极简工作——工作中的断舍离

你是否已经制定了准则并已习惯遵守这些准则？那么你会发现，你的工作环境在日复一日地清爽起来，而秩序会通过这些准则“自动”维持。至此，你已收获颇丰。

或许你还记得第一部分中提到的Kaizen理念。这一理念是以持续优化为出发点的，无论你已经做得多好。没有事情能够登峰造极，以至于毫无改进空间。因此，第3章的内容是优化工作流程，也就是说，把球继续向坡上推。

你要记得遵守规定，否则球会滚回来。当你决定使用某些特定的优化方案时，请不要忽略这些方案应与你亲笔写下的规定相匹配。

在优化时，你仍可以从与你个人工作区和个人工作流程相关的任务开始。除此之外，你也可以把注意力放在运行过程中各个环节的优化上。如果选择后者，你应仔细考虑这样做的前提与后果以及运行过程的整体性。需注意的是，所有环节的参与者都得囊括进来。因为运作流程是贯穿整个公司的，所以在本章中你将体验跨部门。

无论你是关注你的个人工作区还是把注意力放在运行过程的各个环节上，第三级的核心都是：研究工作流程并找到优化方案。

你很容易就能判断整个（或部分）流程优化得如何：问问你自己，是不是每项工作都能创造价值，换句话说，就是客户为这些工作买单。如果回答“否”，那么极有可能存在浪费，需要相应的方案去改善。

举个例子：如果一个你熟悉的供货商给你写了一封信，并等你给出一个简短的书面答复，那么你可以写一封信回去。但是客户往往不会为你写的这封信支出费用。而事实上，回复可以更简单——如何简单呢？在3.3中你将找到答案。

如果你想知道具体如何操作，在下文中，除了刚刚提到的例子外，你还能够获得其他建议。这些建议主要针对大多数办公室都会经历的工作流程，却很少有人将它们视为努力改善的目标。本书中，我特地选取了针对个人工作区的实例，因为不同公司运作流程的各个环节大相径庭，所以给出的建议缺乏通用性和有效性。

尽管如此，我们还是可以概括地说：如果除了给结果带来负面影响的因素，其他都没有被遗忘，那么这就是一套最佳流程。换句话说，“天才是简单的。”我们总结为：“要么行事简便，要么干脆行不通。”

第三级的意义不在于鹦鹉学舌，而在于融会贯通。请你自己想一些解决方法！具体方法可从第118页看起。

也许你现在已经习惯于挑战更大的工作量（更快的工作速度，更长的工作时间）。在你学习了第三章之后，你会发现还有别的路可走，而且是一条康庄大道。因为日后，你在工作中会更加注重使用巧劲，而非蛮劲。

3.1 通过看板管理库存

办公用品橱柜中的库存需要管理，以免物品短缺。

■ 操作方法

办公用品的补给可以用看板系统来管理（看板：来自日语，意为“卡片”）。这表示，应规定一个最低库存量。前来取物的员工会通过卡片得到信号知道库存已低于最低值，那么这名员工应负责补货。

■ 实例

反面教材

某家公司的办公用品集中保存在一个橱柜中。办公用品的补给也是集中购买。员工可以擅自从橱柜中拿取自己需要的用品。当一名员工从柜子中拿走最后一支马克笔时，他为自己感到庆幸，却不通知别人需要集中购买。下一个来领马克笔的员工就没那么好运了。

正面教材——看板的益处

将马克笔放在贴好标签的盒子里。盒子的最底层上方放一张看板卡片，在达到库存最低值的时候就能看见。一旦达到最低值，看板卡片应交给负责集中购买的人员，购入新的马克笔。新笔到货后，应与看板卡片再次一同放入盒子内。

■ 这样做的好处

必需用品供应不断。

不需要另外管理库存，而是通过看板卡片“自动”管理。

因为办公用品一直保证供应，所以不会出现有人等待的现象。其结果是工作流程运行更加流畅。

大批量进货可能价格更低。但是这样不仅会因供大于求而造成浪费，而且储存也会造成一定耗费。自动调控的看板系统能使库存贴合实际需求和消耗速度。

■ 注意

确定库存最低值时请注意需求波动。在需求量增加的情况下，也应确保补给到达之前不要缺货。因此，尤其是价格不高的办公用品的库存最低值可以定得高一些。如果签字笔供不应求的话，“身价”自然也会抬高的。

