情景1：客户拒绝如何回应
模板1：获得保障概率低：并不是所有的保险产品都如你所说的那样
实战情景
保险销售员小白： “张先生，经过上次咱们的谈话，您对这款产品考虑得如何了？”
客户张先生： “我不想购买了。”
保险销售员小白： “那您能告诉我是什么原因让您有这样的想法吗？”
客户张先生： “我觉得有些保险获得保障的概率很低，一些保险责任被排除在外，所以即使买了保险也没有什么好处。”
保险销售员小白： “张先生，您的话只说对了一般，商业寿险的设计确实对客户的保障只有非常小的一部分。一些高发性疾病被排除在保险责任之外，这样的寿险列出了限制要求。但是保险公司这样做也在于不使自己背上沉重的负担，损失发生的概率小保险公司才有能力继续经营。不过，话说回来了，如果想获得大概率的保障，也就意味着纯保费会高很多。”
客户张先生： “是啊，谁愿意用那么多的保费来换取大概率保障呢？”
保险销售员小白： “这就要看一些保险产品涵盖的功能了，有些保险产品的覆盖比较全面，即使在某一领域，比如在寿险方面可能保障功能不高，可是它包含意外险，这就非常重要了。说明这种保险在一个方面的不足，已经在另外的方面对您进行补偿。”
客户张先生： “如果是这样，那还不错，至少是在为客户着想，保费多些也还是可以接受的。”
保险销售员小白： “这几年，政府也在不断地发挥作用。由于政府加大财政支持力度，养老保险覆盖范围也在不断提升。”
客户张先生： “可是我怎么感觉保险公司似乎吃定了我们，认为我们消费者的风险偏好低，所以就推荐给我们一个赔钱的保险产品呢？
保险销售员小白： “其实，保险就是为了防止万一，如果事情必然发生，那就不是保险了。即使购买的保险产品，您可能觉得不值，可是，只要有可能抵消未来生活上的风险，还是值得购买的，毕竟很多风险是人无法预料的，即使是保险公司也无法预料，从这个角度来看，客观的情况决定了保险公司有获取利润的空间，不过，同时它也承担着着广泛的责任，您说是不是？”
客户张先生： “好像是吧。”
保险销售员小白： “近年来，金融理财产品的竞争越来越激烈，保险公司要在金融市场上竞争，做到让既有的资本使客户获得更多的收益，所以，保险公司在一些养老保险产品地设计上，不仅考虑到了客户晚年的生活保障，还附带了一些附加险，对于那些更长寿的客户，保险公司还给予额外地照顾，不仅多付养老金，而且到达一定年龄的客户，还有额外的奖品，这也是我们保险公司为广大客户利益着想的体现。”
客户张先生： “恩，看来是我对保险公司抱有偏见了。”
保险销售话术解读
对于保险行业持有偏见和成见的客户，会选择拒绝与营销员合作。
一般地，在与这种类型客户打交道的过程中，分歧和矛盾时有发生，鉴于双方的立场不同，在这种情况下，如何巧妙维护公司的利益，稳定客户的情绪，需要一定的经验和智慧。保险销售员要尽最大努力维护公司的声誉和产品的功能，要让客户知道保险公司也有不易之处，这种示弱意在获得客户的同情从而消除对保险公司的偏见。在实际工作开展中，要熟练掌握一定的技巧，充分利用各种因素，协调公司、客户之间的利益关系。
话术方式和策略
1．晓以利害以取得客户的理解
晓以利害是获取成功关键的一步。营销人员遇到客户提出的一些不合理要求，可以从客户的角度出发，说明如果顺从客户会引发的利害关系，使客户了解，他的想法会对他产生的损害，从而取得客户的谅解。
向客户说明，如果接受客户过分的要求或无理的要求，自己将会受到什么样地处罚，由此争取客户的同情和谅解。
2．对客户要保持克制
从保险营销人员的角度来看，要努力保持克制。在客户心情不好时，或者客户比较挑剔时，他们会提出一些过分无理的地要求。这种情况下，如果营销人员没有经验，直接拒绝容易激化矛盾。有经验的销售人员会先平息客户的情绪，消除争议，待双方气氛缓和了，再进行推销工作。
3．巧妙周旋有技巧
当保险销售员面对比较难缠的客户时，不能硬碰硬。如果客户奉行强硬政策，单方面要求保险销售人员做出让步，这就需要销售人员去巧妙周旋，不能轻易地让步，即使让步，也要在公司让小步的基础上，换取客户让大步。一些客户对保险产品的某些方面不满意，比如：价格和服务。这时候，有经验的保险销售员会引导客户说出她的需求，然后向客户宣传产品的优点。这样，在无形之中，就转移了客户的话题，将主导权把握在自己手中。当然，在具体地实践工作中，如何和客户打交道，有多种策略，如双簧戏，在与客户谈判时，可以由两个销售员组合谈判。事前明确分工，一个扮白脸，一个扮黑脸。这样，在与客户僵持的时候，白脸可以稳住客户，黑脸可以探出客户的底线，维护公司利益。
对于客户的要求不能全然无视，也不能一味迁就，争取在合理的程度达成妥协，在面对客户提出来的一些非分要求时，营销人员可以用上司或者公司政策作为挡箭牌，如：上司不同意，公司政策不允许等。通过这些理由，可以表明自己为客户申请了利益，但是由于公司或上级的原因，不能满足客户的要求，以此取得客户的谅解。
模板2：需要缴纳的保费太高：其实平均下来，每月要缴纳的才…元
实战情景
