对于基本人权的尊重
让我们设想一下一位对待病人完全没有感情的成功心脏外科医生。他不仅缺乏同情，而且态度傲慢，甚至轻视病人以及他们的情感。几天前，他为一位从五楼窗口跳下企图自杀的重症病人做了手术。在巡视的时候，他当着自己许多学生的面对这位病人说，如果想要惩罚自己的话还不如去打高尔夫。学生们哄堂大笑，但是病人脸上露出痛苦绝望的表情。
几天之后这位医生自己却成了病人。他感觉喉咙很痒，而且还咳出了血。在医院的喉科专家为他做检查的时候，这位外科医生的表情和动作都表明了他的恐惧、疑惑、不适和不知所措。喉科专家最后告诉我们的主人公，他的声带出现了增生，需要进行活组织切片和相关检查。
这位喉科专家离开去接待下一位病人的时候还不停地嘟囔：“今天真够忙的！真够忙的！”
这个故事是已故的管理学教授彼得·弗罗斯特（Peter Frost）讲述的。[2]
他自己在癌症病房的亲身经历使他一直致力于推进人性化医疗服务。弗罗斯特指出，上面故事中两位医生所欠缺的主要就是对于别人基本人权的重视，其根本原因就是他们不把病人当人看待，让病人们丧失了尊严，甚至是求生的意志。
现代医疗机构往往缺乏人性化服务。有些人认为医生们例行公事的态度会导致无谓的“治疗疼痛”，也就是医务工作者的无情给病人带来的额外痛苦。即使对于垂死的人来说，医生们的冷漠有时也会给他们带来甚于疾病本身的情感折磨。
对于病人基本人权的重视在医学界掀起了一阵“以病人为中心”或者“以医患关系为中心”的运动，这一运动把医学关注的焦点从单纯的诊断扩展到了对被医治者的关怀以及改善医生与病人的关系等方面。[3]
这一扩大医疗卫生领域交流和同理心范围的运动反映出了挂在嘴上的宗旨和现实操作之间的差异。事实上，《美国医学会医师伦理纲领》（The Code of Medical Ethics of the American Medical Association ）的第一条原则就训诫医生们应该以同情心来对待病人，为他们提供有效的治疗。大部分医学院的课程中也都有关于医患关系的模块。执业医师和护士们也都会接受关于人际关系和交流技巧的例行培训。但是直到几年前，美国医师从业考试才开始考察医生构建和谐关系以及与病人交流的能力。
事实上，实施这一更加严格的新标准的初衷也是为了更好地保护医生。
1997年《美国医学会杂志》上一项关于医生与病人谈话方式的研究引起广泛反响。这项研究发现，如果一位医生缺乏沟通能力，他就很可能会以玩忽职守的罪名被起诉，这甚至与他导致的医疗事故的数量并没有多大关系。[4]
与之对比，那些与病人关系融洽的医生被起诉的次数就要少很多。这些医生做的事情很简单，他们会告诉病人预期的治疗效果，与他们聊天，用肢体语言来安慰他们，坐在他们旁边，并且同他们一起大笑，毕竟幽默可以很快制造出融洽的氛围。[5] 而且，他们会确保病人理解自己的话语，询问他们的意见，为他们答疑解惑，并且鼓励他们说出自己的想法。总之，这些医生表现出了对病人本身的兴趣，而不是仅仅对疾病做出诊断。
在这一过程中，时间是一个关键因素，这些医生与病人的交谈大约要比其他医生长三分半钟。交谈的时间越短，医生被起诉的可能性就越大，毕竟建立和谐关系是需要一点时间的。对于需要在更短时间内接待更多病人的医生来说这真不是一个好消息。
越来越多的例子证明了在医生与患者之间建立和谐关系的必要性。比如，一项综述性研究发现，如果病人认为医生做到了同理心并且为自己提供了有价值信息的话，他们就会对医生非常满意。[6] 但是值得注意的是，病人判断医生提供的信息是否有价值的标准不是信息本身所包含的内容，而是信息传达的方式。关切的语气会使病人更容易接受医生的话。而且，病人对医生越满意，对医嘱就记得越清楚，遵守得就越严格。[7]
除了促进医疗效果之外，和谐关系还有助于提高经济效益。至少在美国，医疗市场的竞争越来越激烈，对决定更换医疗服务的病人进行的“劝退访谈”发现，25%的人离开的原因都是“我不喜欢医生和我进行交流的方式”。[8]
罗宾·扬森博士的转变出现在他的女儿因为脖子骨折而被急匆匆送到医院的那天。他年仅5岁的女儿被固定在床上整整90天，眼睛只能看到天花板，这让他和妻子心如刀绞。
这次磨难使得扬森博士——新西兰奥克兰市的一位麻醉学家，开始努力呼吁改变新西兰关于病人权益的立法规范。他认为除了现有的应当得到尊严和尊敬的权利之外，病人还应该拥有得到人性化治疗的权利。
他承认说，“在我的大部分职业生涯中，我都把面前的病人看作了一个‘生理学对象’”，但是他现在意识到，这种“我和它”的态度降低了建立有效治疗关系的可能性。他说，女儿住院的经历“使我重新找回了自己的慈爱之心”。
当然，任何医疗机构当中都有好心人。但是医学界本身的文化往往会抑制甚至完全破坏同理心关怀的表达，医生为了关心病人而承受巨大的成本和时间压力。而且，扬森博士认为，这种文化还使得“医生们形成了错误的思维方式和理念：直来直去、删繁就简、批评多鼓励少、极度悲观，还不能容忍模棱两可的情况。我们总是认为‘超然物外’是进行准确判断的关键。这是不对的”。
扬森博士认为，医生这个职业现在最大的问题就是，“我们已经完全丧失了同情心。”他说，同情心最大的敌人并不是医生或者护士的铁石心肠（他自己的同事们就都很愿意与人为善），而是无法抵挡对现代医学技术的依赖性。雪上加霜的是，医疗体制分工过度碎片化使得病人不得不往返于各个专科门诊之间；而且，护士紧缺，一个护士需要照顾的病人数量越来越多。结果就是，不管是否具备这样的技能和条件，病人们经常变成唯一负责监控自己医疗过程的人。
“治愈”（heal）这个单词来源于古英语中的“hal”，意思是“使……完全，修补”。治愈的不仅仅是某种疾病，还有这个人，要帮助他重拾圆满的感觉、重建良好的情绪。在治病的同时，病人本身也需要“治愈”，而且同情的治愈效果是任何药物或者技术都无法比拟的。