易过期的用品补货时应遵循“先进先出”原则。

比如说，新到的墨盒应放在仓库中已有墨盒的下方，因为先到的墨盒应优先使用。

■ 附加建议

如果不在盒子中放入看板卡片，你也可以根据实际情况用彩色来标记库存最低值。

一旦到达标记的最低值，就应将盒子装满，以免出现无纸状况。

可根据公司的规模联系当地的一家文具商负责库存管理，例如，根据看板卡片每周补充一次办公用品。如果一直在一个固定的厂商处购买，便能享受到合理的价格。另外，一次性购买再分摊给各部门也可以减少运行成本。

3.2 针对常用收件方准备地址贴纸

地址要么手写在信件上，要么专门用电脑打出来，十分麻烦。

■ 操作方法

如果你有固定联系人，比如海外分公司或你经常通信的客户，那么你可以为不同的地址准备多张大纸，在整张大纸上放上多份同一地址的小贴纸，这样可以简化写地址的过程。

你可以将这些整张的地址贴纸分别放入收件人信箱。

3.3 加快书信联系

书信方式的寄件总是以书信方式回复，这会无端浪费许多时间。

■ 操作方法

为了加快联系，请你直接在原文件上回复。（注意字迹应易辨认！）只要你加盖公司的公章后再传真回去或寄回去，在法律上就认可了。

你给一个合作伙伴致电，答应他给他寄一张CD。如果再另写一封信给他的话就太浪费时间了。

■ 操作方法

请直接在你的名片上写下相关信息。

你也可以使用短消息卡片（DIN标准长度）。

3.4 提高会议效率

在许多会议中都会浪费大量时间。夫琅和费学院针对生产技术和自动化的调研表明：低效的会议是第一效率杀手。

■ 操作方法

为提高会议效率，请采用以下建议：

（1）没做日程安排时，请不要举行会议。如果不能将日程安排随会议通知一起发送出去，那么请将所有会议讨论的要点在挂图上写出来。

（2）请从和所有与会人员相关的议题开始。只涉及部分议题的人员可以逐次离开会场。

（3）请不要讨论没有列书面提纲的议题，因为书面文字可以帮忙理清思绪。如果你的会议提纲已在手边，请要求其他与会人员给他们想讨论的事项打个草稿。如果一个议题写下来不足两三句话，那么这个议题也不值得在会议上讨论了。

（4）请给每一个会议做书面会议记录。（谁在什么时间做了什么？）会议记录总结应在下一次会上详细讨论。你也可以将会议谈话录下来，这样每个与会者都能听到你说了什么，在必要的地方进行修正和补充。还有一种经过检验的方法是，谈话进行时，在笔记本电脑上记录并通过投影仪放映出来，以便于所有与会者评论与补充，也可以避