客户罗先生： “其实我也想给家人买份保险，可是现在工资水平不高，家庭花费还多，一旦买了保险，就要经年累月地缴纳保费，我真怀疑自己能不能一直交下去。”
保险销售员小汪： “罗先生，感谢您的坦率，我能理解您的心情，您也是为了家庭考虑，生怕一旦购买保险，需要缴纳的钱比较多，而今后的生活中用钱的地方还比较多，您怕周转不过来，是这样的吗？”
客户罗先生： “你说得对，除此之外，还有一个原因，去年金融危机，我们公司到现在为止还没喘过气来，公司业绩不好，老板要减薪20％，这才为难。”
保险销售员小汪： “我明白了，原来是这样。我知道为了一家老小，您肯定会接受老板的条件，然后继续留在公司。但是今天我给您推荐的这款保险产品，不会让您拿出收入的20％，我只让您拿出现在收入的10％就可以了，并且一旦购买这款保险，就能让您一家大小避开风险获得保障，您看这个条件您能接受吗？”
客户罗先生： “我不知道您所说的这个10％的比例是怎么缴纳的，一个季度要交这么多还是一年交这么多？要是一个季度就得交这么多，我实在无法承受。”
保险销售员小汪： “罗先生，您对保险产品的资费不太清楚，这款产品是每年缴费，所缴纳的金额占您收入的10％，也就是一年四千多元，分摊到每个月，也就是几百元。并且，您今天每个月付出了几百元，今后孩子的教育生活费用、家庭的医疗费用和老人的赡养费用，就有保险公司帮助您一起负担，您觉得怎么样呢？”
客户罗先生： “话虽如此，可是我们家的孩子还小呢，以目前的情况来看，我们夫妻两个人的工资供应家庭日常支出都困难。”
保险销售员小汪： “我理解您的难处，家庭各种支出让你们负担很重，生活过得拮据，可是，正因为如此，我才建议您购买保险，因为您这样的家庭经不起风雨啊。虽然您目前有困难，经济不宽裕，但是还是要在力所能及的前提下，多为以后考虑，这样情况才会有好转。”
客户罗先生： “……”
保险销售员小汪： “我考虑了您的家庭情况，您的经济水平和您的支出情况，以及您能承受的保费额度，这才给您量身定做了这款保险产品，这样既不会影响您现在的家庭生活质量，也能让您轻松支付产品保费。现在您还有什么后顾之忧吗？”
客户罗先生： “难得你为我们家考虑的这么周全。谢谢你了。”
保险销售员小汪： “这是我应该做的，能给您帮上忙，我也很高兴。我们保险销售员的服务宗旨就是解答客户的疑虑，为客户提供他们需要的保障。”
保险销售话术解读
保险销售员在营销过程中，经常会遇到“没钱买”的借口，尽管也会因为客户自身经济水平存在一定难处，可是最主要的还在于客户没有仔细阅读保险规划书，不清楚保费的具体缴纳情况，在这种情况下，保险销售员若是轻易相信了客户的话，那么下一步的营销工作就没法开展了。保险销售人员除了对客户的处境表示理解外，还可以通过表达对客户经济水平或者其他素质的肯定，以满足客户的虚荣心，一旦客户对这种营销方法认同后，保险销售员就要展开攻势，全面阐述保险带给人的各种保障，让客户对保险的重要性进一步认可，让他明白即使没钱也应该购买一份能给自己带来保障以及很大的好处的保险产品。
让客户消除疑虑，由拒绝转向认可，并最终购买产品，关键步骤还在于给客户讲解清楚保险的额度、保费的缴纳情况和保障的范围，这些是客户最关心的问题，保险销售员若是能恰当地结合客户自身的情况，为客户设计险种，抓住客户的实际需求，解决客户面临的难题，这样一来，营销工作就会变得顺利。
话术方式和策略
1．让以后的日子有保障
客户： “你看我现在的情况，因为穷，不敢谈女朋友，一个月交完房租、电话费，以及餐饮花费，剩下没几个钱了，哪里再有钱去买保险呢？”
保险销售员： “虽然您现在的日子艰难，那您希望自己未来的日子也像现在一样没有保障吗？一旦遇到风险，加上手里没有积蓄，您怎么办呢？如果现在购买保险就能够给您的未来提供一种保障，若出现意外，能在很大程度上缓解您的经济压力。”
有些客户会以没钱作为理所当然的理由拒绝购买保险，这种说辞其实忽略了未来可能会发生的危机，购买保险正是防范危机的一种有效方法。保险销售员要引导客户正视自身困难，让客户明白要适当考虑危机，树立危机意识、防范危机，进而决定购买保险产品，为以后的日子增添保障。
2．花小钱也能办大事
客户： “天下没有免费的午餐，保险上支出的只是一小笔钱，也不会有什么大用。”
保险销售员： “如果生病了，因为手里钱不够就不看吗？天下是没有免费的午餐，而保险正是收费的午餐，只不过收费低，回报高，你每天少吃10元的零食，对你自己的身体来说是件好事，而且，你还会得到上万元的保障，用着一小部分钱换来的是几十年年生活的保障，是一生的平安，更换来了你未来生活的幸福，你说重要不重要？这是典型的花小钱办大事啊。”
如果保险销售员发现客户宁愿把钱花在衣着和奢侈品上，也不愿意购买一份保险，这就表明他们对保险还有一定地错误认识，不仅存在着偏见，还认为可有可无。作为保险销售员，要让客户签单，首要就是要转变他这种错误观念，打消其认为购买保险没用的心理。
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