顾客行为心理学

即便不懂英文的人，对“VIP”这个词应该也不陌生，至于其“贵宾”的意思，更是各大商家、会所用来招揽顾客的手段。VIP是英文“very important person”的简称，直译为“非常重要的人”，现在通常理解为“贵宾”。但凡成为某个商家的VIP会员，或者拥有一张VIP卡，购物消费都可以享受打折优惠，甚至有时候还可以享受诸如免费停车、优先选择等特权。如此一来，成为VIP，不仅仅是享受优惠的事，更涉及面子、身份、地位等。只要条件允许，没有顾客不希望自己享有VIP的待遇。

购物的时候，很多顾客的心理其实很矛盾，他们一方面希望自己的需求得到关注和满足，一方面又对销售人员充满猜忌。这种矛盾心理的根源在于他们的不安全感，而这种感觉让他们反而更加渴望得到销售人员的关注。聪明的销售人员可以理解顾客的这种需求，并在语言沟通、眼神交流中尽量给予足够的关注，让他们享受VIP的待遇。

董涛在一家服装商场做销售员。一天，她看到一位身材不高且偏胖，年龄在35岁上下的女顾客，在各个区域逛了好几圈，脸上的表情一直很严肃，不像其他顾客那样脸上流露着购物休闲的乐趣。经验丰富的董涛猜出这位顾客可能是想买衣服参加重要的活动，但是又不知道选择哪一款好。当这位顾客再次逛到董涛负 责的区域后，她把刚才已经按照对方身材选好的衣服拿出来，走到那位顾客旁边，笑着说：“我看你在这里已经逛了好久了，怎么样，找到如意的衣服了吗？”

女顾客说：“好衣服倒是很多，但符合我这个身高、体形的不多。”

董涛柔声说：“其实我感觉你蛮有气质的，比较适合穿套装，而且适合上班、约会，或者参加婚礼什么的都可以。你看我手里拿的这件怎么样？”

女顾客瞄了一眼，尴尬地说：“这个颜色太艳丽了，我觉得太显眼了。”

董涛微笑着说：“这个颜色今年很流行的，很多比你年龄大的人都还争着买呢。你不妨先试试，看看效果，还是不满意的话，咱们这里还有别的颜色。你身高多少？”

听完顾客的回答，董涛又热情地说：“这件就符合你的身高，我再找找别的颜色，你多试几件，看看哪件最适合你。”

顾客试衣服的时间，董涛又从旁边的箱子里翻出了好几件颜色不一、款式略有不同的衣服。不过，试完后，女顾客还是拿不定主意。董涛非但没有一点责备的意思，依旧微笑着建议她还是选择第一次试的那件，还说道：“你穿那件衣服，感觉充满活力，而且和你的肤色也比较搭配，如果穿着去参加重要聚会，一定会给人留下深刻的印象。”

听董涛这样一说，而且看着她忙忙碌碌好大一阵子，女顾客的心渐渐软化，态度从最初的不满转变为和颜悦色。最后，女顾客接受了董涛的建议，满意而归。

让顾客感受到优待，不是简单地给对方发一张贵宾卡，或者让对方成为VIP金牌会员，其实只要在服务上做细，在态度上做精，让顾客真切地感受到你的无微不至以及热情，那么他就会感受到VIP级别的待遇。话虽如此，VIP这个形式还是不能马虎。

吴婷是一家办公用品公司的推销员，上周去拜访了一家广告公司。走进经 理办公室后，她看到屋里站着3个人，分别是总经理、采购部主管，旁边还有一位穿着朴素、手里拿着扫把、像是打扫卫生的工人。

简单寒暄过后，吴婷娴熟地把自家公司产品的优势、特点都做了说明，总经理和采购部主管都听得很认真，而且老总发话，如果核实后的情况属实，他打算签订3万的采购合同。看总经理这么爽快，吴婷心里别提有多高兴，一边答应过两天就拿样品，一边从包里拿出两张某超市的VIP贵宾卡，给总经理和采购部主管各一张。

第二天，当她打电话核实其他细节时，从采购部主管口中得知，他们公司又不打算采购了。吴婷很纳闷，问为什么，对方直截了当地说：“总经理的老丈人嫌你报的价格高，建议他从别的公司订购。”

“可他老丈人怎么知道我报的价格高呢？”

“昨天在办公室的那位老先生就是我们总经理的老丈人，所以你说的他都听到了。”

本来打算说到这里就挂电话的，不过那位采购部主管又加了一句：“你要是昨天发贵宾卡的时候长点心眼，多发一张，估计就不会有现在的问题了。”

通过这个例子，我们可以发现，即便不是购买产品的直接顾客，他们对获得优待的渴望也是蛮强烈的，而且很敏感。所以销售员在向顾客提供优待服务，或者给予他们优待特权时，必须照顾他们身边亲朋好友的感受，必要的时候，为了顾全成交的大局，只能损失VIP的小利。