免实践时出现错误。另一种方法是，你可以手写即席记录（注意字迹应易辨认！），会议结束后复印并分发给大家。

（5）有些公司的会议是靠着斜面桌子站着举行的。因为长时间的站立会导致不适，所以会议时间不能过长。

（6）会议开始前，除了会议记录人员，还可以安排一位主持人和一位计时人员：

主持人引导会议。一般由安排日程的人担任主持人。主持人可手持自行车喇叭，当有人跑题时就按响喇叭。

计时人员负责掐秒表，与会者发言的时间应控制在90秒之内，如果超时，计时人员可借用主持人的喇叭给出信号。

3.5 一分钟速成教学让办公室仪器操作变简单

一些机器设备上有大量的操作按钮。如果这些机器不常用的话，员工很难记住应以什么顺序按这些按键。每次查阅使用手册都要浪费时间。

■ 操作方法

针对一般的操作流程做一个简短的按键组合说明。

虽然打印机和复印机通常会标明，待打印（或复印）的纸面应朝上还是朝下。然而当人们用信纸打印时，却往往不清楚应该将信头的部分往前放还是信尾的部分往前放。

■ 操作方法

在机器上贴一张缩印的信纸，以免放纸的时候出现错误。

办公室仪器需要时不时地清洁和保养，此时操作指南往往起不了什么作用。

■ 操作方法

给仪器拍照，并借助这些数码相片自行制作操作指南。适当的分步指南能让保养工作简单许多。

3.6 集中使用一个宣传册架子

公司经常需要用到各类广告资料，却不了解怎样将其保存在显眼的地方，也不知如何管理库存。

■ 操作方法

多数公司可效仿旅行社使用广告单专用柜。这种柜子除了放置资料外，还能在外部展示一份样本。这样一眼望去便能找到自己想要的广告资料在哪一层。

■ 附加建议

库存可以直接通过看板卡片进行管理（见第105页）。

■ 自己创造解决方案

你已在本部分第1章和第2章中学习了一系列方法，这些方法是我和我的客户通过长期运用Kaizen理念总结出来的。而第3章的前面部分则告诉你，那些你乍提起时完全不相信能改变的地方，也可以进行优化。

第三级阶梯主要是让你自己创造解决方案。现在请你反问自己：

检测你整理的状况，还有哪些工作方法可以进行优化。也就是说，你现在可以自己将解决方案精修一下，使其符合你的具体情况。Kaizen意味着永不停止，时刻追求一点点进步。虽然百分之百的完美是不可能的，但这依然是我们的追求目标。

怎样才能做到越来越好呢？第一个方法是：注意瓶颈期。哪里出现了任务积压？哪里又再次出现了问题？

■ 提问五个“为什么”

一旦你确认从这个出发点入手，则应至少问五个“为什么”。这样刨根问底，可以深入地理解问题，而不是只关注问题的表象。

假设有一名销售主管按照约好的时间前往会议室接待一位客户，但是客户却没来。浪费了宝贵的30分钟之后他才知道，原来见面的时间推迟了一天。客户其实是发了传真过来的，但是主管却没有收到。

现在请你用五个“为什么”提问：

（1）为什么销售主管会无谓地等待？

因为他没有及时收到客户改时间的传真。

（2）为什么没有及时收到客户传真？

因为传真机罢工了。

（3）为什么传真机罢工了？

因为墨盒用完了而没有新的墨盒。

（4）为什么没有新墨盒？

因为没有及时订购。

（5）为什么没有及时订购？

因为我们公司没有行之有效的库存管理系统。

比起一开始遇到的问题，以上的步骤揭露了更深层次的漏洞。如果公司能够针对这个问题找到行之有效的解决办法，比如以后用看板方法来管理库存，那么不仅传真机永远不会缺墨，同时其他困难也能得以解决。

针对一个问题人们往往能想出多种解决方案。这些方案应加以比较。在评估时，可以把每种方案的前提和结果写下来。在决定方案时除了留意成本和效益的关系之外，还应考虑持久性，也就是说，考虑选定的方法是否能长久地解决一个问题。

当你全身心投入到第三级工作时，请不要独自考虑问题和可能的解决方案。把遇到问题的同事也拉进来，他能为解决方案提出建议。

在Kaizen理念中，同事是你遇到的所有问题的专家。他们往往能准确判断，哪些建议能够在日常工作中采纳，哪些不行。

在我的咨询项目中，凡是听从建议以书面形式进行优化的客户，效果都不错。当一名员工写下一个问题及可行的解决方案时，思维明显变得清晰。但是你不能只是简单地写下事件。当一名员工记下问题时，有可能他会用很多文字去描述，这样他的思维主要集中在问题上。

更重要的是你要考虑解决方案。请在一张纸上写下你的想法。这张纸可以使用固定的模板：

除了着手处理已存在的问题外，你也可以预防性地对暂无问题的方面进行优化。对此，以下五个放大镜将帮你进行优化。

（1）流程放大镜

你经常需要进行哪些流程？怎样才能比现在的流程运行得更好（更快、更简便、更面向客户）？

（2）浪费放大镜

哪些工序是不能创造价值的？哪些流程不是由客户买单的？

（3）结构放大镜

结构能使日常工作程序定型。哪些结构可以优化？

（4）错误放大镜

怎样才能在错误出现之前加以避免？

（5）团队放大镜

你经常在哪些工作团队中效力？将办公室Kaizen的原则运用到团队的日常工作中会怎样？

对于以上五个放大镜，下面几节中会给出具体实例。

3.7 优化流程——实例：打电话

现在请你使用流程放大镜，并找出一个你经常需要进行的工作流程（或流程的一个环节）。在这里我选用打电话作为例子，因为这在许多公司中都扮演着非常重要的角色，你或许也会反问自己，怎样才能优化这一环节。

