墨菲定律：世界上最有趣最有用的定律

不在质上斤斤计较，难在量上绰绰有余

2010年10月21日，第十届全国追求卓越大会在北京召开，本次大会本着“优中选优”的原则，将“全国质量奖”这一殊荣颁发给海信、江淮汽车等12家企业。这也是继2001年获得首届“全国质量奖”以来，海信成为10年来唯一2次获得该项国家质量最高荣誉的企业。

“全国质量奖”评审专家评价认为：海信坚持“技术、质量、诚信、责任”的核心价值观，积极追求研发深度，建立起产品优势，通过推行卓越绩效管理模式，实现了从产品质量、服务质量到经营质量的全面提升。而海信能够两获该奖，也折射出中国家电行业在质量上积累的良好口碑，随着这一权威奖项的设立和引导，海信等企业的标杆效应将直接带动行业从价格战和营销战向品质战、技术战的集体回归。

海信集团总裁于淑珉作为本次大会唯一的企业发言代表和来自全国的企业界代表分享了海信的质量工作经验，她提出质量犹如人品，质量诚信是最基本的企业诚信，只有用做食品应有的良心来保证产品的质量，才能在竞争中取胜。海信在质量管理中引入道德评价，严格考核机制，紧抓设计源头的质量控制和质量成本管理，依靠系统严整的质量管理，海信电视的产品质量多年来始终保持着业内最高水平。

目前全球知名的质量奖还有美国波多里奇奖、日本戴明奖、欧洲质量奖三大世界级质量管理奖。这些在社会和商家看来都是无上荣誉的奖项，都体现了质量是消费者和商家共同的追求。“全国质量奖”的评选，让我们看到了海信等一批中国质量标杆企业良好的发展势头，它们坚持诚信经营，狠抓全面质量管理，追求卓越绩效，快速向世界一流企业靠拢，在全球舞台上彰显着中国品牌的力量。

消费者在购买时，为什么会倾向于购买品牌商品，甚至不惜以高出普通商品几倍的价格去购买品牌商品？很重要的一个原因是因为名牌商品在质量上有更大的保证。

一切为保证质量服务

在狼的组织里，永远都是身体最强健、速度最优秀、脑袋最灵光的狼做头领，那些病或残的个体会在不断的种群竞争中被淘汰。在后代的繁育上，只有领头的阿尔法狼和它的唯一配偶可以有繁衍后代的权力，其他的公狼和母狼都没有这样的权力。阿尔法狼是狼群中最优秀的狼，而它的配偶也是母狼中的佼佼者，它们交配所生育的后代，保证了狼群的质量。狼可以淘汰猎物中的老、弱、病、残，使其被迫进化为更优的种群，没有狼的存在，生态上将出现弱者淘汰强者的局面。狼族的这种对本种族和自然界的不断质量优化，是其在地球上几百万年的进化中得已延续和造就和谐生存环境的根本力量。

对于一个企业而言，企业整体质量、产品质量、服务质量就是企业延续和发展的重要力量，质量管理就是企业生存的管理。

1993年8月，荷兰海内肯啤酒公司回收了它已投放到澳大利亚、瑞士、英国、中国香港等8个国家和地区市场上的一种玻璃瓶装啤酒。原因是该公司在这种啤酒生产过程中检测出了混有玻璃碎渣的产品，于是怀疑已经投放到国外市场的这种啤酒可能是漏检的“危险品”。在回收这种啤酒的同时，该公司还大力进行宣传，请上述市场的消费者不要买这的啤酒。

海内肯公司是世界第二大啤酒公司，其产品长期来雄踞国际市场，此番要回收已经投放到8个国家和地区的啤酒，可想而知，其经济损失是十分巨大的，而且也冒着极大的风险。有人说，此举没有必要，即使有残渣的啤酒漏检，其数量相对来说，也是微乎其微的，按通常的做法，对买到这种不合格啤酒的消费者（即使他饮用后受到伤害），给予适当的赔偿就可以了，没必要如此兴师动众，付出偌大的代价。

海内肯公司此番举动，不仅使消费者从今往后对其产品的质量绝对放心，而且赢得了顾客对其产品的绝对忠诚。等到新的海内肯啤酒重新在市场上出现时，消费者几乎是毫不犹豫的选择了他们的产品。

海内肯啤酒公司这一冒着极大市场风险的举动，反映了一个企业对消费者高度负责的质量信念。通过这一事件将这一经营理念传达给消费者后，引发了消费者对海内肯啤酒的忠诚，使海内肯公司占领了更大的市场，获取了更大的经济利益。

质量是维护顾客满意度和忠诚度的最好保证，要想赢得顾客的忠诚，就要加强产品质量方面的控制，并以高品质的优势去面对市场竞争的挑战。

产品的竞争，品牌的较量，首先是质量的竞争。质量对产品的效能具有直接影响，与顾客满意度密切相关。企业要想在竞争中生存，除了接受质量观念外别无选择；要想在竞争中取胜，除了不断提高产品质量别无出路。从长远看，无论在哪个市场上，唯一经久不衰的价值标准是质量本身。

重视质量赢得成功，相反，忽视质量管理，不把质量的最大化当成企业生存的第一理念，就会让企业付出沉重的代价，哪怕是世界着名的企业。

质量的标准是绝对优良，不存在最好，只存在更好，任何忽视质量创新，忽视质量追求的企业都无法生产出世界级的产品，最终也无法留住顾客。