第二节 如何调整自己的情绪
在情绪产生的这个步骤里,即在“外界刺激→思考方向→身体语言→最终情绪反应”这个流程中,外界发生的刺激是我们无法改变的,有道是“天要下雨、娘要嫁人”,幸运的是,我们虽然无法改变外界发生的种种刺激,但是我们却可以调整自己的思考方向,朝着积极正面的方向发展,可以调整自己的身体语言,从而改变我们的情绪。
这就是接下来要和大家分享的两种情绪调整方法——转换思考方向法(提问法)和调整身体语言法(假装法)。
一、转换思考方向法(提问法)因为电话销售工作本身的特点,电话销售人员比较容易遭受客户的种种拒绝,甚至偶尔会遭受客户的粗暴对待,所以很多电话销售人员比较容易进入烦恼、泄气、伤心、痛苦的负面情绪状态。其中一个原因是在长期的工作当中,电话销售人员已经变得习以为常,很容易就进入这些负面的情绪反应当中了;另一个原因就是电话销售人员看待外界刺激的思考方向,严重扭曲了这些刺激的正常反应。
打个比方,如果你在电话中遭受到客户莫名其妙的一通痛骂,与之对应的正常反应思维模式就是伤心和失望,而这种正常的反应思维模式就将你的情绪引导到了负面方向,进而影响到与下一位客户的沟通效果。
那么,电话销售人员要如何才能够迅速扭转自己的思考方向呢?其答案非常简单,就是给自己提出一个新的好问题,引导自己的思考方向朝向另一个方向前进。
思考的本身就是一种问与答的过程,你给自己提什么样的问题,你的思考方向就会往哪个方向发展,进而改变自己的情绪。
打个比方,如果我现在问你:“请问你在电话销售过程中所遇到的最糟糕的事情是什么?”很显然,你很快就可以从自己的大脑中找到这件“最糟糕的事情”,而当你开始回忆这件“最糟糕的事情”的时候,你的情绪就会在不知不觉中受到影响,从而心情低落起来。
相反,如果我现在问你:“请问你在电话销售过程中所遇到的最开心、最快乐的事情是什么?”你的大脑就会自动去寻找这件“最开心、最快乐的事情”,而当你开始回忆的时候,很可能一下子就会获得极佳的心情。
我们再重申一遍,好的问题可以立刻扭转一个人的思考方向,进而影响一个人的内心感受。
比如同样是遇到客户的不礼貌拒绝,你可以不断地给自己提出“为什么我这么倒霉?”或者“为什么客户总是不喜欢我?”这样的问题,于是你的思考方向就会放在寻找“你这么倒霉,这么不受欢迎”的支持理由上来,结果就使你陷入沮丧和无奈之中;如果我们给自己提相反的问题,“从这件事情上我可以学习到什么?”或者“我现在要怎样去做,才可以让自己重新振作起来?”这样的问题会使你的思考焦点发生完全改变,最后产生完全不同的结果。
正是因为提出好的问题具备立刻改变一个人思考焦点和情绪的作用,所以作为电话销售人员,就应该多加留意自己平时所使用的问句,尽量多用那些能够使人振奋、具有建设性、造成积极反应的问句,好好“经营”自己的情绪。
任何事情都具有两面性,我们根据它对于我们的帮助称为积极面和消极面。问题在于很多电话销售人员已经养成了遇到困难首先看到消极面的习惯,就好比是一个硬币掉在地上,事实上还是两个面,然而很多人只是看到眼睛看得到的那个面,而忽视了另外一个面,也不管自己看到的这个面到底是好还是坏。
一个人,无论在何种环境下,都有选择积极问句进而调整自己心情的自由,关键就是看你怎么作出选择。是问自己“为什么这么倒霉?”,还是问自己“我现在要怎么做,才能够让自己重新开心、快乐起来?”决定权完全掌握在你自己手上。下面的问句,就是很好的调整自己情绪的掌控问句:
“沮丧、伤心、害怕、逃避可以解决问题吗?”
“如果不能够解决问题,为什么不选择积极面对呢?”
“在这件事情上,我能够看到有什么好的一面?”
“我能够从中学习到什么,进而让我下次不再犯类似的错误?”
“我应该如何去调整自己的心情朝向健康、快乐的方向发展呢?”
“我现在应该付出怎样的行动,才能够得到自己想要的结果?”
二、调整身体语言法(假装法)每一种情绪反应的背后,除了有相对应的思考方向之外,还需要有相对应的身体语言与之相配合。我们经常讲的“身心合一”,就是这个意思。
也就是说,如果电话销售人员能够主动调整自己的身体语言,包括呼吸、面部表情、肢体动作等,也可以改变自己的情绪,这种调整情绪的方法被称为调整身体语言法或者假装法。
比如,难过这种情绪,相对应的身体语言就应当是呼吸较弱、面部呆滞、双目无神和肢体僵硬等;而快乐这种情绪,相对应的身体语言就应当是面带微笑、手舞足蹈和充满活力等。
大家可以做一个小小的练习,看看调整自己的身体语言究竟对调整情绪具有多大的影响力。
现在请你放下手中的书,按照接下来的步骤照着做:
想象你现在就是一位乐队的指挥员正站在指挥台上,表情严肃地看着乐队,手里拿着一根指挥棒,可是你感觉指挥棒很重,你轻轻地一前一后地挥动,动作要很慢很慢,好像有气无力一样,而且脸上的表情也是一副十分困倦的样子,就好像昨天晚上没有睡觉一样,还不时地打个哈欠。做完这些动作之后,请问你现在是一种什么样的情绪感受?
好了,现在我们转换另外一种动作,你快速从椅子上重新站起来,双手用力地搓一搓(要感觉到手心发热),然后再用力拍几下巴掌,兴高采烈地拿起指挥棒,随着美妙的音乐节奏来回舞动着指挥棒,并且不时给自己来几声鼓舞的叫声。做完这些动作之后,请问你的情绪感受是不是完全不一样了呢?
以下调整身体语言的动作,大家可以学习使用:
当你有意识地面带微笑、表情非常亲切友善时,你的内心会产生好的情绪甚至会真的兴高采烈起来。
当你有意识地放松肌肉并且深呼吸时,你可以与内心的恐惧感相抗衡,从而变得自信起来。
当你保持挺直和自信的姿势,用很稳定的声音说话时,你会觉得更有勇气,也更坚强。
当你大声在自己面前唱出来或者跳起来,你会感到更有活力、更开心,影响力更强。
当你处于一种能令你发笑的情境中时,你身体中的生物机制已经开始运转,让你的情绪好起来。
……想要让自己随时处在积极的情绪反应之下,电话销售人员就要“动”起来。记得我以前做电话销售,在遇到情绪低落的时候,总会去爬楼梯或者跑几圈步。等到身体活动开来的时候,自然会感觉精力充沛,同时脸上再挂满灿烂的笑容,展现出一副春风得意的状态。这样的身体状态,心情想不好都难。
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