电联有时被视为干扰因素。

■ 操作方法

请在电话旁放一面小镜子和一张纸条，上面写着：“请微笑，对方虽然看不见，但是听得出。”

打电话的传统模式都是手拿着听筒，身体靠着办公桌。

■ 操作方法

请使用头戴式耳机——这样你的两只手都能空出来。使用无线电话时你可以在房间内四处走动，比如取材料，或按对方的要求输入传真号。

挂电话后你发现，通话时间比你预想的长。因此你认为，通话吞噬了时间。

■ 操作方法

电话旁的沙漏能直观地显示时间的流逝。

■ 附加建议

请你站着通话——这样对你的腰背也有好处。

3.8 减少浪费——不同的实例

所有行业的竞争压力都在加剧。避免浪费对于公司的幸存来说已经不是一种选择，而是一个前提。因此，请你使用浪费放大镜。

■ 操作方法

为能找出浪费的情形，请你先确定不是由客户买单的工作。请分别关注以下浪费形式：找东西、没有必要的移动、等候时间、错误、二次检查、信息过多、库存量大。

（1）找东西

很多公司都能用一条著名标语来形容：“你已经在工作了还是仍在找东西？”所有因找东西造成的时间都是浪费的时间。

（2）不必要的移动

请仔细考虑你办公区物品的摆放问题。在你的办公区内，越常用的东西应放得越近。例如：有个人在办公桌上放着圣诞礼品纸，却在要用到办公用品如信封时到隔壁房间去取；另一个人非要把万圣节饰品放在狭窄的大型开放式办公室内，而导致常用的必要文件没地方放。

（3）等候时间

等候时间是个大问题。流程运行得越完整，需要等待的情况就越多。其原因是，在很多工作单位中，一个流程要经过多个部门，而其中很多交接是可以避免的。对于这种情况，应当联合办公以避免交接。例如，在一个项目中我们需要处理与合成材料相关的订单，现在我们可以把工作模式转变为给客户指派专门的员工。他们全权为客户提供一条龙服务，例如亲自向供货商订购部件。这样的话，当客户对日程有疑问或想更改订购数量时，工作人员可以及时给出答复。

（4）错误

我的一个客户在一个重要工作流程中的错误率达到了不可思议的40%。这项工作是每年为33000个合同输入数据。一个职业培训生输入这些数据，出现了如此高的错误率。之后这些数据由一名错误率为零的女员工进行修改。据分析，该培训生因打字时经常接电话而分心。

另外他也知道，由他输入的数据还会被检查，所以犯错也没什么大不了的。

（5）二次检查

对于由多人参与的工作，会出现每个参与者都检查一遍的情况。

这样虽然也不错，因为（但愿）能够避免错误，但是客户不会为这种支出买单。你可以随订单附一张纸，在上面写下已检查过的指标。这样大家都能知道，哪些部分由谁检查过了，哪些仍然待检查。

