泼出去的水一样，无法收回。
“不管怎么样，这次价格让您便宜两成！”
“无论什么时候都免费进行维修！”
“这个和那个就白送给您了！”
销售人员在总想卖出、让对方买下的心理的支配下，很容易会无意中说出多余的客套话来，而给对方额外的许诺。
因此在说出没有商量余地的客套话之前，一定要在脑子里盘算一下，必须明确表明：在某种范围内自己要承担一定的责任。
处理纠纷时更必须注意不要做口头上的许诺，千万不要为了安慰对方而说出对自己、对自己公司不利的事，如果对纠纷内容没有十分的把握，就不要依对方所说的去办。
“我方将很快作出处理，请原谅！”“那件事，我会负责的。”“这个我知道怎么处理！”等慎用。俗话说：“君子一言，驷马难追。”答应别人的许诺是要兑现的，即使客套话也不例外。
当今社会，说话开“空头支票”已成为一些人的习惯，嘴上说得好听，做起来却是另一套。一旦时间久了客户认清了你的本来面目，你说得再好听也无法把话说圆。
“空头支票”是个人信用的组成部分，一旦开出而不能兑现，必然使自己的信誉度降低，因此，“空头支票”还是少开为佳。轻率地许诺，很容易被抓住这样的把柄：
“那时你曾发话，责任由你承担的！”
“你向我们许诺过！”
不要在纠纷的当场许下诺言，而应该采用以下的话来平息纠纷：
“我们一定会努力查明问题的真相！”
“待和上司商量后，我们将酌情妥善作出处理！”
“这件事还是让我考虑考虑吧。”
“我试着做吧。”
有时语言表达容易含糊不清，所以一旦找到对方能理解的妥协点，就要清楚说明哪些能做、哪些不能做，而认真地予以解决。如果有可能的话，最好将其付诸书面形式，处理纠纷也是商业交涉，最后一定要弄得一清二楚。
如果你总是对客户开“空头支票”，这个“行”、那个“没问题”，但又不付诸实际行动，那么你将失去客户的信赖，与客户的关系也难以维持下去。
本书评论