（6）信息过度

另一个大问题是拷贝转发的电子邮件。理由是员工的不确定感。

他们这么做是遵循了以下原则：“我得把所有事情告诉每个人，以免有人事后问我。”对此你可以采取让彼此建立信任的措施以及营造一个允许犯错的氛围。

（7）库存量大

在办公室Kaizen项目中我取消了办公室用品分地点存放的规定，并将其集中收纳在一个地点。这些库存在很长时间内都够用。

3.9 优化结构——实例：代班规定

结构类似于框架条件，在它的基础上流程才能运行。因此我们应时不时从“系统化公司”的工作中抽出身来，拿起结构放大镜，自己建立系统。

如果解释不清的话，代班规定会对流畅的办事流程造成负面影响。代班规定在每个单位都很重要，因此我选它作为本节的例子。

■ 操作方法

制定代班规定并以书面形式确定下来。代办规定可以有多种形式：你可以建立一张表格，在上面列出负责人和代班人员。这样你就能够立即发现哪里还没有代班人员。

你可以把表格贴在常见的区域，例如贴在复印机上。这样也能让新进的职员快速了解。

下一步你可以在一个可视文件夹中清楚地写下任务，附上相应的清单，并将其用作部门手册。这样一本手册可以帮助员工熟悉代班制度。在代班的情况下可以保证任务完成，也不会造成等候时间。

除了将工作列出来并加以描述外，还可以按时间整理。请说明哪些工作何时需要完成：每日、每周、每月、每季度、每半年、每年、偶尔……

■ 附加建议

问问代班人员是否每项工作都合理。理想的做法是，和代班人员一起，按照要求一步一步地完成一次任务。

3.10 未雨绸缪——实例：斜面办公桌

如果你能在错误或问题出现之前就成功地避免，当然是最好的。

请拿起错误放大镜积极预防吧！

■ 操作方法

请用本书中适当的建议作为例子，因为预防性的错误规避原则是以许多建议为基础的。例如，当你限制了阅读材料的厚度（见2.5），就避免了资料泛滥；当你用不同颜色标记你的文件夹或用一条斜贴的胶布作为标记时，你立刻就能看出哪些文件夹放错位置了。

另一个例子是：如果你想避免将办公桌错用成收纳台，可以将其斜着放。

这些建议的背后支柱是Poka Yoke理念。这个日语概念大致可以理解为“避免无心之失”。使用Poka Yoke理念能让你离零错误水准更进一步。

3.11 一个工作团队的优化——实例：外勤员工

如果你已在某个部门（例如会计部）中通过办公室Kaizen原则收到不错的效果，那么下一步你可以把这些基本理念运用到另一个职业团队的工作日常中。为了概述如何运用，这里我以外勤员工为例。

■ 建议1：使用通用制度

本书的意义在于，为办公区能长期维持秩序提供帮助。外勤工作人员特别需要挑战的是，他们有多个工作地点。目的在于，建立起从室内办公，到途中，再到上门服务都能通行的制度。

在很多客户的业务中，MAPPEI文件夹管理（www.mappei.de）起到了很好的作用。在你办公桌上的塑料箱中，你取出需要出门办理的业务。对于外勤的日程，你可以将相应的客户文件袋在出门前一天准备好（见2.6）。这样每天早晨你就能一把抓起所有要用的文件袋。途中你可以把文件袋放入公文包的内袋中。通常情况下带上50个甚至更多都没问题。而此时悬挂式文件袋由于钢条有厚度，所以不适合外带。

你可以好好整理资料，以便几秒钟之内找出要用的文件。这在和客户对话时尤为重要：如果你必须要转过身来在包里找文件，需要很快集中精力。不仅紧张感加剧，客户也会把心思转移到别的事情上。

如果你整理得井井有条，不仅保证了说话的艺术，还展示了你的专业度。

■ 建议2：用录音笔工作

请用录音笔记录谈话内容。你可以直接在前去拜访客户的途中将谈话内容听写下来，例如，在去见下一位客户的途中听写上一位的。

如果你为保险起见不想在途中听写——你要知道听写无论如何总比自己写快得多。听写下来的笔记你可以输入电脑或晚上再整理。重要的是，你白天能够消化尽可能多的日程并能将每个日程的后续工作时间降到最少。另外，你甚至可以将笔记作为谈话的准备内容录入录音笔，之后在去见客户的路上放出来听。

■ 建议3：秩序准则用于车内

所有东西都有一个去处，所有东西都有它的去处。这条准则也适用于车内。在车中给录音笔、数码相机、公文包和其他东西指定一个固定地点。这样可以缩短找东西和整理的时间。

■ 建议4：使用时间规划本

请用时间规划本工作，除了日程，你还应记下项目。你的规划本中还能放入加油卡、名片和信用卡。一张可以抽出方便随身携带的万年历。日程规划本能使项目一目了然，且便于规划一周行程。作为外勤员工，你最好能使用周历，因为你有可能按周规划行程。除此之外，日程规划表中还应有大量的检查清单以及一张写了问题的单子，这张清单在你见客户前就应准备好。该问题清单包括竞争、竞争价格、进行中的其他项目、参照标准等问题。这些原本都是理应要问的问题，却往往会在匆忙的日常工作中忘记。www.tempus.de.为你提供了多种标明国际价格的时间规划本。

■ 建议5：提前准备好硬币

在车内你要一直带着几个一元和五角的硬币，以便进停车场和超市时使用。如果你带着行李出差，应在外套口袋塞几个硬币，以便在机场使用行李车。不吸烟的人可以直接用车上的烟灰缸放置硬币。

■ 建议6：将U盘挂在钥匙圈上

你应将U盘放在车中或干脆挂在钥匙圈上。当你的合作伙伴做了一份有意思的报告时，你可以直接将其拷走。如果你要做报告，也建议你把文件拷在U盘中。见客户时，这样可比先拿出你的笔记本电脑再启动要快得多。另外，客户也可以轻松地将你的报告拷入他的电脑（如果你愿意的话）。

■ 建议7：给合作伙伴拍照

如果你经常要认识新的合作伙伴，请用数码相机或手机给他拍照。当你解释这是为了将合作伙伴留在记忆中时，便不会有人反对了。有时你也会有机会在对方不注意的时候拍照，比如当对方站在柜台边的时候。如果你在离开时拍下合作伙伴的工作大楼，之后也可以把这些照片整理到一起。另一种方法是，回到车上后紧接着拍下合作方的名片。

■ 建议8：在车内放入正能量的图片或标语

外勤员工通常得一个人出行，因此需要自我鼓励。在车内放入家人的照片或鼓励性的标语可以让人在失败的谈话后振作起来。

■ 建议9：在工作中设立指标

坚持在工作中设立指标，以便时常将工作目标看在眼里。最简单的指标是监测已达到的年度总营业额。当你把整年的指标分解成工作日指标，你就能知道平均每天需要创造多少业绩才能达标。请注意，虽然一年大约有250个工作日，但你还有休假、会议和进修。

■ 建议10：持续追踪和测算成功率

请在业务完成后持续追踪并测算你的成功率（业务总量中成功结束的比率）。作为“自动”追踪的一种形式，你可以在业务结束一周后给客户发邮件，询问客户对你的工作是否满意，是否需要其他信息等等，这里可以使用标准模板。这些任务也可以由负责内勤的同事承担。

■ 建议11：携带地址贴纸

在你的时间规划本中应时刻随附一些地址小贴纸。这在登记入住酒店和其他需要填地址的时候用得上。

3.12 实践成功的秘诀

人人都有盲点。职业生涯中也不例外。因为第三级的任务是质疑习以为常的事情，所以企业的盲点在这一级有很大的影响。如果你一开始不能立刻质疑成功，请不要灰心，而应该想到一条伊朗名言：“所有事情在变简单前都是困难的。”

为克服盲点，你可以和你的同事提出以下问题：“是什么阻碍我们每日的工作达到最低消耗和最低摩擦损失？是什么阻碍我们在尽可能准确的时间点以最高质量完成工作？”

最好在第三级（或之前）外聘一位主持人。他和你单位的运作保持着良好的距离。在我的一个项目中，客户咨询该如何放置某些特定文件。如果从外部客观地观察整个运作流程，可以发现这种特别存放完全没有必要。如果只关注贮存这一个环节，其结果可能就变成了储存方式的优化。相反，通过整体观察可以发现，省去这一环节不会造成任何损失。

■ 自测

你是否通过自创的方法……优化了工作流程？ □ 是 □ 否

减少了浪费？ □ 是 □ 否

优化了结构？ □ 是 □ 否

利用Poka Yoke系统在错误出现之前就得以规避？ □ 是 □ 否利用办公室Kaizen原则优化了其他工作团队？ □ 是 □ 否一个聪明人不会自己犯下所有错误。

他也给别人犯错的机会。

——温斯顿·丘吉尔